微笑式服务培训（PPT31页)

微笑式服务培训SmileTraining最受欢迎奖培训目标：（1）树立员工微笑服务意识，积极推广微笑服务。（2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务。（3）提高门店服务质量，提高顾客满意度。（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。课程目录：一、微笑的价值二、服务中的三个微笑三、培养发自内心的微笑四、门店如何培训微笑五、微笑练习请在一张纸上写下你目前所面临的烦恼。小偷我你他？令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，销售不好，自主产品卖不出去好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不能怪我一个人呀。工作中的烦恼偷走了你的微笑。我工作的时候，那些对我不了解的人，对我说三道四，这些人中既有我的顾客也有我的同事还有我的领导，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被店长撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励一、微笑的价值也许有人会问：“微笑，谁都会笑，还用得着培训吗？不用培训也会笑。”那么，为什么要专门对“微笑”进行培训呢？首先，我们要从“微笑”的价值讲起。在德国某地，有一根电线断了，电到了一个刚好路过的小孩的脸上，虽然小孩没有致命，可是小孩左边的脸颊被烧坏了，因而引起了一场官司：在法庭上，原告的辩护律师让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有右边的脸能笑，左边的脸因神经烧坏，根本就笑不起来……。只花了短短的12分钟，陪审团就一致通过：小孩可以获得两万美金的赔偿金！从此决定了微笑在法律上的价值。我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为什么在小孩只能用右边的脸微笑以后陪审团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？总结：1.微笑比紧锁双眉要好看。2.令别人心情愉悦。3.令自己的日子过得更有滋有味。4.有助结交新朋友。5.表示友善。6.留给别人良好的印象。7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。8.令你看起来更有自信和魅力。9.令别人减少忧虑。10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。对管理者的益处：公式：出类拔萃+融洽合群=成功出类拔萃：个人能力、工作能力融洽合群：良好的人际关系人际关系：从微笑开始公式：成功=20%能力+80%人际关系益处：可以建立一个团结的员工队伍增加团队的凝聚力、向心力减少流动率建立自信心，赢得尊重促进友好关系提高工作效率促进团队建设增加员工信心，提高士气对员工的益处增强自信心促进友好关系提高工作质量使上级满意使顾客满意缓解紧张压力二、服务中的三个微笑迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把顾客迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向顾客问候：“你好，先生！”，“你好，欢迎光临”。接待顾客的微笑：当顾客走进你柜台时，首先，用自己的微笑把顾客迎进柜台，就开始为顾客服务，为顾客拉椅让座，寒暄，微笑着询问顾客需求，微笑着给顾客介绍产品，销售人员的微笑则应贯穿于整个服务当中。送别顾客的微笑：顾客离开时，销售人员应主动用微笑送别顾客，向顾客说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让顾客高兴而来，满意而去。让顾客记住你的微笑，你的微笑代表着企业的微笑。结论：这三个步骤每一个步骤都很重要，如果疏忽一点，整个服务效果就会受到影响，就会引起顾客的投诉，我们就没有做到让顾客满意。善始善终才是我们应该做到的。三、培养发自内心的微笑要对周围的人报有正确的思想态度，微笑要发自内心，微笑要自然、心平气和笑露八颗齿1、对镜微笑训练法端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。2、情绪记忆训练法静下心来，闭上眼睛，将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。睁开眼睛，再看看镜中的你，这就是最自然的微笑。3、发声训练法面对镜子，深呼吸，然后慢慢的吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提起，发出“一”或“七”的声音。4、携带卡片法微笑四、门店如何培训微笑有效的培训方法：－在员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标有6个字“今天我笑了吗”。－晨会时组织员工讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。－强化训练。员工面对面微笑练习。用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。对于个别冷脸于下班后单独训练。对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。五、微笑练习练习要求：找两名学员，一位做顾客，一位做销售人员，要求销售人员整个销售过程中微笑服务。微笑颂微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，微笑在刹那间出现，却往往留下永久的回忆。没有人会因为太多而不需要微笑，有了微笑缺乏它的人亦会获益，微笑令人心境开朗，家庭愉快，生意兴旺，广结良友，它可以使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气。微笑是黑暗里的阳光，是烦恼的解药，微笑不能够出售、乞求、借贷或偷取，因为它发自内心，若是在忙碌的日子里，别人不愿微笑，你可否给他一个微笑，因为最需要微笑的就是那些没有微笑的人。一起微笑吧，从现在开始！