工商银行孝感分行服务价值观培训讲义

Page-1Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.Page-2Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.工商银行孝感分行服务价值观培训讲师：何树贵Page-3Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.课程内容提要服务价值观——差距源于意识营业服务提升方法论“业务人转型为服务人”必问的六大问题什么是服务？什么是营销？客户是谁？我是谁？我为谁工作？如何使服务工作更出色？常用服务礼仪标准岗位服务礼仪标准营业网点服务分解Page-4Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.二.业务人转型为服务人必问的五大问题Page-5Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.☻态度、价值观☻素养的修炼（为人处世）☻尊重（双向，内外一致）☻附加价值（独特价值）☻润滑剂（处理矛盾）☻管理（教育）☻内外共同遵循的一致标准（专业体现）☻……服务是一种……Page-6Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.哪一位更能够展现“大行风采”？Page-7Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.你愿意在哪种环境下工作？Page-8Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.你愿意把资产交给哪一位打理？Page-9Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.填单台也是素质的表现……Page-10Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.Page-11Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.客户更愿意在哪里办业务？Page-12Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.（一）、银行业的服务应该关注哪些内容？1.要以客户为中心，打破传统思维2.服务就是要满足客户的期望3.服务就是从细节做起提高客户的感知4.客户满意的服务要超出客户的期望服务=发现需求满足需求Page-13Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.（二）、银行服务差距源于意识1、中国服务行业间比较服务水准大排比服务绩效考核站比排名2、从自助、排队、销户、投诉、呼叫中心等各方面看各行业服务情况自助设备排队等候销户挽留投诉处理呼叫中心Page-14Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.解决排队问题1234主动教育做好分流分工协作提升效率熟悉业务加快速度温馨提示主动告知四大途径化解网点排队问题思考：面对排队，柜员、大堂经理、网点主任分别需要做哪些事情呢？Page-15Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.1、被动营业场所方法论2：天龙八部方法论1：使命的召唤一.营业发展方法论培养客户成长改变客户行为创造客户感知业务受理2、服务场所（基础服务达标）7、客户互动8、客户教育6、客户体验5、品牌地带4、主动营销场所3、主动服务场所培养客户成长业务受理Page-16Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.服务营销价值观-新时代银行服务致胜七要素新时代银行服务致胜要素一：标准化和差异化新时代银行服务致胜要素二：平民化新时代银行服务致胜要素三：体验和娱乐新时代银行服务致胜要素四：傻瓜化（便捷）新时代银行服务致胜要素五：多渠道立体服务新时代银行服务致胜要素六：精准服务新时代银行服务致胜要素七：延伸服务Page-17Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.一、服务创造客户感知案例——深圳航空Page-18Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.（三）、服务有“道”服务从业人员：“道”就是基本前提和行为价值观1、行业习惯：航空公司的基础服务之“道”2、思维方式：移动公司的分流效率之道3、企业服务价值观：招商银行的“因您而变”之道4、服务是未来公司的主要的利润来源（IBM）Page-19Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.（四）、服务创造个性感知与服务品牌1、深圳航空的服务个性创新空姐五一期间穿网球装Page-20Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.飞机拍卖“鹏鹏”“优质服务示范员”“机上健身操”“感恩的心”在飞机上卖回程票“总经理辣椒酱”休息卡提示服务、标准指引首先推出客户经理……2、麦当劳的排队创造客户感知有聊等待和无聊等待、有目的等待和无目的等待Page-21Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.流程化是信息化的基础前提，信息化是流程化的最终载体。国内银行也在提供高标准满足客户需求•叫号机或者排队等候•员工业务办理无表情态度冷漠•员工无文明用语•员工动作不规范•功能区划分不清晰•地面垃圾随处可见，环境无人过问•客户进入网点无人问津•……•网点有开门迎客给客户带来良好感知•客户进入网点有三声服务、站立服务•等候区有个性化的宣传资料•网点环境温馨、亲切•大堂经理、柜员主动热情•每月业务办理高峰期有提前的温馨提示，疏导客流•个性化的视频展示让客户眼前一亮•没想到只有在飞机上才有的场景也出现在银行网点•……•金卡客户A：虽然我对基金保险感兴趣，但是我确实不了解，能不能有一些专门的培训班给我们扫扫盲……•集团客户B：作为总经理，希望银行为我公司提供整体财务解决方案……•普通客户C：现在每个人的钱包中的卡太多了，太麻烦了……•银行排队太麻烦，能不能不用排队•现在的银行卡大同小异没有新意，我可不可以制作只属于我的银行卡……目前银行服务差异化服务个性化服务终极服务标准：传播服务文化，创造客户感知！Page-22Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.二、服务形象创新案例——番茄银行Page-23Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.TOMATOBANK山阳相互银行Page-24Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.Page-25Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.Page-26Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.Page-27Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.Page-28Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.三、服务设计案例——如家酒店Page-29Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.Page-30Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.Page-31Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.Page-32Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.eaturedvantageenefitvidence特点：产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能优点：由独特的特性/功能引发出来的便利之处利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求证据：用以证明利益的案例、数据1、营销知识博览___FABE法则Page-33Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.以“FABE”法则对于以下所列业务进行阐述！网上银行：F：.A：.B：.E：.小测试Page-34Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在业务介绍和解说的FABE中，客户最关注的应该是：利益所以在过程中，头脑里要不断重复这个词，不断检点我们是否偏离或者未注意到它！Page-35Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.多多学习有效沟通的知识掌握客户的人格模式和心理状态技巧和方法熟知业务勤加练习经验和总结1.情绪同步2.语调和速度同步3.生理状态同步4.语言同步5.合一架构法1.自我判定～外界判定2.一般型～特定型3.求同型～求异型4.追求型～逃避型5.成本型～品质型2、进入客户的频道，建立亲和力Page-36Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.1.与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！2.与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！3.一次向客户说得越多，客户听进得就越少！4.不要把一个产品/业务卖给所有的客户！5.化整为零，零存整取！6.定义转换法！3、一些更深层次的技巧Page-37Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.Page-38Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.•客户=“上帝”？•客户=“衣食父母”•客户=“钱”？•客户永远没有错•客户不仅仅是上帝•客户教育=客户满意•中间业务=忠诚客户Page-39Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.•把客户培养成为----自助服务高手；•将客户引导成为----中间业务高手；•让客户演变成为----工商银行快乐户；Page-40Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.Page-41Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.态度能力人财人才人材人裁KASH职场中的四类人Page-42Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.案例1Page-43Copyright©1998–2010consultingco.,Ltd.Allrightsreserved.Page-44Copyright©1998–2010cons