家电下乡质量行服务手册

CONTENTS家电下乡质量行服务手册12414家电下乡政策问答家电下乡对产品质量要求“三包”政策问答服务电话《电器》杂志社编辑中国家用电器协会国家质量监督检验检疫总局1问：什么是家电下乡？答：简单地讲，这是国家出台的一项惠农政策，农民消费者按规定在指定网点购买家电下乡产品，可以获得不超过最高补贴额的财政补贴。2问：哪几类家电产品可以获得家电下乡财政补贴？答：截止到2009年12月31日，已纳入补贴范围的家电产品有彩色电视机、冰箱（含冷柜）、手机、洗衣机、空调、热水器（包括燃气热水器、储水式电热水器和家用太阳能热水器）、电脑、电磁炉、微波炉9大类。根据2009年12月9日国务院常务会议的最新精神，自2010年1月起，除上述9类产品之外，还允许各个省（区、市）自主选择增加一个家电下乡产品，增加农民最需要的家电类别，比如电动自行车、燃气灶等。各地消费者要留意本地新闻，以便及时了解政策的变化。3问：购买“下乡机”可以得到多少补贴？答：一般情况下，补贴额度是产品实际销售价格的13%。根据最新政策，国家对各类产品设立了最高补贴额（见右表）。价格较高的家电下乡产品，如果计算出来的补贴金额高于最高补贴额，则按最高补贴额发放。家电下乡政策问答产品类别最高补贴额（不超过）（元/台）彩电455电冰箱（冷柜）325手机130洗衣机260空调325（分体壁挂式）520（分体落地式）热水器325（燃气热水器）195（储水式电热水器）520（家用太阳能热水器）电脑455微波炉130电磁炉78家电下乡产品最高补贴额家电下乡质量行服务手册4问：什么是家电下乡中标产品及中标销售企业？答：是指在家电下乡招标中中标的家电产品型号及家电销售公司。为保障农民利益，确保产品质量和售后服务，财政部、商务部制定了专门的标准，通过公开招标的方式，选择符合要求的产品纳入家电下乡产品目录，选择符合要求的家电销售公司及其下属网点作为家电下乡指定销售网点（中标产品型号及销售渠道的具体情况可上查询）。购买家电下乡中标产品，才可能获得财政补贴。本手册提到的家电下乡产品或者“下乡机”，就是指家电下乡中标产品，也就是进入家电下乡产品目录的产品。1家电下乡招标文件对中标产品的质量要求根据家电下乡招标文件的要求，中标生产企业必须获得ISO9001∶2000版质量管理及ISO14001环境管理等相关体系认证，中标产品要符合国家安全标准要求，有CCC认证要求的，应获得CCC认证证书，要满足国家对相关产品能效及性能方面的要求，产品必须有防鼠设计、宽电压设计、宽水压设计等其他针对农村用电环境的特殊安全措施，产品操作简单、方便，配有简明使用手册，产品包装应适应农村路况、运输距离长、中转次数多的特点。2中标生产企业产品质量承诺书为响应国家“家电下乡”政策，用实际行动向广大农村消费者提供质量可靠的产品，履行产品质量和售后服务义务，践行企业的社会责任，为扩大内需、营造良好“家电下乡”市场环境作出贡献，我公司郑重承诺：（1）保证全面遵守国家“家电下乡”政策的有关规定，担负企业社会责任，诚信经营，垂范自律，确保“家电下乡”产家电下乡对产品质量要求家电下乡对产品质量要求品质量安全。（2）保证建立健全企业质量体系，加强质量管理，建立产品质量追溯体系和售后服务体系，依据法律法规、标准要求和家电下乡招标文件要求组织生产销售家电下乡产品。(3）保证严格把好质量关，确保家电下乡产品符合质量安全标准和节能减排的有关规定，确保出厂的CCC认证产品与认证时的样品一致，不掺杂使假、以次充好、以假充真、以不合格产品冒充合格产品。（4）保证对出厂的家电下乡产品实行包修、包换、包退的“三包”规定，履行各项对售后服务措施所作的承诺，提供优质物流配送和售后服务，按照中标文件要求，完善售后服务网点建设，保证售后服务电话良好运转，确保维修服务的及时性和有效性。(5）保证发现不合格产品时立即停止生产和销售并整改，对发现存在危害人体健康安全的缺陷产品及时召回，并依法赔偿相应损失和承担相应责任。(6）保证配合国家质量监督部门对家电下乡产品生产过程及出厂产品进行检查，提供生产销售的有关票据、账簿等相关材料及售后服务信息。3家电下乡招标文件对中标生产企业售后服务的要求根据家电下乡招标文件要求，企业对中标产品售后服务方面的承诺主要有以下几点：（1）执行售后服务“三包”规定；（2）开通24小时免费售后服务热线；（3）实现县市用户24小时之内，乡村用户48小时之内，偏远乡村72小时之内上门服务；（4）除一些少数民族地区外，多数地区要求90%的县有售后服务网点；(5）负责所售家电的安装调试、使用辅导，要做到包教包会；（6）5日内解决家电产品故障，5日内难以解决的应当提供备用机；（7）对地域广和农户分散的乡村开展巡回维修服务。家电下乡质量行服务手册“三包”政策问答1何谓商品“三包”？答：“三包”规定是指销售者对消费者、用户购买的产品发生质量问题后应当承担的修理、更换、退货的责任。为了保护消费者的合法权益，国家质检总局、国家工商总局等相关部门依据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》制订的一系列配套行政规章。2国家已出台的“三包”规定有哪些?答：国家现已出台的“三包”规定有：《部门商品修理更换退货责任规定》、《农业机械产品修理更换退货责任规定》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》。3产品质量“三包”有哪些规定？答：《产品质量法》规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（1）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（2）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（3）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。上述规定适用于一般产品质量的“三包”规定。针对不同的产品，国家还作了一些具体规定。如自行车、电视机、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车、农业机械产品、移动电话机、固定电话机、微型计算机等。4“三包”责任范围？答：消费者购买的产品出现以下情况，有权要求经销者承担“三“三包”政策问答包”责任。（1）不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的；（2）不符合明示采用的产品标准要求；（3）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；（4）产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格；（5）产品修理两次仍不能正常使用。5关于“三包”责任时间有哪些规定？答：（1）“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。（2）“15日”规定：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。（3）“三包有效期”规定：“三包”有效期自开具发票之日起计算。在国家发布的第一批实施“三包”的18种商品中，如彩电、手表等的“三包”有效期，整机分别分半年至一年，主要部件为一年至三年。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。（4）“90日”规定和“30日”规定：在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。（5）“30日”和“5年”的规定：修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。（6）新三包规定从1995年8月25日起实施，凡在该日以后购买列入“三包”目录产品，消费者有权要求销售者、修理者、生产者承担“三包”责任。对1995年8月25日以前购买的产品，只能继续按照1986年发布的《部分国产家用电器三包规定》执行。家电下乡质量行服务手册“三包”政策问答6销售者应履行哪些义务？答：（1）不能保证实施“三包”规定的，不得销售目录所列产品；（2）保持销售产品的质量；（3）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；（4）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、“三包”方式及修理单位，提供有效发票和“三包”凭证。（5）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。7修理者应履行哪些义务？答：（1）承担修理服务业务；（2）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（3）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（4）承担因自身修理失误造成的责任和损失；（5）接受消费者有关产品修理质量的查询。8生产者都应履行哪些义务？答：（1）明确“三包”方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供“三包”凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；（2）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件；（3）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。9消费者享受“三包”应注意哪些问题？答：为了切实享受“三包”权利，消费者应注意五个问题：（1）购货时一定要记住索要正式发票和“三包”凭证，这是享受“三包”的基本依据。（2）修理时记住一定要找该产品的指定维修部或者特约维修商进行修理，并要求修理者在“三包”凭证上填写修理记录，修理记录是换货、退货的依据。（3）换货时记住要求销售者在原购货发票背面加盖更换章并提供新的“三包”凭证或者在“三包”凭证背面加盖更换章，注明换货日期，这是重新计算“三包”有效期的依据。（4）大件商品在“三包”有效期内，经营者应当上门提供服务，经营者要求消费者送修的，修理者应当提供合理的运输费用。（5）送修的移动电话机7日内不能修好的，修理者应当负责给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。10商品在哪种情况可以换货？答：除7日内和15日内，发生性能故障消费者可以选择换货外，在“三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者凭修理者提供的修理记录或证明，由销售者负责免费调换同型号同规格产品。换货时应当调换新品，凡属残次品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。11商品在哪种情况可以退货？答：除7日内发生性能故障消费者可以选择退货外，在“三包”有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号，销售者应当予以退货。12家用电器在什么情况下可以包退、包换？答：《“三包”规定》要求：在“三包”有效期内，如确属产品质量问题而出现的主要性能故障，修理两次，仍不能正常使用的，在半年内修理三次后仍无法达到合格标准的，可根据用户要求，免费调换同型号产品，如无货更换，应按原销售价退货。如用户不愿调换同型号产品而要求退货的，经销企业可适当收取折旧费。13哪些零部件算家用电器的主要部件？答：《“三包”规定》指出，彩色、黑白电视机的主要部件包括家电下乡质量行服务手册“三包”政策问答显像管、行输出变压器、高频头、集成电路、印刷电路板；电冰箱的压缩机、蒸发器、过滤器、冷凝器、毛细管、温控器；洗衣机、电风扇包括电机、定时器、开头、电容器；收录机为磁头、马达、开关、电位器、集成电路。14哪些情况不能享受“三包”？答：属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理：（1）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；（2）非承担“三包”修理者拆动造成损坏的；（3）无“三包”凭证及有效发票的，但能够证明该商品在“三包”有效期内的除外；（4）“三包”凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的；（5）未按产