家电连锁业服务管理体系探讨——试论五星电器“金牌365服务管理”体系的建立

西南财经大学硕士学位论文家电连锁业服务管理体系探讨——试论五星电器“金牌365服务管理”体系的建立姓名：扶波申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：石磊20060601家电连锁业服务管理体系探讨——试论五星电器“金牌365服务管理”体系的建立作者：扶波学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.学位论文张丽娟我国家电企业客户关系管理研究随着21世纪全球经济一体化的飞速发展，企业己逐步由传统的以产品为中心的管理模式向以客户为中心、实现客户和企业双赢的管理模式转变，企业与客户建立良好的关系是企业发展的根本所在。因此企业需要引入客户关系管理。本文结合家电行业、家电产品和家电消费的特点，首先阐述我国家电企业实施客户关系管理的现状及存在的问题，提出家电企业客户关系管理的建设要求。指出客户价值分析及客户识别是客户关系管理的基础，分别从客户和企业两个角度，诠释了客户关系管理的本质就是客户认知价值和企业认知价值的统一；在此基础上构建二维客户价值识别体系，运用聚类分析方法对客户进行识别。然后从客户关系管理的目标层面，分析客户满意度和客户忠诚度及其影响因素和相互间的关系。接着根据家电行业的特殊性，深入探析我国家电企业实施客户关系管理的三个关键要素：产品创新、服务创新和渠道创新。最后从客户关系管理系统的运用层面，提出我国家电企业客户关系管理系统的设计思路并介绍了该系统的主要功能模块。2.学位论文卓素燕我国家电企业营销渠道整合研究2005随着家电行业竞争的日益激烈，营销渠道的管理成了企业取得竞争优势的关键一环。近年来在家电分销中日益凸现的问题，逐渐成为制约企业发展的瓶颈。企业要发展就必须对现有的分销体系进行重新思考，加强对其的管理。为此，本文对我国家电企业营销渠道整合问题进行研究，并针对有关问题提出相应的策略和方法。首先对营销渠道整合的基本理论作了阐述，为下文的整合研究奠定了理论基础；然后，对我国家电企业目前的营销渠道体系及分销状况进行了分析，针对家电分销中存在的种种问题，建立了营销渠道整合模式，并提出了渠道整合的具体措施即从渠道内和渠道间两个方面对渠道进行全方位的整合；最后，提出营销渠道整合效果的评估方法及成功实施整合策略的几点保障。3.学位论文李择忠论家电企业服务管理1999服务竞争是家电市场竞争发展的必然要求,是不以企业的意志为转移的,只有主动迎接服务竞争的挑战,才能赢得竞争优势.服务管理落后是中国家电企业服务水平低下的主要原因,要在服务竞争中取胜,必须强化服务管理.必须将服务管理作为一项系统工程加以强化,把顾客满意作为企业的目标.同时,必须确立服务管理在家电企业管理体系中的战备地位,把它放在与生产管理同等重要的位置.服务文化建设是服务管理的重要内容,必须在企业内部和外部建立起适应竞争需要的文化氛围.建立健全服务绩效评价体系,是对服务管理进行有效控制的基础.通过完善服务质量管理体系,对服务管理的实际效果作出准确的判断,并以此为依据进行改进和提高;把服务质量纳入企业绩效评价体系,从而对服务在家电企业总体绩中的作用得出科学的评价,并以此为依据来调整企业的服务策略,以实现服务效益最大化.4.会议论文马德新美的集团公司的标准化管理实践2008标准化在企业管理中的重要性不言而喻，标准化管理工作在中小企业较易实现，但对于集团公司来讲，如何实现标准化管理是一个难题。集团公司经营单位众多，每个经营单位都自成体系，加之各单位的标准化管理水平和管理人员素质存在较大差异，这给标准化的管理带来很多挑战。本文主要介绍了美的集团的标准化管理。5.学位论文陈月广东省家电企业绩效管理研究2005现代的绩效管理是基于企业战略的，是对企业绩效实现过程中各要素进行管理的过程。良好的绩效管理系统可以帮助企业开发人力资源、提高管理水平，实现企业战略目标和员工个人目标的同步达成。回顾我国企业绩效管理发展的历史，可以看出，绩效管理经历了五个阶段。每一个阶段都发展了相应的绩效考核方法：关键事件法、目标管理考核法、关键绩效指标考核法、平衡计分卡法等。对于一个企业来说，只有结合自身的情况综合运用各有优缺点及适用范围的多种考核方法，才能建立一套经济高效、全面和发展的绩效管理体系，达到管理好企业绩效的目的，所以绩效管理的趋势是整体绩效管理。家电业是我国轻工业的重要组成部分，是国民经济的重要产业，承担着提高人民生活质量、繁荣国内市场、促进经济增长等重要任务。随着市场竞争压力的增大，家电业的利润空间正在不断地缩小，企业竞争的方式正由价格战转向企业品牌与核心竞争力的竞争，建立和巩固企业核心竞争力的一个关键工作就是缩减内部成本提高企业运作效率，提高企业绩效管理水平是实现企业战略的核心工作之一。目前广东省内家电企业发展迅速，但是在绩效管理方面存在一定的问题，而且目前针对家电企业绩效管理方面的研究相对比较少。本文首先在对广东省家电企业的绩效管理现状及存在的问题进行详细的分析研究后，以整体绩效管理方法针对现存的问题，从绩效管理的体系、绩效管理的伙伴关系、绩效管理的方法与流程、电子信息技术的应用、考核结果的分析与应用等几个方面提出了广东省家电企业绩效管理的改进建议及策略。根据上述的改进建议，本文设计出了美的风扇事业部绩效管理改进方案，在绩效管理的改进方案中，将企业的考核分为三级，详细的规定了各级考核的方式、内容、执行关系和程序，并附有部分考核模板和量表；改进方案的可行性分析讨论了改进方案的比较优势、影响因素和可能出现的问题；改进方案的实施效果评估体系包括实施效果的评估标准和方法、组织和项目等内容。从而验证了整体绩效管理的可操作性。6.学位论文胡筱沽家电产品逆向物流模式研究2006本文对家电产品的逆向物流模式进行了研究。文章按照“什么是家电产品逆向物流?——为什么要对家电产品实施逆向物流?——如何对家电产品实施逆向物流?”这一逻辑顺序进行讨论。文章的前半部分主要回答“什么是家电产品逆向物流?为什么要对家电产品实施逆向物流?”这两个问题。作者首先对逆向物流领域相关文献进行回顾，阐述了逆向物流的相关概念及其网络设计方法。接着叙述了家电产品逆向物流的特点及驱动因素等内容。文章的后半部分针对“如何实施家电产品逆向物流”，即家电产品逆向物流的具体模式进行论述。在这一部分内容里，文章结合家电产品逆向物流的特点及我国家电企业实际情况，首先提出应该建立以家电企业为核心的逆向物流网络，并利用MILP方法建立了逆向物流网络设计模型，对该模型进行求解可以得出逆向物流网络设计各级设施的选址方案。然后，通过对模型进行具体的分析还可以看出构成逆向物流成本的要素及其与正向物流成本之间的差异。对家电产品逆向物流具体模式进行论述后，文章分析了家电企业实施逆向物流可能遇到的一些困难，并分别从政府、企业和消费者三者的角度，对如何促进家电产品逆向物流的发展提出了建议。7.学位论文周长群我国家电企业核心竞争力的培育研究2005加入WTO在对我国家电行业企业带来发展机遇的同时,更对我国家电企业提出了严峻的挑战:家电企业不仅面临着市场消费主体、市场供求关系、消费者需求等方面的不断变化,而且还面临着国外企业涌入国内市场抢滩竞争以及国内企业在国外市场中生存的巨大挑战。对家电企业而言,面对市场环境的变化,必须寻找有效的制胜之路。1990年,普拉哈拉德和哈默正式提出了核心竞争力的概念,随后,核心竞争力成为理论界和企业家们的讨论热点。这一理论对于加入WTO的我国企业提高市场竞争力、迎接国际竞争挑战有着紧迫而现实的意义。本文就是从核心竞争力的理论背景出发,就家电企业核心竞争力的定义、构成要素分析、形成机理及培育思路等问题作了分析和探讨,希望有助于家电企业适应已经变化的市场竞争环境,培育企业的核心竞争力,从而获得持续竞争的优势。8.学位论文胡彭KL公司多品牌战略研究2004本文通过白色家电企业KL公司多品牌战略的研究,就多品牌战略在白色家电企业实施的可行性、多品牌战略的制定原则、方式、管理等几个重要问题进行讨论.本文认为,白色家电企业KL公司实施多品牌战略是成功的,KL公司的经验表明,白色家电企业实施多品牌战略可以有效避免产品同质化竞争,只要遵循市场细分的基本原则,按照SWOT方法进行行业和企业环境分析,把握市场需求准确定位,运用品牌经理制进行管理,就能够把企业做大做强.同时,多品牌战略与品牌延伸相结合可以有效的避免品牌延伸陷阱.本文还提出把服务品牌作为多品牌战略的一部分.9.期刊论文傅琼剖析家电企业实施6sigma管理-电子质量2002,(4)提出6singma管理在家用电器制造企业中实施的必要性和紧迫性10.学位论文王裔TAV公司新产品开发项目管理研究200621世纪将是数字化的时代，也是“大量满足客户个别需求”的时代，产品的更新换代日益加快，我国的家电企业在从传统家电到数字家电的转变中也将面临更残酷的市场竞争。因此，企业如何不断快速地向市场推出新产品、新技术或新服务，以高质低价的产品赢得客户保持市场领先的地位是摆在TAV公司和其他国内家电企业面前的突出问题。新产品开发本身就是一项高风险的投资活动，它处于一个相对开放和不确定的环境下，是一次性的开发任务，而市场对产品生命周期的要求更加剧了这种风险，必须要加强开发过程的有效管理。与传统的处于相对封闭、确定环境下的重复性生产和服务的管理相比，它具备了更适合按项目来管理的特性。本论文的研究目的在于寻找适合TAV公司自身实际资源状况及项目要求的项目管理策略，希望TAV公司可以通过将项目管理及其方法技术灵活地应用于具有创新意义的新产品开发活动中，从而能缩短新产品的开发周期，提高新产品开发的质量。本文首先对新产品开发与项目管理的相关概念进行了归纳和分析，在此理论基础上根据TAV公司的经营情况及其在新产品开发项目管理方面的具体实践活动，找出造成TAV公司新产品开发项目延期及产品推迟上市的主要原因，详细分析了TAV在项目组织结构、项目计划和项目控制这三个方面存在的问题及其对项目的实施所带来的负面影响。其次，针对TAV公司现有新产品开发项目管理模式的不足，从公司实际资源状况出发，尝试性地提出几点运用项目管理思想进行新产品开发的管理策略和措施。主要内容包括，一、将TAV现有的职能型组织结构改造成基于项目团队的矩阵式结构；二、优化项目计划，按照项目范围界定、进度制定和资源配置的流程达到项目范围、时间和资源三者之间的最佳平衡；三、重视风险管理，通过风险的识别、分析、应对和监控降低项目的风险；四、加强进度控制，建立科学的进度控制系统进行实际进度的跟踪、分析处理，以及项目进度的调整；五、规范沟通管理，建立项目沟通管理计划，明确定义主要沟通方式的功能及其管理方式；六、启用知识管理，借助激励机制以及网络知识库等手段实现知识和经验的共享。最后，对全文进行了总结，并提出了进一步研究的方向。希望本论文研究的结果会TAV新产品开发项目管理提供有益的启示，同时也能给同行业的企业的项目管理提供参考作用。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：283b6f06-144f-49f7-b7b2-9e2e00b5592d下载时间：2010年11月14日