店铺运作--服务

店铺运作手册营销部2005年新修订-1-目录服务篇一、开门营业前准备程序二、服务标准1）六步曲迎宾服务销售服务--销售技巧---AIDI销售手法---FAB的运用-试衣服务--试衣室试衣程序--货场试衣/鞋附加推销--十大货品--新货上市--推广减价活动收银服务--收银员交接程序--电脑单据的处理道别2）处理投诉的技巧--货品退换程序3）如何带领新员工4）员工职责--店长、柜长工作范围--店员工作范围--当值店长工作备忘5）员工守则--过失类--处分类店铺运作手册营销部2005年新修订-2-一、营业前准备程序1、清洁地面、层架、货架、玻璃镜、货品、陈列品、试衣室、招牌、执整收银台；清洁程序早班：扫地用清水拖地一次用干净湿布抹墙上污渍清洁层板、层架、灭火筒、试衣室门、模特架、衣架用玻璃水清洁玻璃用干布或扫清洁带包装袋的货品（鞋板、袜、袋）用干布清洁灯箱、陈列品整理收银台晚班：扫地、扫门口用放有洗衣粉的清水拖地用清水拖地两次在营业中，应要经常留意店容是否整洁，有问题即时清理日常维修货场储物柜门、试衣室门容易松脱，如发现应及时维修，严重的即时停用以免误伤客人；挂装的挂杆受长期重压，容易弯曲及松脱，应定期检修；店内各种照明灯，一经发现损坏，应及时通知主管更换；模特的站姿不当，会导致倾倒及损坏，应每日例检，确保站立平稳；墙上、天花板上、货柜上的钉子，在不用时应及时摘下；货场内宣传画及陈列装饰品应保持完整及美观，过期的物品应及时摘除妥善交回公司；货架螺丝容易松脱，造成货架不稳，应每天检查及时通知主管维修或更换；特价车的轮子，围拦容易损坏，应及时通知主管维修；2、点数；每天开始营业前、营业后及两班交接时，都需要点数。小仓的数由小仓管理员负责，店面的数由店员负责，店长负责将两个数据汇总，并核对是否与帐簿相符。点数时间有限制，要求员工点数既准又快；将货品按款式划分成几个大类（套装、棉褛、鞋、单裤、单衣、包、袜等）；货场按货场的货物流动表对数，小仓按小仓帐对数；店长要定期抽查。3、店长主持早会；4、检查仪容仪表；5、检查收银员的银头、单据、信用卡机、购物袋数量；6、从店铺外到内全面检查包括橱窗及陈列品；7、将货品整理完备；8、仓务员执整小货仓店铺运作手册营销部2005年新修订-3-二、服务标准服务标准是一套为前线员工而设的指引，旨在如何向顾客提供一致的服务。服务标准是一个有效之管理工具，此工具能帮助你更有效地管理同事的服务没有标准有标准——所有人的做法都不一样，——所有人的做法都有统一的标准不知何为对，何为错大家都知道怎样做才是对的——对待客人的方法也做法不一，——客人无论走到哪个区、哪家店有好有坏，令客人无所适从所感受到的服务都一样好——公司形象被大大破坏——公司在社会上有良好的形象与口碑——损失生意，直接影响员工——生意滔滔，员工的收入不断提高六步曲：迎宾服务。站位在门口迎候的同事应站在门口两侧最醒目的位置，兼顾留意两方流动的顾客禁忌：倚靠门柱或墙/站于大门中央。站姿身体挺拔直立，双腿稍稍分开，两脚脚尖向外呈45度角站立禁忌：懒散/弯腰驼背/抖腿/身体左右摇摆。手势一手自然垂于身側或置于背后，另一手使用邀请式手势将顾客向店内方向引导**关于邀请式手势：——手臂整体应与身体侧面基本保持同一直线或微微向前方倾斜——上臂抬高，应基本保持与地面平行——前臂向上方倾斜伸出，前臂与上臂间保持135度夹角——手掌与前臂保持同一直线，不应向左右歪斜——手指必须并拢及伸直，不应叉开或弯曲禁忌：叉腰/插袋/晃动。其他动作亲善的微笑、正面目光接触、向顾客点头示意禁忌：表情木纳或夸张/目光呆滞或东张西望/机械化动作。称呼店铺运作手册营销部2005年新修订-4-男性顾客-----先生女性顾客-----小姐应该避免的称谓：阿叔/阿伯/阿姨/阿婆/靓仔/靓女可以允许的称谓：学龄前儿童-----小朋友/小弟弟/小妹妹在校学生-----同学年长女性-----女士。声音、声调、语速声音-----咬字清晰、热情、自信声调-----使用平调或降调语速-----速度适中，不过快或过慢。态度积极主动/热情大方/有诚意/耐心/坚持不懈注意：1、保持微笑，而店员人手充足时，可派一至二人在店门前作迎宾，用招呼语向行人及入店客人问好，并欢迎客人入店铺，可定时换人，如15分钟换一班；2、若有商品推界活动或印有传单时，迎宾员工应向行人或入店客人进行推界及派发传单；3、若客人携带了较多物品入店铺时可以安排代客保管物品（在收银处，贵重物品除外），以便客人可在店内舒适地选购；4、当发现有人在门前摆放杂物或摩托车、自行车等东西时，迎宾员工应上前劝阻，以确保门前整洁；5、下雨时，店门口应设雨伞桶，迎宾同事应礼貌地请顾客交湿雨伞或雨衣放置桶内，离店时取回；6、顾客离场时，迎宾同事应稍微鞠躬，向顾客道别并道谢，欢迎顾客下次光临；迎宾同事可在迎宾时用客流器或人手登记计算入店的客人数，定时登记客流量，以便在分析销售情况时用或用簿记录。销售程序通过使用带有试探性的话语来观察顾客的反应并作出相应的行动：例句：——先生，您想挑双什么类型的鞋呢？——小姐，这边的运动套服是最新上市的，有四种颜色可供选择。。高度反应的顾客顾客表现：主动询问产品/对营业员的介绍感兴趣/愿意提出个人购买需求店员行动：可顺着顾客的话题或要求，展开产品推介及销售尝试要点：周到、热情、诚恳例句：-----先生，这是康威今年最新的设计款式，我拿一件大码给您试试，好吗？-----小姐，这三款鞋和您想找的款式很接近，您想先试哪双？。中度反应的顾客顾客表现：对营业员的介绍兴趣不大/表示要自己看看/刻意留取个人空间店员行动：此类顾客潜在购买需求不突出，但仍具有可引导性。宜留予顾客选择空间，但应从旁观察，并随时做好提供协助的准备。店铺运作手册营销部2005年新修订-5-要点：友善、得体、不“死跟”例句：-----先生，那您先看一下，喜欢哪件我再拿给您试，这边是今年的新货，很适合您。观察内容：顾客的衣着打扮、气质——大致的消费意向、适宜推介范围顾客和亲友一起来——谁是购物者/谁是主导者顾客拿起的第一件产品——通常是他最想买的类型/款式顾客留意产品的什么地方——价钱牌/质料/颜色/款式再次行动：◇观察时间大约60秒◇根据观察结果作有针对性的推介试探原则：顾客刚才看什么，我们现在就说什么◇留意顾客的进一步反应★对于高、中度反应顾客，应加强提供产品专业用途、服饰配搭、色彩搭配方面的知识，以提高销售命中率。。低度反应的顾客顾客表现：对推介反应低调/勉强应付/表示厌恶或不耐烦店员行动：尊重顾客的意愿，对顾客表示愿意提供帮助后，可暂时离开或先照顾其他客人，待顾客有需要时再提供帮助。要点：尊重、友善、观察力强例句：——小姐，那您先随便看看，有需要随时找我。销售技巧如果你拥有丰富的产品知识和全面的服务标准，再学会灵活地运用销售技巧，那么，你就有十足的把握成功销售。顾客服务的重要性。对顾客：经历一个愉快的购物过程。对自己：*对工作有满足感；*提高增加福利的机会。对公司：*建立良好的顾客关系；*增强顾客的信心；*建立良好的口碑；*增加销售。一般售货员与成功售货员之分别一般售货员成功售货员*以完成销售为目标*以满足顾客为责任*只要顾客愿意购买，他们的感受都是次要的。*以顾客的感受放在第一位。*为顾客辛劳后，若他们没有购买，就会感到不高兴。*为顾客辛劳后，就算他们没有购买，仍然愿意继续为他们服务。*与顾客建立短期的关系。*与顾客建立长期的关系。做好服务基本条件:Attitude服务态度Skill服务技巧Knowledge专业知识Professional专业水平店铺运作手册营销部2005年新修订-6-知识的定义K=(P+I)SK=knowledge知识P=people人I=information资讯S=share交流、共享顾客是如何购买的？确认需要搜集资料选择评价购买决定购后评估是什么影响着顾客的采购决定？影响采购决定的因素：质量价格服务品牌包装他人推荐附送礼物好合理令人满意著名精美可信有吸引力我们发现：人们总是通过产品外表来判断产品的“质量”，当感受价值超过或等于标价时，即会产生购买行为。顾客的价值货品的平均价值￥？？？x购买系列￥？？？x顾客的长远价值￥？？？x口碑/声誉￥？？？￥？？？？？？？？？？？？顾客的期望：*能够购买到所需的货品；*售货员能提供彬彬有礼及高效率的服务；*所付出的金钱都能得到最佳的回报。AIDA销售手法Attention注意—向顾客展示货品让顾客触摸货品为顾客作配搭Interest兴趣—介绍货品的特性列举其他顾客购买的例子邀请拼上镜观看Desire欲望—强调货品如何配合顾客需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度Action行动—鼓励尝试店铺运作手册营销部2005年新修订-7-取货主动询问顾客要哪几件顾客的分类及应对分类特征应对语言表现型大款型轻佻型*要面子，显耀自己的事情及成就*面部表情丰富*追潮流、喜欢新货品*对他的打扮或观点多加赞美,尊重他*说话要有趣味性，交换潮流意见*这是刚到的新款*这个颜色很特别,不是每个人都穿得好看,很时髦的友善型自助型*值得信任,常被称作“好人”*喜欢与人分享自己的开心*喜欢送礼给其关心的人*殷勤款待,多了解其需要*多加建议,加快决定*关注他关心的人和所分享的事*这款有几个颜色,可以买来做情侣装*这款是全棉的,买给你先生一定喜欢*你上次要的货刚到了,你要再试穿吗分析型质检型*形体语言少,面部表情少*详细了解货品特性及用途*关注所付出的价钱*强调货品物有所值*详细解释货品好处*货品知识准确*有耐性,不要催促*这款是篮球鞋,所以是中高帮设计,可以保护足踝控制型主导型*自己作主,很强的武断性*要求别人认同他的见解*支配一切,固执己见*在适当时才主动招呼,听从指示*不要催促其做决定及与其顶撞*请随便参观,有需要请随时叫我FAB的运用F---Feature产品本身具有的特性A---Advantage产品特性所引出的优点及用途B---Benefit产品能给顾客带来的好处巧用语言去沟通封闭式发问：只能从两个答案里选一个或选择“肯定”或“否定”，通常在销售过程的尾声或遇到特别没主见的客人需要促使他做决定时使用。例：“帮你包起这件好吗？”“你喜欢套装还是单件？”“你穿红的这套比较好看，就要红的好吗？”开放式发问：在了解客人情况的过程中使用。1H5W---WhatWhenWhereWhoWhich例：“想找些什么？”“想在什么场合穿？”“帮谁买的？”“以前穿过康威的产品吗？”“喜欢什么颜色？”想要成功销售，我们要做到：将心比心，最重要是诚实可信店铺运作手册营销部2005年新修订-8-CARE---关心与客户建立亲密关系的绝招---可靠Credible注重信誉说到做到不变卦Attractive留意形象立即执行不推拖Responsive反应迅速执行顺利不出错Empathic善体人意准时完成不延误专业风彩的展现能力涵养---专业知识、一般常识、随机应变的能力、表达能力、解决问题的态度与能力、进取心服装仪容---穿工作服、整洁、笑容、大方得体、谈吐文雅谈吐应对---保持幽默感、眼神的位置、善用倾听的技巧、注意俚语与方言的使用、自信与对等原则、热诚的口吻和适宜的态度。资料准备---产品介绍、宣传材料、出版物、销售工具成功来自----将平凡的事做出非凡的结果你不会有第二次机会给你的客户最初的第一印象注意：1、店员在货场必须时刻保持心情开朗，面带笑容。2、在货场内遇到客人时，要主动向顾客打招呼并请顾客随便观看，以客为先。3、留意顾客的需要，与客人保持适当距离，视情况作下一步推销；4、当发现顾客对某一商品感兴趣时，应主动上前介绍、展示商品并用邀请式手势引导顾客到试衣室或镜前试商品，鼓励客人试穿。5、使用专业推销技巧及产品知识进行推销及附加推销，每次推广及促销皆使用规范指定促销日语；试穿程序应尽量建议顾客试穿产品，亲自感受产品的实质好处，这对促成交易非常有效。。试穿步骤（以鞋为例）请顾客在试鞋凳坐下复述