工业工程在政府为民服务之应用

兩岸工業工程討論會1工業工程在政府為民服務之應用-談顧客導向電子化政府之建置與評估報告人:元智大學陳啟光2002年04月02日兩岸工業工程討論會2十八世紀工業革命，造成傳統工業工程領域的發展兩岸工業工程討論會3二十世紀訊息革命，工業工程領域的發展會產生什麼改變?兩岸工業工程討論會4讓我們首先來看看訊息革命所遭遇的問題點兩岸工業工程討論會5E-government(E-gov)istoservepeoplethroughcomputer,internet,orothermoderncommunicationequipment(ICTs)兩岸工業工程討論會6E-govgobeyondtheconstraintsofspace&time,notonlyoutsidebutalsoinsideE-govisthebestwaytoreplacelaborworkE-govprovidegreatertransparencyandaccountability,andreducecorruptionE-govcaninvolvecitizenmoreparticipationE-govcanincreasethequalityofpolicydecisionmakingE-govcanfacilitatethedevelopmentofICTs兩岸工業工程討論會7E-govraisestheconcernsaboutprotectingcitizens’ofprivacyanddatasecurityE-govcreatedigitaldividefrommanyaspects兩岸工業工程討論會8OECD對於電子化政府計畫過去6年推動統計:加拿大-成功率23%，失敗率33%，有待改進44%丹麥-成功率21%，其餘的計畫平均9個月延遲33%預算超支兩岸工業工程討論會9OECD對於電子化政府計畫過去6年推動統計:美國-成功率9%，53%的計畫平均超出89%之預算，但卻僅達成42%之原始設計功能，31%的計畫在完成之前就被迫取消兩岸工業工程討論會10OECD所屬17個會員國之推動電子化政府最高階官員乃於2000年10月26-27日於法國巴黎召開會議，探討問題的徵結兩岸工業工程討論會11TheriskoffailureisalmostdirectlyproportionaltothesizeoftheprojectsRiskidentificationandmanagementareparamountfeaturesofsuccessfulITprojectmanagementManyfailurescanbeexplainedbypoorcompliancewiththoseverygoodguidelines兩岸工業工程討論會12ArecurrentproblemisthelackofITskillsinthepublicsectorNewtechnologiesandsystemarepronetofailureLackofthemechanismsofmutualtrustandcommunicationwithinpublicandprivatesectorsare兩岸工業工程討論會13仔細探究6項造成失敗的因素發現各國均過份注重在推動計畫之規劃，但是對於推動成效評估之探討卻相當缺乏兩岸工業工程討論會14Asaresult,ittriggerourintentiontostudy-“HowtheperformanceevaluationtoE-govisappropriate?”兩岸工業工程討論會15Let’stakealookathowtheperformanceofE-govofmycountryareevaluated兩岸工業工程討論會16電子化政府第一期推動計畫(1997-2000)三年三百萬人口上網目標政府機關上網人數:40%政府機關每千人網際網路主機數1.75政府機關電子郵遞系統普及率:30%兩岸工業工程討論會17電子化政府第一期推動計畫(1997-2000)政府機關公文交換比率:20%政府機關流通電子檔案數:35,000政府機關文書減量:15%政府機關書證謄本減量:30%兩岸工業工程討論會18Wefounditemphasizedtoomuchontheorganizational&technicalaspects兩岸工業工程討論會19研究目的從民眾使用之觀點(十一項構面)，探討顧客導向電子化政府之設計兩岸工業工程討論會20研究目的十一項構面友善、反應、能力、可靠、溝通、安全、瞭解、資訊品質、公平、導覽、管道兩岸工業工程討論會21電子化政府架構資訊系統主體資料傳輸之管道使用者介面兩岸工業工程討論會22InternetInternetIntranet民眾使用介面公務員使用介面公告資訊電子郵件系統雙向交易系統各資料庫………撥接vs寬頻2D靜態vs3D動態評估要項反應溝通安全友善瞭解能力安全可靠友善瞭解維護反應溝通安全民眾政府機關資訊品質資訊獲取公平兩岸工業工程討論會23研究設計選定新竹市民眾為實驗對象借用大亞電腦公司竹北分校為實驗地點3D環場全景影像取代2D文字靜態呈現網路傳輸速度設定為56K&256K兩岸工業工程討論會24研究假設3D環場全景影像導覽2D文字導覽有線寬頻(256K)電話撥接(56K)兩岸工業工程討論會25新竹市政府3D環場實境網頁導覽系統介紹兩岸工業工程討論會26兩岸工業工程討論會27兩岸工業工程討論會282*2二因子實驗設計3D動態寬頻2D靜態寬頻3D動態撥接2D靜態撥接兩岸工業工程討論會29結果分析兩岸工業工程討論會30研究結果就目前新竹市政府所提供之電子化為民服務而言，“資訊公平性”面向之滿意度平均數最高（3.80）兩岸工業工程討論會31研究結果“資料傳輸速度”與“資訊安全”兩個面向之滿意度平均數最低（資料傳輸速度2.57；資訊安全3.06）兩岸工業工程討論會32研究結果就整體評估之11個面向而言，我們發現第二組民眾（256K+虛擬網頁）之各面向滿意度平均數皆為四個實驗組之冠兩岸工業工程討論會33研究結果其中又以“資料傳輸速度”之改善為電子化政府現階段最具關鍵性工作兩岸工業工程討論會34研究結果民眾“使用3D空間環場實境網頁導覽系統”的滿意度“高於”目前利用“二維靜態影像與文字介面”為主網頁的滿意度(4.24vs.3.6)兩岸工業工程討論會35研究結果民眾利用“寬頻上網”使用政府為民服務業務的滿意度“高於”利用“電話撥接上網”使用政府為民服務業務的滿意度(4.06vs.2.58)兩岸工業工程討論會36研究結果“頻寬因子”與“導覽因子”兩者存在顯著的交互作用兩岸工業工程討論會37研究結果該項研究結果所代表之涵義，表示“資料傳輸速度”與“民眾使用介面”之改善為電子化政府現階段提升民眾滿意度之最具邊際效用之兩項工作兩岸工業工程討論會38結論兩岸工業工程討論會39現階段推動電子化政府，已不是談“做或不做”的問題，更重要的是“大家都做了，但實際完成了多少?”兩岸工業工程討論會40但是對於“實際完成了多少”的更深層意義乃我們實際完成那些電子化政府所產生正面的效應與解決負面的影響兩岸工業工程討論會41從歷史發展觀點，工業革命所帶給人類之影響與人類之回應，適足以提供我們思考訊息革命所遭遇問題的解決方法兩岸工業工程討論會42ThanksForYourAttention!