我国汽车售后服务业的发展研究

我国汽车售后服务业的发展研究1摘要随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的“王家堂前燕”己经飞进了千家万户。而且随着汽车日益普及，市场竞争己经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。而我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。因此，对我国汽车售后服务业的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。本文的理论创新之处在于根据迈克尔·波特的价值链理论引申出汽车价值链条理论，分析了处于第三环节的汽车附加产品价值的汽车售后服务业在汽车产品价值实现和增值中的重要性，并据此分析了我国汽车售后服务业的现状，最后提出了我国汽车售后服务业发展的整体思路。在详尽占有相关资料的前提下，论文在写作过程中，注意到了充分运用数据、图表、比较分析等多种分析方法，借鉴国外的成功做法，对我国的汽车售后服务业的发展提出了一些对策和思路，由于作者工作在汽车售后服务业的第一线，这些思路和对策具有一定的现实意义和较强的操作性。我国汽车售后服务业的发展研究2关键词汽车售后服务业、发展现状、产业链、发展模式、对策我国汽车售后服务业的发展研究3AbstractWiththehigh-speeddevelopmentofautoindustryinourcountry,moreandmorefamilieshavetheirfamilycarsandtheincreasingamountofvehicles;itgivesgreatopportunitytotheautoaftersalesservice.Thecompetitionbetweenmanufactureshasagreatchange.Thecompetitionwasfromproductcompetition,pricecompetitiontodeeperlevelofservicecompetitionandbrandcompetition.Theautoaftersalesserviceinourcountryisundertheinitialstepcomparedwiththeoverseas'autoaftersalesservice.Thereisbigdifferenceamongthelaw®ulation,economicmode,serviceconceptandbrandbuild.Facingthegreatchallengefromtheoverseas'enterprises,wemustlearnandstudytheoverseas'advancedautoaftersalesservicesystem,gainthecurrentsuccessfulexperience,improveandsetupasetofhealthy,continuousservicesystem.Thus,theautoaftersalesserviceinourcountrycandevelopgreatly.Inaword,it'stimetostudyandanalyzetheautoaftersalesdevelopmentinourcountry.Theinnovationofthisthesisisastofollow:basedontheBoter'spricechaintheory,theautochaintheoryisexplicated.Theauthoranalyzesthecurrentautoaftersalesservicestatusanditssignificanceintheautoproductchain,finallysuggeststhe我国汽车售后服务业的发展研究4countermeasureofautoaftersalesservicedevelopmentinourcountry.Onthepromiseoffullstudyingtherelatedmaterials,theauthormakesthebestofthedata,diagramandmatchanalysismethod,andanalyzesandborrowsoverseasautoaftersalesservicedevelopingexperience,andthensuggeststhecountermeasureandideasofautoaftersalesservicedevelopmentinourcountry.Becausetheauthorworksonthefirstlineofautoaftersalesservice,theseideasandcountermeasurehavestrongoperationandrealisticsignificance.Keywords:AutoAftersales,CurrentDevelopment,IndustrialChain,Countermeasure我国汽车售后服务业的发展研究5目录前言.....................................................7第一章汽车售后服务业的界定及其价值链...................10第一节界定..........................................10第二节汽车售后服务业的价值链分析及作用..............11第二章我国汽车售后服务业的现状分析.....................17第一节我国汽车售后服务市场现状......................17第二节我国汽车售后服务业存在的弊端.................18第三章国外汽车售后服务业的比较研究.....................23第一节美国汽车售后服务业研究.......................23第二节日本汽车售后服务业研究.......................27第三节国外汽车售后的比较研究.......................30第四节国外发展汽车售后服务业的经验借鉴.............31第四章我国汽车售后服务业发展研究.......................34第一节我国汽车售后服务发展前景分析.................34第二节我国汽车售后服务业发展模式选择...............37第三节我国汽车售后服务市场需求预测..................55第四节我国汽车售后服务业健康发展的对策..............56第五章上海通用汽车售后服务体系研究.....................64第一节上海通用售后服务体系特点......................64第二节上海通用售后服务品牌.........................66我国汽车售后服务业的发展研究6结论与展望..............................................73感谢语..................................................75参考文献................................................76我国汽车售后服务业的发展研究7前言服务业即我们通常所说的第三产业，在过去相当长的时间里，一直被排除在生产型行业之外，而只在餐馆、旅馆、交通等为数不多的几个圈圈内打转。尽管，历经20多年的发展，服务业已在市场显示出旺盛的生命力，但在很多人的理念中，服务业仍然处于“弱势”地位，为工、农业拾遗补缺。服务业的“快跑”是有目共睹的。但是，服务业仍然没有被纳入经济“领跑”者的行列，服务业对经济的贡献被大大低估，因此影响着地方政府对于推动服务业发展的决心，发展制造业仍然是地方提高GDP增长速度的制胜法宝。的确，有不少新兴的服务行业是由制造业派生并依附于制造业而存在的，但反过来，服务业的兴起与发展又提升了制造业的附加值。对服务业在经济活动中的作用和地位，国家发展和改革委员会发展规划司司长杨伟民在一次经济论坛上，他举了这样一个例子——“消费者以一万美元买了一辆汽车，在接下来的数年时间里，他可能要在汽车消费上支出1000美元，他需要到专业的汽车维护服务连锁店给汽车定期做保养，还要在适当的时候为汽车做一下“美容护理”，偶尔也会给汽车安装上诸如“定位系统”一类新的功能配饰……这些消费支出都是为了满足对汽车售后服务的需求，都产生了服务业的产值。即使是一周一次，消费者花了10元钱请街头洗车游击队清洗汽车。汽车贷款、汽车保险、汽车资讯、汽车广告、汽车娱乐、汽车俱乐部、汽车租赁等等，正是这些完善的售后服务和我国汽车售后服务业的发展研究8丰富的售后延伸产品，完善了汽车产业链、刺激了市场消费，使得汽车制造业有了不断扩张的底气。”完善服务产值统计，明确服务业在GDP中的地位，也就是正视服务业在中国经济发展中越来越重要的作用。从这个例子可以看出，当前，随着汽车行业竞争的加剧，以及宏观层面的影响，汽车的价格在下滑，降价大潮随之而来。虽然这种降价，在一定时间内可以对销售起推动作用，但是价格战毕竟是有底线的，降价的空间已经越来越小，汽车生产企业的利润也不断缺水，因此，各个汽车厂商之间的竞争必将逐渐演化为售后服务的竞争。2007年，上汽集团曾发布预测，中国汽车产业2015年总值预测为14620亿元，其中整车厂占63%，批发占5%，储运占1%，零售占7%，旧车销售占4%，零件占3%，大修占5%，快修占3%，租赁占5%，融资占4%。售后服务业的产值仍然是汽车产业总产值的三分之一左右，但市场规划增至5400亿元，表现出巨大的潜力和良好的成长性。可见中国汽车业已经完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡，实现了从“卖汽车”向“卖服务”逐渐跨越。厂商之间的竞争也开始从初级的产品竞争、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争转变，传统的利润链模式中心已开始向第三环节推移。中国的车市将越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务业，如何做好汽车售后服务已经成为众多汽车厂商关注的焦点。在成熟的汽车市场，传统的赢利模式早已完成了向售后服务业的我国汽车售后服务业的发展研究9转移，以丰田汽车公司为例，它在全球拥有7300多家服务网点，雇佣将近10万名职工，是从事制造员工的两倍以上。来自世界前十名汽车公司的利润分析也显示，60%的利润是服务过程中产生的。在经济角度上，专家早已认可汽车售后服务业的创造效应，持续的高增长率，使得汽车售后服务业对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用，从而带动整个产业结构的良性循环。因此，我们有必要研究中国售后服务业发展的现状，借鉴国外汽车售后服务业发展的成功经验，以寻求提高中国汽车售后服务业的发展水平与改善汽车售后服务企业管理绩效之对策。笔者在汽车行业工作多年，亲身经历了国内汽车制造业的发展，因此十分希望国内的汽车售后服务业也能相应地快速发展。在本文中笔者试图通过对我国汽车售后服务业的状态、存在的弊端和发展前景等进行综合分析，最后提出我国汽车售后服务健康发展的对策。我国汽车售后服务业的发展研究10第一章汽车售后服务业的界定及其价值链第一节界定一、汽车服务的内涵“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、索赔、汽车美容、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。按照美国汽车售后协会的定义，“汽车售后服务”是指“汽车在售出之