惠州电力客户服务中心系统的规划与建设

华南理工大学硕士学位论文惠州电力客户服务中心系统的规划与建设姓名：黄夏彪申请学位级别：硕士专业：电气工程指导教师：刘明波;周克鹏20030801惠州电力客户服务中心系统的规划与建设作者：黄夏彪学位授予单位：华南理工大学相似文献(10条)1.学位论文杨文光基于回归神经网络的呼叫中心话务量预测2006随着电信行业竞争的日益加剧，以及产品同质化趋势所导致的竞争优势的逐渐消失，各大运营商之间的竞争越来越多的转向了服务方面。客户服务呼叫中心作为电信运营商与客户间连接的纽带，在客户服务中的核心作用也越来越突出。而客户服务呼叫中心日趋高昂的运营、人力成本(据测算呼叫中心运营成本中人力成本已经占到了50％到60％)已成为制约其有效发挥其效能的因素。如何有效控制呼叫中心迅速上涨的人力成本，已经成为电信运营商亟待解决的问题。本文从呼叫中心的生产经营实际出发，通过对呼叫中心运营情况的深入分析，发现导致人工利用率始终在低水平徘徊从而导致人力成本过高的主要原因是呼叫中心管理人员对呼叫中心话务量缺乏有效、科学的预测，从而使得话务人员安排与呼叫中心实际话务量不配比。寻找科学、有效的呼叫中心话务量预测方法成为降低呼叫中心人力成本的重要手段。国内外现有报道的话务量预测方法中基本采用加权平均等简单方法，而基于回归神经网络的呼叫中心话务量预测方面的研究未见报道。本文在分析云南联通10010呼叫中心实际数据的基础上，剔除了大量对呼叫量有影响但其本身却难以量化和分析的因素，将呼叫中心话务量预测问题简化为对非线性时间序列的预测。本文介绍了对角回归神经网络可以完成非线性时间序列的分析和预测的理论以及推导，并建立了基于对角回归神经网络的话务量分析模型。使用该模型对云南联通2006年8月话务量数据进行预测实验，结果满足话务中心排班的实际需求。本文共分五章进行讨论。第一章主要阐述本研究的目的、意义以及作者的主要工作；第二章就时间序列分析的概念、方法进行介绍；第三章介绍用神经网络实现时间序列预测的理论和方法；第四章讨论模型的使用并对实验结果进行分析；第五章进行了全文的总结并讨论下一步的研究工作。本文研究所得的实验结果在实际运营的呼叫中心得到了验证，具有一定的实际应用价值。2.期刊论文江夏光电力客户服务呼叫中心系统构建技术及管理体系-电力需求侧管理2004,6(4)根据广东省电力客户服务呼叫中心系统的建设和运行管理的经验,介绍电力客户服务呼叫中心系统的构建技术和功能设置,以及系统建设的必备条件;同时介绍电力客户服务呼叫中心在需求侧管理工作中的功能.电力客户服务呼叫中心系统投入运行一年的经验表明,其为需求侧管理工作发挥了强大的服务功能.3.学位论文付江帆电力客户服务呼叫中心系统的开发2007电力客户服务呼叫中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、Internet等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务、进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等，同时，供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出。目前电力行业已经开始运行的面向外部沟通，内部运营管理系统有：营业窗口、报修中心、供电特服电话、投诉电话、查询和咨询电话等，如何从方便客户的角度出发，将这些分散的客户服务支持系统连成一个有机的整体，就要求我们利用现代信息技术，尽快建立和完善为客户服务的计算机网络，以形成有效的电力客户服务体系。根据国家电力公司《关于建设“95598”客户服务系统的实施意见》和《“95598”客户服务系统建设规范》的要求，结合县级供电企业的业务特点，我们研发这套基于CRM思想的第四代客户服务系统。本系统用技术领先的Microsoft．NET体系实现，在架构设计上采用多层体系，基于浏览器/服务器(B/S)与C/S体系构'[20]结合，全面支持Internet/Intranet/Extranet。采用大型关系统数据库ORACLE8，可处理TB级的大容量数据和历史数据，具有高安全性、伸缩性和可靠性。本文结合供电公司客户服务管理的实际情况，给出了电力客户服务呼叫中心的整体设计，在呼叫中心自动语音接入的设计中采用了多种优先级算法设计。并对电力客户服务中心系统的呼叫中心子系统进行详细设计及实现说明。4.期刊论文吴瑞峰.刘建华电力客户服务呼叫中心运行管理探索-电力需求侧管理2003,5(5)结合邯郸供电公司电力客户服务呼叫中心运行以来的管理经验,对呼叫中心的服务调度地位以及服务体系建设和管理思想的变革要求进行了探索,同时对呼叫中心运行后供电公司的创新服务进行了初步分析,提出了更深一步开展客户关系管理的必要性.5.学位论文刘文林VOIP技术在金融行业呼叫中心业务中的实现2009随着国内金融市场对外全面开放的实现，金融行业的改革、开放以及做大做强已成为我国金融行业发展的主旋律。当前，我国已初步形成以国有企业为主、中外企业并存、众多金融公司竞争的金融市场格局。为应对激烈的市场竞争、提升公司客服水平、塑造公司品牌，各金融企业纷纷兴建了呼叫中心作为客户服务平台。首先，呼叫中心带来了服务理念的更新和服务管理模式的更新，现代呼叫中心的标准化运营管理模式，将改变原先的企业内部各部门各自为政、业务流和客户资料分立、客户服务的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高销规范管理模式下的、以呼叫中心为业务数据流中心的企业集成化服务体系，具体说来，就是：服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户资料集中、业务数据流的汇聚和透明化，从而实现企业的高品质客户服务。其次，在业务层面上，现代的网络、通讯技术的发展为新一代的呼叫中心平台提供了多样化的接入呼出手段，使得当今的证券呼叫中心能够充分采用电子商务的各种先进技术，实现电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、银证转账和业务受理等服务功能，从而为不同的客户提供全方位的集中服务。现阶段的呼叫中心模式主要有分布式呼叫中心和集中式呼叫中心两种。而总部级的呼叫中心接入模式一般采用集中接入的模式，即把所有客服人员全部集中在一个地方、统一管理，受理客户的对象可以是本地、全省、全国或全球区域。但是采用这种模式，就会使金融公司面临巨额长途通讯费用的问题。为了解决该问题，作者提出在金融行业呼叫中心业务中采用VOIP技术的方法，既为客户节省了长途花费，也为企业节省了庞大的呼叫中心通话费。本论文以VoIP技术理论为基础，利用VoIP透明传输技术，将各接入点的语音数据转换为IP数据，传输至呼叫中心所在城市的核心网络平台后，再经过IP语音的逆解析，接入呼叫中心的座席服务平台。本论文主要完成了以下几方面的工作：·介绍了课题背景和课题内容，提出了将VoIP技术引入集中式呼叫中心的建设中，用以解决长途通讯费用的问题的思路是完全可行的。·介绍了呼叫中心的定义、作用、发展历史及分类等概况，并着重介绍了呼叫中心中应用的主要技术·解决方案设计及实施。对方案进行了概述，并介绍了方案的优点、技术及实施过程通过大量的理论研究和实际应用测试，证明该技术在金融行业呼叫中心领域的可行性，并具有广阔的发展空间。通过前期的大量调研，中期的设计与实现，后期的测试与完善，系统越来越稳定高效。6.期刊论文吕留芳.唐慧菁客户服务高绩效管理体系对创建一流呼叫中心的启示-上海质量2006,(9)随着以产品为中心到以客户为中心的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点,同质化竞争时代的来临,客户已成为企业争夺的焦点,如何去提高客户满意度、保证客户忠诚度;服务现有客户、挖掘潜在客户已成为企业追求的目标和梦想,呼叫中心则成为一个强而有力的工具,帮助企业以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务.高绩效呼叫中心管理模式给我们创建一流呼叫中心带来了若干启示.7.学位论文任旭沈阳移动公司VIP客户呼叫中心方案设计和运营管理2005随着电信市场竞争的不断加剧以及加入WTO后电信企业发展的需要，现在电信运营商的战略思想已经由“以业务为核心”转变为“以客户服务为核心”。对于电信运营商来说，服务能力有多强，市场的竞争能力就有多强，尤其对贡献度高的客户，更应提供真正的个性化服务。沈阳移动公司目前拥有六万余户VIP客户，这部分客户为移动公司贡献的利润比重极大，而且此部分客户在社会各个领域的影响也举足轻重。因此如何更好地为这部分客户服务，留住这些有价值的客户至关重要，已成为沈阳移动公司的营销重点。在此背景下沈阳移动公司提出要建立VIP客户呼叫中心。本文首先对呼叫中心与客户关系管理间的关系进行了深入浅出的分析。论述了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心不仅是简单的、孤立的呼叫中心，而是沈阳移动公司客户关系管理的前沿，是其重要的一部分。接着本文分三部分详细阐述了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心作为提供VIP客户个性化服务的重要渠道，其在沈阳移动公司客户服务工作中所起的作用。在沈阳移动公司VIP客户呼叫中心的方案设计过程中，我亲身感受了VIP客户呼叫中心是如何导入客户关系管理战略思想的。本文也详细介绍了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心的整体功能设计。在呼叫中心建成后，其运营管理在呼叫中心正常运转上起着非常重要的作用，直接影响到整个呼叫中心的服务质量。在运营管理中既要关注对外联络和宏观管理，又要重视对内规范和统筹管理。本文最后部分从五个关键方面论述了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心在运营管理方面关注的重点。8.期刊论文王星.WANGXing燃气客户服务呼叫中心的建设-煤气与热力2009,29(12)探讨了燃气客户服务呼叫中心的作用和必要性、建设方向及步骤.9.学位论文朱锋我国呼叫中心的营销功能开发及实施对策研究2003呼叫中心自从二十世纪90年代中期引入中国之后,以年均增长率40％的速度迅猛发展,中国已经成为世界上呼叫中心产业增长最快、市场潜力最大的国家.然而,相对美国等发达国家而言,中国的呼叫中心还仅仅处于发展的起步阶段,其业务功能还非常单一落后,远远没有发挥出呼叫中心的巨大能量.在经历了最初的概念炒作,和随后的技术设备领衔阶段,中国的呼叫中心开始更加务实地关注其运营管理.根据发达国家呼叫中心的发展经验和趋势来看,只有突破单一的客户服务业务,呼叫中心才能从根本上提升其功能地位和盈利能力,实现从成本中心向利润中心的转变.在介绍了呼叫中心的相关概念、发展阶段及主要特征之后,该文总结了呼叫中心的主要功能定位、功能优势及其发展的推动因素.之后,结合市场营销相关理论和方法,提出了中国呼叫中心各项营销功能开发及实施的最终目标是建设成为一个互动式营销中心.该文研究并比较了国内外呼叫中心的发展状况,总结了其营销功能开发和实施的主要差距.在借鉴发达国家呼叫中心营销功能开发及实施策略的基础上,提出了中国呼叫中心营销功能开发及实施的总体方案,包括SWOT分析、指导原则和主要阶段.最后,运用管理理论和方法,从战略、组织、战术方法、人员管理、标准化认证、以及国家和产业政策等角度全面阐述了中国呼叫中心营销功能开发及实施的具体对策.10.学位论文高东生航空服务公司客户服务信息系统2005随着信息技术的蓬勃发展，电子商务正以其高效、低成本的优势，逐步成为新兴的经营模式和理念，B2B、B2C等经营模式的不断优化和成熟更是推动了世界范围内电子商务的发展。类似于一般的电子商务模式，航空服务公司“一站式”服务系统将采用企业内部网(Intranet)与呼叫中心(CallCenter)相结合，利用遍布各个角落的电话通信网为顾客提供快速、便捷的航空服务。呼叫中心是一种基于CTI(计算机与通信网集成)技术的、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成、并与企业连成一体的一种新的综合信息服务系统，是一种集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术于一体的系统。用户可采用电话、传真、电子邮件或因特网以及视频等方式接入(主要是电话)，通过该系统连接到某个信息数据库，并从计算机语音自动应答设备或人工坐席的回答中得到需要检索的信息。由于呼叫中心的接入方式自由，可与大