志愿者服务与沟通培训

校庆志愿者服务与沟通技巧江西师大文旅学院张景谷[e-mail]您的微笑，是师大最好的名片！三件礼物,带来没有?微笑欢迎鼓掌１服务理念团队协作3有效沟通2服务理念服务的定义同理心服务的黄金法则服务质量的要素服务理念——什么是服务？Service：S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare服务理念——什么是服务？•格外出色地完成日常工作•超越服务对象的期望值•为每次互动增加价值和信誉•向每个服务对象展现你最好的状态•发现让你的服务对象感到愉快的新方法•让你惊讶于自己能够做得多好•像关心你的老祖母那样关心你的服务对象服务理念——同理心同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。服务理念——服务的黄金法则如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。服务理念——服务质量的要素有形度专业度反应度同理度信赖度1.信赖度Reliability：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。2.同理度Empathy:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。3.反应度Responsiveness:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。4.专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。5.有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务理念——案例分析：一张特别的奖状美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏……１服务理念团队协作3有效沟通2团队协作团队的力量什么是团队高效团队的基本特征团队精神“我可以，你不行”模式团队与合作团队的力量在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？——是蚂蚁军团来了！什么是团队团队的定义为了共同的目标而在一起工作的一群人团队的基本要素共同目标互相依赖归宿感责任心高效团队的基本特征（一）有明确的共同愿景工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。团队成员对愿景的认同度高效的沟通、良好的合作高效团队的基本特征（二）高效的领导以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重具有较强的协调与激励他人的能力懂得有效授权高素质的员工积极的工作态度具有不同的专业知识、技能和经验团队精神员工对团队高度的忠诚团队成员之间的相互信任相互尊重正直》真诚》一贯》能力》开放充满活力与热忱积极主动/热情/友爱勇于挑战、不断进取“我可以，你不行”模式你说可笑不可笑？别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。团队与合作信息时代更需要合作：个人英雄主义时代的终结团队：共同的目标、临时组织、分工不够明确合作：充分的沟通、相互支持、交叉掩护、共同前进如何合作：信息共享、主动沟通、集思广益、甘当配角、服从、相互补位。团队合作的例子--《拯救大兵瑞恩》１服务理念团队协作3有效沟通2有效沟通关于沟通沟通的前提无效沟通造成的负面影响沟通的种类沟通六要素沟通模型沟通的障碍沟通中的致命过失与校友沟通的技巧几个问题：你觉得你是一个善于沟通的人吗？你觉得应该怎样和第一次见面的陌生人沟通呢？你觉得应该怎样和对你有情绪或者有意见的人沟通呢？关于沟通沟通的定义：人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程沟通的目的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需求沟通的前提对别人感兴趣尊重他人接受自己自信先理解别人再求被理解消除误解增强信任无效沟通造成的负面影响自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去创造力失去团队精神错误无效沟通的种类书面沟通口头沟通非语言沟通文字7％语音38％肢体55％1、按沟通的媒介分类沟通管道55%视觉—身体语言7%内容38%听觉—超语言2、按沟通的方向及渠道分类垂直沟通平行沟通斜向沟通正式沟通非正式沟通沟通六要素我们做每一件事都在沟通发出信息的方式总会影响接收信息的方式真正的沟通是信息的被接收开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息沟通是一种交谊舞沟通模型反馈feedback信息发送者信息接收者信息、真诚、态度、想像…F(f)=G(a,b,c,…)接收者的心里路程知道信息认同不反感信任反馈不要期待校友立即反馈主动联系从陌生到信任反感信任没有信任消除反感和戒备寻找共同话题建立信任人际关系的几个层次对立—扭头就走不反感礼貌性交流热情交流无话不谈沟通的障碍1）缺乏信息或知识2）没有倾听3）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要6）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短沟通中的致命过失傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问发号施令：命令、威胁、多余的劝告回避：模棱两可、保留信息、转移注意力与校友沟通的技巧精心准备第一印象、微笑面客想对方所想，积极主动寻找共同话题真诚实在、善于倾听（认真耐心、专注有礼、呼应理解）语言沟通（幽默、赞美、柔性语言、寒暄等）非语言沟通（面部表情、身体距离、姿势、手势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触等）尊重与宽恕、关怀与抚慰保持距离、不涉及隐私超常服务、情感沟通沟通的少与多少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺的话多说尊重的话少说拒绝的话多说关怀的话少说命令的话多说商量的话少说批评的话多说鼓励的话