微笑服务的魅力

Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08报告者岗位代码及姓名报告者部门代码及名称报告进行日期微笑服务的魅力Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08噗通…碰壁了吧Boom…Bump！！！Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08PassportofWorld世界通行证SMILE微笑HuanaHotelGroup华纳酒店集团Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08游戏请在一张纸上写下你所面临的烦恼。Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08谁偷走了你的微笑?令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08谁偷走了你的微笑?情景一:工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景二:人际关系偷走了你的微笑。情景三:生活的琐事偷走了你的微笑。Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08境由心造自信亲切友善和蔼谦逊诚恳帮助愉悦欢迎大方宽厚Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。都说把微笑留给客户Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08有自己的影子吗6.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08十个微笑的理由微笑比紧锁双眉要好看。令别人心情愉悦。令自己的日子过行更有滋味。有助于结交新朋友。表示友善。Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08微笑的理由留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以微笑。令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08微笑服务的魅力什么是微笑服务?甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08微笑服务的魅力1.消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康“笑一笑,十年少”3.获取回报4.调节情绪Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08引例Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08客人为什么离开我们?1%3%5%9%14%68%Die死亡Moveaway搬家Otherfriendships其他友情关系CompetitiveReasons竞争伙伴Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome“employee””因为有些员工对客人的冷漠态度Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08像空姐一样微笑Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08微笑训练Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08微笑的结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08与身体的结合身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。Youarethecenterofourworld蒋良红trm2006/08Neverstopsmiling,evenwhenyouaresad,someonemightfallinlovewithyourSMILE！永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。