张松-关于铁路客运服务质量的思考与分析

毕业计（论文）中文题目：关于铁路客运服务质量的思考与分析学院：远程与继续教育学院专业：交通运输姓名：张松学号：09604770指导教师：田博坚2013年4月20日I北京交通大学毕业设计(论文)承诺书本人声明：本人所提交的毕业论文《关于铁路客运服务质量的思考与分析》是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。论文中所引用的他人无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中明确标注；有关教师、同学及其他人员对本论文的写作、修订提出过且为本人在论文中采纳的意见、建议均已在本人致谢辞中加以说明并深致谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本毕业论文《关于铁路客运服务质量的思考与分析》是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。论文作者：____________（签字）_____年_____月______日指导教师已阅：____________（签字）_____年_____月______日II北京交通大学毕业设计(论文)成绩评议年级09春层次专升本专业交通运输姓名张松题目关于铁路客运服务质量的思考与分析指导教师评阅意见指导教师：年月日评阅教师意见评阅教师：年月日答辩小组意见答辩小组负责人：年月日III北京交通大学毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：09春级交通运输专业学生张松设计（论文）题目：关于铁路客运服务质量的思考与分析一、设计内容：从铁路客运服务的特点和铁路客运服务质量的内涵入手，分析我国铁路客运服务存在的问题，并将针对这些问题，阐述提高铁路客运服务质量的措施。二、基本要求：1、理论联系实际，逻辑框架结构清楚;2、针对现场工作中的问题，提出的观点正确，论据充分3、语言流畅，格式标准，文字通顺，专业术语正确三、重点研究的问题：提高铁路客运服务质量中面临的困难和问题,即客运基础设施投入不足、服务理念缺乏整体运作、客运服务方式落后、客运服务组织方式滞后和客运人员素质偏低。提出了提高铁路客运服务质量的主要措施，即提高客运服务基础设施水平、树立以人为本的服务理念、建立联劳协作机制、制订灵活的服务内容和标准、加强员工队伍建设、构建特色服务体系和加快铁路运输企业服务文化建设。四、主要技术指标：1．论文题目一般不超过25个字，要简练准确，可分二行书写；2．开题报告由学生认真书写，经指导教师签字后的开题报告有效；3．摘要中文摘要字数应在400字左右，包括论文题目、论文搞要、关键词(3至5个)，英文摘要与中文摘要内容要相对应；4．目录按三级标题编写，要求层次清晰，且要与正文标题一致，主要包括摘要、正文主要层次标题、参考文献、附录等；5．正文论文正文包括绪论(或前言、概述等)、论文主体、结论。工科论文要求符合科技论文格式，正文文字应在12000字以上；6．参考文献必须是学生本人真正阅读过的，以近五年发表的杂志类文献为主，（2/3）图书类文献不能过多，(1/3)且要与论文工作直接相关。IV7．附录含外文复印件及外文译文、有关图纸、计算机源程序，如果安排有毕业实习，需提供毕业实习报告等。五、其他要说明的问题对字体和字号的要求如下：题目用一号(分两行书写时用小一号)黑体字；正文第一层次(章)题序和标题用小二号黑体字，题序和标题之间空两字，不加标点，下同；正文第二层次(节)题序和标题用小三号黑体字；正文第三层次(条)题序和标题用四号黑体字；正文第四层次(款)题序和标题用宋体小四号加粗；正文第五层次(项)以下标题和题序与第四层次同。其余汉字均为宋体小四号，非汉字均为TimesNewRoman体。下达任务日期：2013年2月2日要求完成日期：2013年4月15日答辩日期：年月日指导教师：田博坚V开题报告题目：关于铁路客运服务的思考与分析报告人：张松2013年2月10日一、文献综述从广义来讲，服务就是为了国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人的利益而工作。铁路客运部门的服务，就是通过铁路客运人员向旅客提供一定的的劳务活动，即提供安全，迅速，舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，这就要为他们实实在在的工作，为他们送方便，送温暖，送服务，为他们排忧解难，是他们满意。近年来,随着旅客运输市场的不断成熟,各种旅客运输方式之间的竞争也越来越激烈,铁路旅客运输面临的形势日益严峻.之所以形成这种局面,一方面从客观上看,其他旅客运输方式迅速的发展,运输能力有了很大的扩展和提高,服务质量也越来越高,对旅客有很强的吸引力,另一方面,从主观上讲,铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方,总体竞争实力不强,特别是在俗称“铁老大”的旧观念的影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员整体业务素质不高，精神状态不佳，运输服务质量不高,广大旅客还不够满意.搞的铁路旅客运输工作还很被动，尤其是公路，民航与铁路开展了竞争，铁路旅客运输从各个方面都陷入了疲软状态。由此可见,铁路旅客运输要实现自我发展和完善,就必须尽快适应市场,走向市场,满足市场需求.目前我国已全面进入市场经济，市场经济是一种竞争经济，竞争的焦点之一便是服务。现在民航、铁路、公路、水运等行业竞争日趋白热化。各运输行业都在不断推出新的服务举措，铁路企业作为服务行业要想在激烈的客运市场中争取主动，首先要明确服务质量是其生存和发展的根本,要切实搞好铁路运输服务.其次就是大力提高运输服务质量.优质的旅客运输服务质量需要的是面向顾客,一切为顾客着想的市场经营策略，它要求尽可能的让顾客满意，为顾客提供优质的服务，并获得最佳的经济效益。这就要求铁路旅客运输部门必须根据旅客产品的特点不断挖掘旅客多方面的需要，一切从旅客出发，不断创VI新自己的服务，通过提高旅客客运服务来赢得市场。客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，所以服务质量决定运输企业命运的关键。铁路运输行业是支撑国民经济发展的重要支柱行业，要增强铁路运输在运输行业市场的竞争力，就必须重视和加强铁路服务建设。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争是无限的，创新高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在事实上，旅客运输在完成其产品——旅客空间位移的过程中，服务占据主要地位，哪家企业的服务意识好，服务水准高，其社会需求就大，反之，其社会需求就会受到影响。过去，铁路部门主要转安全正点而忽视了服务，导致服务意识差、服务水准低，因而流失了部分客流。随着市场经济的发展，铁路企业只有真正体现“以人为本”的服务理念，坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，争创一流品牌“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运服务也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，创新和升华更加贴近民生的服务形式，通过全路干部职工的共同努力，以质量取胜、靠服务创效益，向国际服务标准化进军。二、选题的目的和意义提高铁路客运服务质量，将为铁路客运提供崭新的前景，最终从根本上改变铁路客运行业的形象。就铁路运输行业内部而言，提高铁路客运服务质量将提高全体员工的素质，特别是思想觉悟、价值观念及服务意识，优化物质环境，提高经济效益。通过对铁路客运服务质量的研究，能够发现铁路客运服务中的薄弱环节，并将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时做出决断并加以改进，进而从整体上提高铁路客运服务的水平，使其适应时代发展的需要，保持行业竞争力，保证铁路旅客运输的健康发展。VII三、研究方案本文将从铁路客运服务的特点和铁路客运服务质量的内涵入手，分析我国铁路客运服务存在的问题，并将针对这些问题，阐述提高铁路客运服务质量的措施。强化铁路客运服务质量监督，对铁路客运服务质量的提高有很重要的意义。本文将阐述铁路客运服务质量监督的重要性，分析铁路客运服务质量的现状，提出强化铁路客运服务质量监督的5点措施。论文的最后将论证提高客运服务质量的3个切入点。四、进度计划：2月23日前，根据毕业设计任务书的要求及教师的指导，搜集相关材料，查阅有关文献，撰写开题报告。2月23日——3月1日，撰写、修改开题报告，合格后，开始根据指导老师的指导和要求撰写开题论文。3月1日——3月9日，撰写、修改中期报告，合格后，开始根据指导老师的指导和要求撰写中期论文。3月9日——4月1日，开始根据指导老师的指导和要求撰写后期论文，完成初稿。4月1日——4月15日，反复修改初稿，经指导老师指导，完成定稿。之后准备答辩。五、指导教师意见：结合铁路客运服务工作选题，研究方法、方案可行，进度计划合理，同意论文开题。指导教师：田博坚2013年2月13日VIII中期报告题目：关于铁路客运服务的思考与分析报告人：张松一、总体设计全文共分为6章。第1章介绍铁路客运服务质量的研究背景和必要性，第2章对铁路客运服务的特点和铁路客运服务质量的内涵做了简单的陈述。第3章分析了我国铁路客运服务质量存在的问题。第4章给出了提高我国铁路客运服务质量的措施。第5章介绍了强化铁路客运客运服务质量监督的重要性、现状和措施。第6章结论部分给出了当前形势下提高铁路客运服务质量的3个切入点。二、框架三、进展情况目前论文设计的总体框架已经完成，接下来将对论文进行修改和润色，预计毕业论文将按预计的进度完成。1铁路客运服务质量研究背景和必要5.强化铁路客运服务质量监督3.铁路客运服务质量存在的问题2.铁路客运服务质量的特点和内涵4.铁路客运服务质量存在的问题6.结论IX四、指导教师意见加强调研，收集数据，按进度计划进行论文写作。指导教师：田博坚2013年3月13日X结题验收一、完成日期2013年4月15日二、完成质量通过对中国铁路客运服务质量的现状分析，作者提出要提高铁路客运服务质量必须抓住3个关键切入点：加大既有线铁路客运设备（包括既有线车站和既有线列车）的资金投入；解决“买票难”的问题；抓好列车服务。围绕此观点，进行了调研分析，并按进度计划进行了论文写作。选题有一定的针对性，论文较充分，格式规范。三、存在问题1.缺乏数据支撑；2．观点创新性不足，方案的可操作性不强；3．行文存在口语化的问题，特别是结论部分，表述不够严谨。四、结论围绕铁路客运服务质量的提高展开论述，分析了阻碍客运服务质量提高的原因，并提出解决措施。选题贴近现场工作，提出的方案对实际工作有一定的借鉴意义。达到论文写作的基本要求。同意该论文结题。指导教师：田博坚2013年4月20日XI摘要铁路运输在国民经济中占有重要的地位，是国民经济的大动脉，在全国现代化的交通运输体系中占主导地位。旅客运输是整个铁路运输工作的重要组成部分。本文分析了铁路客运服务的特点和铁路客运服务质量的内涵。指出提高铁路客运服务质量中面临的困难和问题,即客运基础设施投入不足、服务理念缺乏整体运作、客运服务方式落后、客运服务组织方式滞后和客运人员素质偏低。提出了提高铁路客运服务质量的主要措施，即提高客运服务基础设施水平、树立以人为本的服务理念、建立联劳协作机制、制订灵活的服务内容和标准、加强员工队伍建设、构建特色服务体系和加快铁路运输企业服务文化建设。本文还阐述了铁路客运服务质量监督的重要性，分析了我国铁路客运服务质量监督的现状和不足，提出了强化铁路客运服务质量监督的措施。结论部分提出了要提高铁路客运服务质量的3个关键切入点，即加大既有线铁路客运设备的资金投入、解决“买票难”的问题和抓好列车服务。关键词：旅客运输铁路客运服务服务质量质量监督XIIABSTRACTRailwaytransportoccupiesanimportantpositioninnationaleconomy,isthearteryofthenationale