情感服务流程(实用版)（PPT46页)

颐和商学院——珠宝行业的新东方颐和商学院——珠宝行业的新东方珠宝店服务流程关键点情感化设计人员设置1、门外飞仙2、店面外导3、销售主手4、销售副手5、中军大将6、巡抚大臣7、贴心保安颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项路过赶路打电话一个人情侣多人专门来从其它店出来人在外面走，其实钱在流，要流流我家。1）一个都不漏网，用尽一切办法把顾客送进店内就完成任务了2）别人注意，感动，议论1、三米外熟悉的叫出顾客的名字2、帮顾客开车门，记下车牌（名片）5、发放小礼品给来往顾客，纸币、恋爱卡、扇子、生肖卡、幸运卡、抽奖卡6、扮演性感女神或吉祥物娱乐来往顾客保持站姿、微笑眼神大胆看过去1）不能站路中间，挡道2）不能迎面挡顾客3）不能硬拉顾客4）不能跟着顾客离开第一步经过店门口岗位：门外飞仙颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项•朋友间笑谈•提东西•带小孩•拿伞•路过随便看看•被某点吸引，好奇宾至如归，到我们的家一样热情、自然、轻松１、帮开门，提醒小心２、提东西３、赞美小孩、几岁了４、扫地、下雨雪、乱风等，提醒小心，“外面好冷吧”５、雨伞帮顾客放好，给塑料袋６、帮顾客拍雨水，给干纸巾擦拭水或汗７、叫出顾客的名字•保持站姿•笑面笑口常在•眼神大胆看过去•一眼要认出是否是老顾客或者是曾经光顾过的顾客第二步走到店门口岗位：迎宾外导注：如有玻璃门，右脚往前迈一步，帮顾客将门打开再行礼，注意推还是拉。颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项东张西望看橱窗跺脚冷、热死了脚下泥巴雨水１、走向前：眼到，声到，人到２、在接待顾客，眼神，问好，声音响亮3、店员生日糕点（一个大蛋糕，很多小糕点，水果，糠，鲜花生日板，生日员工心语，顾客贴纸条，告诉顾客哪些员工生日，分享）每周一次，一月四次店里前面有展示区吗？佛像、圣诞树、婚纱、矿石、裸体模特、黄金内衣企业墙（学习文化、关爱文化、活动文化、品牌文化）蓝丝带计划第三步进到店内观望颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项眼睛东张西望看灯箱片低头看产品与朋友交谈找人打电话在某节柜台停留半分钟以上凑近柜台看在柜台周边到处看每个人都要问侯打招呼（眼神问侯）要有人上前接待，热情询问顾客：1、问品项；2、问用途；3、问喜好风格１、店内是否有台阶？常州金店，２、石家庄店内有台阶上楼，门口有台阶（下雪下雨）３、防止小偷、偷盗4、不要连惯性地询问5、注意观察顾客的眼神，同时从服饰上面判断顾客的喜好，然后给予正确的推荐第四步在店面走动观看颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项有什么活动钻石在哪维修在哪洗手间在哪服装在哪里“请往这边走；”“稍等，我问下”把顾客带到相应的地方；１、认识顾客（姓名）２、询问需求３、介绍同事４、交接给同事５、撤退•不知道，•在那边，•找商场其它地方，不要带顾客经过对手，要绕开第六步询问产品服务颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项顾客的眼睛开始逐个搜索，同时也愿意直视你愿意回答你的问题1、非常熟悉柜台货品（货品规格、价格、位置、件数）2、销售焦点（货品说明、特点、意义）3、能非常准确的指引货品的具体位置在引领顾客的同时，同班协助人员要马上反应准备做搬凳子倒水的服务引导顾客的时候要走在顾客的侧边，而不是前面第四步寻找柜台地方颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项１、侧身站着看２、弯腰低头看３、边看边交流４、惊讶的看顾客低头开始细看款式指定要某一款顾客对某件首饰拿着细看对柜台某件首饰表示一定兴趣１、站顾客侧对方２、观察顾客的穿着打扮、皮肤、眼神。3、在拿出首饰前搬好凳子，倒好水4、如果没有相中的款也先让顾客坐下来，定下心询问顾客：1、问品项；2、问用途；3、问喜好风格１、凳子（声到、凳到、手到）不要一声不响的放到腿后2、手套、鹿皮、托盘3、切忌带着顾客到处看，一定让其先坐下来第七步在柜台站定看货颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项趴在柜台上眼放光笑看其它地方１、确认款式２、介绍货品３、赞美顾客给杂志产品折页“请稍等”“您请坐”一只手套、一把钥匙、一个货盘、一个小本、一个镜子、一把椅子、一杯温水、一张名片、一本小册、一个4Ｃ板、一个微笑、一句敬语、一个问侯、一句赞美、一句提醒、一副眼镜、一个护手霜、一包纸巾、一袋板蓝根、一个黑袋、一个酒精棉、一个发夹第八步要求拿货品出来看看颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项趴在柜台上坐着站着1、倒茶水（凉水、温水、热水、茶水、柠檬水、咖啡、豆浆、果汁、王老吉、板蓝根）２、提醒顾客随身物品的放置３、带小孩１、留心观察顾客２、用心关心照顾一只手套、一把钥匙、一个货盘、一个小本、一个镜子、一张名片、一本小册、一个4Ｃ板、一副眼镜、一个护手霜、一包纸巾、一袋板蓝根、一个黑袋、一个酒精棉、一个发夹第九步坐下仔细看货品颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项鼓励顾客试戴重点选定一个款式推荐“这是爱的体验，一定要您先生帮你试戴”“第一次总是难忘的”“这是您的权利与专享”戒指：一次抚摸、一个动作、一个眼神、一次赞美项链：一个提醒，一个触碰，一把镜子，一个眼神，一个赞美耳钉：一次消毒、一次解释、一个提醒、一把镜子、一个眼神•及时将镜子放置正确的位置让顾客展示，注意灯光•试戴项链/耳环时同班人员应在柜台外进行协助佩戴，戴戒指时要一眼就能识别顾客的指圈第十步试戴货品感觉颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项不好看不合适价太高不喜欢多观察顾客的表情多微笑地聆听顾客说话内容找出顾客购买的需求点对产品专业知识了如指掌，准确无误地回答顾客的问题转移话题，“我给你换杯柠檬，因为我心里酸酸的”１、货品进出摆放整齐，不允许乱放乱堆２、保持微笑，放轻松３、不乱不急介绍货品时一定要注意介绍它所代表的意义一定要根据顾客的需求点展开介绍尽量让顾客在两个款中选择，不要太多款第十一步不满意，要求换货品颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项被动型顾客你看看你觉得呢你说呢你觉得好不好１、请问你怎么称呼，２、给杂志品牌折页给朋友看3、拉手，给朋友看，跟朋友眼光交流不能冷落第十二步询问朋友或营业员颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项你的钻石哪产的你们证书是哪的你们有工厂吗这钻石级别怎么样、什么颜色的这个钻石好黄会掉吗，会断吗会变色吗1、轻松，微笑，2、你这个担心、问题，很多顾客都会问到3、询问以前是否了解过４Ｃ，准备用4C板千万不要干讲第十三步询问货品品质颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项产品有证书吗是什么证书1、让同事取来，任何一个同事过来，一定要跟顾客打招呼，问好，眼神交流，“你好）2、把证书展开来，递给顾客，一项项的讲解，对照货品来讲１、不能扔，甩，抛；２、不能大声嚷嚷３、不能到处乱翻４、不能大堆小堆的找５、不能蹲在地上找6、店内鉴定证书一定要分类放好，找的时间不能超过两分钟第十四步要求看货品证书颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项我能看看编码吗我能看看切工吗我能看看火彩吗请稍等拿出来，调适好示范给顾客看双手递给顾客，提醒顾客注意1、腰棱镜2、放大镜3、切工镜4、荧光笔5、热导仪拿出道具展开道具拿取产品调试观察请顾客看询问顾客取回产品收起道具放起道具稳健、细节，专业第十五步要求设备仪器检查颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项你们打几折有什么优惠吗能给少些吗一句理解（4句+8句）当顾客差不多确认时，要迅速娴熟拿出并开具销售小票第十六步询问货品价格及优惠颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项人家都可以优惠人家都可以让利人家都打几折1、轻松、自然2、优劣势对比分析3、肢体接触4、放电5、SHA娇不说其它品牌坏话第十七步提及其它的品牌及优惠颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项1、死活不让走，2、１、注意站位、手势２、注意看顾客的眼神３、尽量不让站起来，让其坐着第十八步起身走动看其它产品颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项就这款吧，真的不错相信我，大哥第十九步回来再看刚才的货品比较、重选颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项1、你太历害了，真的不可以2、大单，可每周开一个假单，大金额，适当的时候让顾客看看。３、可想这款了，快买吧，嫂子以为你想小姐了。第二十步再次问价及优惠颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项你运气太好了，我们刚准备了一些礼品这是我们公司精心准备谢谢你支持我边说边开单1、不要大把的把礼物拿出来，2、礼物包装好，不要裸给第二十一步要求赠品颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项１、站到门口方向，挡着顾客的前进路线２、边说边开单３、哎呀，忘了一个重要的事情，等一下，写顾客预留单4、一人站在外面，挡着第二十二步起身离开，要去其它地方看看颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项想走，又不好意思大步的走半推半就讨价还价安慰员工1、陪着他走，肢体语言接触2、装可怜3、所有人员说“好走”，“欢迎下次光临”，包括保安；4、在远处看到顾客要走，叫住5、留言本，给我们一个警示（店长、经理经常用红笔批复）6、开玩笑，不写不让你走不能强拉强扯*向顾客索要联系方式。*递上本家最新产品宣传册*将顾客送至电梯口，并由导购按下电梯下键按钮*提示顾客，收好导购名片，“有什么需要帮忙随时打给我。”*待电梯关闭后转身离开第二十三步边走边看，走向门口准备要离开颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项1）门把谛结法2）帮顾客打车，开车门3）目送顾客远去4）冲出去送伞，送到其它商场１、义乌冲到门外来拉客２、天津话“爷们”羡慕死你们第二十四步走到门口、门外实战演练：冲到门口及柜台外拉顾客颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项1、整理货品，钻戒用钻石布擦拭后放入柜台内2、检验工具，收拾柜台3、熟记看过货品，做重点顾客记录，记录顾客信息，分析顾客心理4、检讨自己5、15分钟内给顾客发短信6、适当时间打电话1）不能死等瞎想抓狂2）短信、电话标准话术第二十五步顾客走了之后（晋城短信）颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项1、开门，热情打招呼；2、热情叫出名字，迎上去3、每个人都要打招呼4、戴手套将货品取出，擦拭好给顾客佩戴1、假装没看到2、冷漠第二十六步过后再次回来要求看货对比颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项将一个款看上两次以上拿着货品爱不释手一直点头默许1、直接说那就要这个吧2、开单，单据整洁，自然展开一本票据、一支笔、一个微笑、一句感谢第二十七步决定购买，要求开单颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项1、同班协助人员引领顾客去收银台2、清晰的指引3、客要迅速开具信誉卡、找出产品证书、包装盒、手提袋在顾客回来前，准备好第二十八步拿票据去收银台颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项旁边放一个产品折页，给顾客一个产品介绍牌“您先在这付款，我在柜台那边等您”同班协助引领到收银台后不要等在那儿，以让顾客有种监视的感觉收银人员一定要唱收唱付第二十九步在收银台交钱付款颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项要热情招呼小小相思链温XIN香XIN灯第三十步回柜台取货颐和商学院——珠宝行业的新东方顾客情形情感服务要点服务注意事项会询问售后服务，或者细看售后服务卡上面的内容要求特别包装准备起身再在其它柜台浏览用放大镜让顾客检查首饰的完整性，特别是钻石的完整性。根据不同品项用对应的包装盒放置