成都市家政服务网络中心建设

—1—附件成都市家政服务网络中心建设及运营服务项目比选评审方案根据四川省商务厅、四川省财政厅《关于转发商务部、财政部关于推进家政服务网络体系建设的通知的通知》（川商改〔2009〕25号）和四川省财政厅、四川省商务厅《关于印发四川省家政服务网络中心建设项目资金使用管理操作暂行办法的通知》（川财外〔2009〕187号）文件精神及商务部姜增伟副部长2009年8月在我市调研“发展家庭服务业促进就业”的指示精神，结合成都市实际情况，制定《成都市家政服务网络中心建设及运营服务项目比选评审实施方案》如下：一、工作原则为不断扩大和满足城乡居民生活消费需求，推动我市家政服务行业提档升级，此次项目比选评审遵循公开、公平、公正的原则，按照商务部、财政部颁布的《家政服务网络中心建设—2—规范》要求,参照《四川省政府投资工程建设项目比选办法》和相关规定进行该项目的比选评审。二、评审标准（一）基本要求1、具有在中华人民共和国注册，独立企业法人资格，注册资金500万以上（含500万）的企业；2、具有良好的商业信誉、健全的财务会计制度、项目可行性报告；3、在成都市有1000平米以上的固定工作场所，有与本网络中心开发运营相适应的专业技术、管理和服务人员；4、有丰富的家政服务行业服务经验，从事过同类型信息网络平台系统的开发、运营、服务及维护；有保障长期持续运营服务及推广的能力；5、具备在城区建设呼叫中心的能力；6、具有完善的企业运营流程、呼叫中心管理及相关执行标准，服务管理制度健全，并承诺该项目建立之日起保证持续正常运营和维护；7、参加比选的申请单位应保证对参选产品知识产权的合法性及独立性，具有独立开发软件及软件升级能力。（二）系统技术要求1、项目申请人可根据项目特点和投资金额提供系统技术方案，包括系统设计方案、设备选型和配置、软硬件详细技术—3—性能指标以及功能描述等。系统建设须满足商务部、财政部《家政服务网络中心建设规范》的要求。2、拥有独立的呼叫中心，客户管理系统、电子商务网站。呼叫中心人工座席数及话务员均在15座（人）以上［含座（15人）］。3、开发运用网络专用信息平台，提供互联网信息、市民与企业对接、电话预约、来电分发、信息处理、商家派工、服务提供及售后回访、统计分析。4、负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器，Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。（三）项目服务内容1、家庭服务：家庭教师、家庭保姆、育儿嫂、月嫂、护工、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送、宠-植物护理等。2、维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、电脑、打复印机、投影机、日用品等。3、养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。4、医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识、健康体检、预约就医。5、物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费—4—用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。6、社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、土特产配送、在线交易等。7、房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。8、人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。9、法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识、家庭律师等。10、生活百事：健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、日常物价、交通违规、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。11、配送服务：时令果蔬、土特产、节日礼品、鲜花、日用品等。12、预订服务：火车票、汽车票、飞机票、电影票、订餐等。13、便民服务：公共信息、彩票查询便民查询、志愿者、工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、旧物回收等。14、金融财经：即时股评、汇率汇价、银行利率。15、应急服务：修锁开门、疏掏堵漏（四）项目管理制度—5—1、完善的企业经营、管理制度、企业组织架构及岗位职责说明。2、服务企业约束制度。完善商家筛选、考核、立项、审批体系，建立商家准入制度；与加盟企业签订质量保证协议，制定商家加盟、结算流程；对服务对象进行质量回访，对服务商实行严格的监控、考核，建立商家质量管理制度；建立商家退出机制，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚。3、服务质量保证制度。制定客户咨询、回访流程及完整的客户投诉、赔付处理机制，聘请专门的法律顾问和服务质量巡视人员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷；对网络中心服务情况进行监督。4、制定呼叫中心服务标准、用语规范及考核管理制度，并设立专业的质量检验员监督执行。5、对各类服务人员进行标准化训练，拥有专业的人员培训场地。对加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，提高行业从业人员综合素质及专业技能。（五）项目服务流程及主要功能公共服务：接纳加盟企业和志愿者申请，面向社会吸收家政服务企业，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。—6—来电分发：通过呼叫中心全省统一信息查询和服务预约短号码，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区、网点的呼叫平台，并分由服务座席接听，轻松实现电话预约、商家派工等服务，根据市民来电。获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录，对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。信息处理：接线人员接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息（信息咨询类），答复或者与服务商家进行对接，并对服务结果进行回访（处理、答复过程进行录音）。需求对接：根据用户需求、特点、地域、性价比等因素，向客户提供“最合适的商家”，实现对客户和商家进行资源整合的供需匹配。服务提供：通过合理的配送网点和电子地图，快速响应并处理电话订单和网上订单，实现及时、准确的送达配送产品，实现线上线下信息互动和资源互补。用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整理个回访过程进行录音。统计分析：制定信息统计表，根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数—7—据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。（六）项目网络系统构成数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。数据库存服务器：用以存储各类数据信息。CTI服务器：用以实现计算机和通讯的组成。录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。Web服务器：用以支持中心网站运行。（七）项目运营服务要求1、通过电话、网络等信息手段，为市民、企业免费提供供需信息对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能。2、整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，及时淘汰不能满足居民需求的企业，形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高家政服务业发展水平和服务质量，保障居民便利、安全消费。3、有保障项目长期持续运营服务及推广的能力，本项目一经运营后，必须保证五年以上运营正常，能够长期为居民提供高质量的家政服务。—8—三、评审程序（一）申报材料。愿意参加项目比选的承办企业及单位将申报材料一式六份于2009年12月3日前交市商务局民生服务处。（二）专家评审。由项目专家评审组严格按照四川省商务厅、四川省财政厅《关于转发商务部、财政部关于推进家政服务网络体系建设的通知的通知》（川商改〔2009〕25号）文件要求对申报材料进行审查和评定。（三）实地考察。专家评审组根据申报情况确定考察名单，实地考察后，进行综合评定，确定评审结果。（四）公示。对评审结果予以公示的时间3-5天。公示期结束后，无实质性异议的，正式确认。（五）上报。评审结束后，由市商务局和市财政局联合行文，将项目比选评审结果通知中选人（项目实施主体），并上报省商务厅、省财政厅备案。四、评审组织（一）由市商务局、市财政局组织相关部门、专家成立评审组进行评审。（二）专家评审组成员（5人）：市商务局（监察处、财务处）、相关部门、市家政协会工作人员、家政服务专家。五、项目验收申报（一）验收申报。项目实施主体按照商务部、财政部《家—9—政服务网络中心建设规范》进行建设和改造完成后，于2009年12月18日前向市商务局、市财政局提交申请项目验收和补助资金报告。（二）验收资料初审。市财政局、市商务局按照四川省财政厅、四川省商务厅《关于印发四川省家政服务网络中心建设项目资金使用管理操作暂行办法的通知》（川财外〔2009〕187号）文件要求，对申报资料进行初审，将初审意见转报省财政厅、省商务厅。（三）验收资料复审。省财政厅、省商务厅组织现场验收，进行复审。六、其它事项（一）本方案自发布之日起执行。（二）本办法由市商务局、市财政局负责解释。附件：专家评审组成员名单—10—附件专家评审组成员单位名单市商务局（监察室、财务处）市总工会市家政服务行业协会家政企业专家—11—主题词：家政服务评审通知抄送：省商务厅、省财政厅成都市商务局办公室2009年11月27日印（共印8份）