建立出色的客户服务管理体系讲义

建立出色的客户服务管理体系【内容提要】不论你的公司内部有多少部门负责与客户联系，只有当公司的全体员工都把使客户满意当作天职时，才会出现真正的优质客户服务客户服务人人有责——企业各部门的条块分割与有机结合◆客户服务究竟是谁的责任？◆究竟是谁拥有客户？各自为战——客户服务中陈旧的条块分割模式当客户与企业的各部门打交道时，如果遇到互相推诿的情况，客户的感情一定会受到伤害。这种情况在各部门协调不好的时候，尤为严重。【自检】请回答下列问题：(1)你认为你现在企业中与客户服务工作有关的部门和主管都有哪些？________________________________________________________________________________________________________________________________________(2)你认为你现在企业中的各部门在客户服务工作中的关系属于条块分割还是有机结合？________________________________________________________________________________________________________________________________________(3)你认为你现在企业中的各部门在客户服务工作中的协调方面存在哪些问题？________________________________________________________________________________________________________________________________________目前企业存在一个弊端叫各自为战——条块分割模式，当客户和企业各部门打交道的时候，容易遇到互相推诿的情况。一个大企业，客户享受服务的时候，涉及到的远不止一个部门。传统意义上，条块分割模式给客户的感觉特别不好。客户往往愿意找当初卖东西给他的那个人，希望他能提供服务。当他发现原来卖东西给他的这个人不负责时，就不知道该找谁了。并肩作战——客户服务中企业各部门的有机结合在新型的内部协调的客户服务体系中，客户与部门及部门与部门之间的沟通是畅通的，大家都有全局观念。真正良好的客户服务体系应该是并肩作战，就是企业各部门需要有机结合。在新型的这种内部协调的客户服务体系当中，客户与部门及部门与部门之间的沟通是很畅通的，大家都有一个全局的观念。怎么评定一个企业的客户服务是不是属于有机结合的呢？有一个评分标准，评判你所在的企业是否达到这种境界，还有哪些地方需要改进？(1)企业的每个部门都明确了解客户的需求。(2)客户服务体系不是各部门条块分割，而是各部门有机结合、相互协调的体系。(3)各部门员工组成工作小组共同担负责任，确保客户满意。工作小组与各部门保持信息畅通，临时工作小组随机处理很多客户服务的问题，提高了效率。(4)如果政策或者程序发生了变化，先要征求各部门的意见是否会给客户带来影响。比如企业营销或者服务维修出台了新政策，事先征求所有部门的意见，分析会不会给客户带来影响。(5)事先都会互相沟通，不是只考虑一个部门而不兼顾其它部门的利益，每一项决定都有利于整个企业的发展。虽然有的部门可能会在这个决策当中受到些损失，做出一些牺牲，那也要为企业发展大局着想。前期不沟通而是直接下命令，只能使企业条块分割的情况越来越严重。(6)出现问题以后，没有相互指责，只有共同努力解决问题。如果列举的这几点做得都很好，说明这个企业客户服务中企业各部门是有机结合的。【自检】你所在的企业是否达到下面的境界，还有哪些地方需要改进?(1)企业的每个部门都明确了客户的需求。________________________________________________________________________________________________________________________________________(2)客户服务体系不是各部门条块分割而是各部门有机结合、相互协调的体系。________________________________________________________________________________________________________________________________________(3)由各部门员工组成的工作小组共同担负责任，协同努力，确保客户满意。________________________________________________________________________________________________________________________________________(4)工作小组与各部门能保持信息畅通。________________________________________________________________________________________________________________________________________(5)各部门的技术服务交流能保持信息畅通。________________________________________________________________________________________________________________________________________(6)如有政策或程序发生变化，先要征求各部门的意见，看是否会给客户带来影响。________________________________________________________________________________________________________________________________________(7)出现问题，没有相互指责，只有共同努力解决问题。________________________________________________________________________________________________________________________________________建立合作化客户服务的企业文化业运作过程中，没有什么比全公司集体动员起来为客户提供优质服务更强大的力量。企业最高层管理人员的管理风格有可能变成这个企业文化。而真正的企业文化应该是全体员工共同在工作当中树立起来的，这种文化才是所有人都认同的企业文化。企业文化的建立与发展●你经营企业的独特方式称为企业文化。●它建立在企业传统、员工的价值观念和个性基础上。●企业文化不是一两天就能够建立起来的，是一个潜移默化的过程。●重视客户服务，发展一种企业文化是一项巨大而持久的工作。●它需要企业管理层的极大努力和全体员工的积极配合。●管理层不支持不重视，企业就很难形成一种以客户为导向的企业文化。榜样的力量——上行下效◆企业文化来自于员工对经理行为的效仿。◆把你的员工当作客户来对待，让他们从你的榜样中学习怎样对待客户。经理应该以身作则。有企业提出一个口号：“把员工当成客户来对待，让他们从你的榜样当中学习怎样对待客户”。如果说一个企业对员工非常不好，那就无法让员工很好地对待客户。这是目前比较新的一个理念。“内部客户服务”有“全员客户服务”的概念，指人与人之间都是对方的客户，也同时都是对方的服务人员，强调的是全员服务的理念。促进企业合作文化形成的方式◆鼓励你的员工打破部门界限与其他部门分享信息，最好完全消除部门界限。完全消除部门界限，这是现在管理当中一个很新的理念。就是企业里没有老总、副总等等——统统都叫名字。每个人负责的工作，统统叫项目负责人，不再设部门，这叫“拆墙”。◆给你的员工一个观念：“公司是一个由许多小组组成的一个大组”。美国有一家很出色的企业，它实行一种全新的管理。这个管理当时也是考虑到销售人员、客户服务人员和生产人员之间部门划分得太清晰，生产人员根本就不知道客户需要什么，彼此之间沟通很差。后来就采取厂房型的办公方式。所有的员工都在一个厂房里面办公，彼此都能够看到对方。表面上拆除的是看得见的墙，而实际上企业最需要拆的是员工心里的墙——不要认为我是哪个部门的。很多优秀企业给员工的一个理念是：什么是公司？公司就是一个由很多小组组成的大组。◆鼓励你的员工参加跨部门的多职能小组。多职能小组就是很多部门在一起，有任何问题可以互相进行研讨。◆为员工创造与其他部门接触的机会（聚会）。为员工创造与其它部门接触的机会，比如员工聚会等等。像IBM公司就经常举行大型员工聚会，几千人在一起，带上家属互相引见。因为公司大了以后，只要不是在一个部门，彼此间都不熟悉不认识。所以他们就有意识地这次组织几个部门、下次组织另外几个部门在一起聚餐、旅游，就是希望不要因为彼此间不熟悉而影响了工作的合作效率。◆宣扬部门合作的好处，树立部门和员工的协作榜样。创建出色的客户服务职能部门【自检】回答下面的问题：(1)你认为什么是最佳的服务机构？________________________________________________________________________________________________________________________________________(2)你认为什么是终极客户服务部门的模式？________________________________________________________________________________________________________________________________________(3)你认为客户服务部门应该报告营销方面的信息吗？为什么？________________________________________________________________________________________________________________________________________服务无处不在——客户服务体系没有固定模式◆人类为了自己的方便而在不断地创造机构，并且不断地发现自己正在成为创造这些结构古怪的机构的牺牲品。◆员工之间团结协作、共享信息为客户所做的集体努力比代表部门的机构意图更为重要。◆现在的理念叫做服务无处不在，就是客户服务体系没有固定模式。客户服务强调的是员工之间的团结协作共享信息。现在公司都在倡导信息共享，虽然每个部门、每个项目小组所做的工作不一样，但是很多信息应该互通有无。客户服务应该得到强力支持◆客户服务部门是联系客户的重要环节，应该得到企业最高管理者的重视与支持。◆不幸的是：有时客户服务人员对客户的需要、不满情绪及客户服务存在的问题非常了解，但这些信息很难传到企业的最高层管理层，因而无法引起高度重视。创造自我领导小组◆自我领导小组是指由销售、维修、技术、服务等关键部门的员工临时或长期地组成的一个客户服务小组，高效处理客户服务问题，或担负完成指定的工作任务。◆这个项目小组可以随机处理很多棘手的客户服务问题，而且处理的效率是相当高的。现在这种模式在国外大的公司是很普及的，国内很多企业也在逐渐采用。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________