我国餐饮业的服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的实证

重庆大学硕士学位论文我国餐饮业的服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的实证研究姓名：杨海林申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：何谦20070420我国餐饮业的服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的实证研究作者：杨海林学位授予单位：重庆大学相似文献(4条)1.学位论文王颢越服务失败、服务补救与感知公平及补救绩效的关系——以杭州餐饮业为例2005本文以餐饮业为例研究了服务业中无法完全避免的一个问题——服务失败及其补救，探讨了服务失败的特征、服务补救的特征、顾客感知公平以及服务补救的绩效这几者之间的相互关系。全文的研究共分为四大部分：文献回顾、研究框架和研究假设、实证研究、结论与启示。在文献回顾部分，本文对研究所涉及的各个变量：服务失败、服务补救、感知公平以及补救绩效的研究情况做了系统的回顾，并且对此前涉及到各个变量之间相互关系的研究也做了归纳，并对此前的研究做了相应的评价和总结。在研究框架和研究假设部分，本文从社会交换理论、态度—行为理论以及行为经济学的心理帐户等基础理论出发，并结合前人在服务补救方面的研究成果，推导出本文的一系列研究假设，并形成初步的研究模型。在实证研究部分，本文设计了研究实施的方法，并通过对浙江大学部分在校学生和杭州部分餐饮企业的顾客的问卷调查收集到相应数据，进行了定量的数据统计分析，对理论推导部分做出的假设进行了验证，基本验证了服务补救通过感知公平对最终的补救绩效的影响作用和服务失败特征在补救特征与感知公平之间的调节作用。在结论与启示部分，针对本文的研究结论，提出了切合我国实际的服务业补救策略和若干建议以及本研究的局限和未来的研究方向。2.学位论文钟天丽从顾客归因和关系质量分析服务补救效果2008由于服务的生产与消费的不可分离性，使得服务失败在所难免，服务行业顾客流失的一个重要原因就是服务失败，在服务失败发生后，企业为了挽回顾客的满意度，会主动或被动地进行服务补救。有效的服务补救可以使原来不满的顾客转变为该企业的忠诚顾客，而且比起没有在该企业遭遇过服务失败的顾客，对该企业有更高的满意度。因此服务补救成为服务营销与管理研究的热点。本文通过大量的文献回顾，总结了国内外研究成果，并在此基础上提出了本研究的实证模型和假设。本研究考察了顾客归因和关系质量是如何通过顾客的补救预期来影响顾客满意度和顾客行为意向的。关系质量在服务失败和服务补救中的影响是存在的，但是关系质量对服务补救效果的影响是正向还是负向，学术界的看法不一，本研究认为顾客对服务补救的期望不仅受到顾客关系质量的影响，也受到顾客关系阶段的影响，证明了顾客关系质量和关系阶段同时对顾客期望产生影响，同时证明了关系质量和关系阶段对于顾客归因有部分影响。国内外大量研究证明成功的服务补救后顾客满意度会比没有遭遇服务失败更高，但是以往研究只是在同一企业的条件下比较了同一或不同顾客在服务补救前后的满意度。现实中，顾客的选择是多样性的，顾客在经历了服务失败和服务补救后如果再次面临消费选择时，不仅会考虑之前企业采取服务补救后给自己带来的满意度，还会考虑到其他企业。本研究试图比较同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下，其行为意向，更可能对哪家企业进行口碑宣传和重复购买，为服务补救的研究提供了新的视角。由于顾客对于不同企业的认知度的差异可能会影响消费者的选择，故本研究假定顾客对于两家相比较的企业的认知度是相同的。本研究证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。本研究以餐饮业为例进行调研，获取数据，采用SPSS和LISREL统计软件进行信度效度分析、因子分析、验证性因素分析、回归分析、方差分析和结构方程模型分析，进行模型验证和假设检验。本研究的主要结论包括：第一，顾客归因影响顾客的服务补救预期；第二，顾客关系质量和关系阶段影响顾客的服务补救预期；第三，顾客关系质量和关系阶段对顾客归因有部分影响；第四，顾客的服务补救预期与顾客满意度负相关；第五，顾客满意度与顾客的行为意向正相关：第六，顾客感知的服务失败严重程度与顾客的行为意向负相关。3.学位论文王珂顾客感知公平对服务补救效果影响的实证研究2006随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展，服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。服务质量和顾客满意一直是市场研究和管理的核心。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现，从而导致服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度，破坏顾客的忠诚，但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来，还能增强顾客对企业的形象认知，越来越多的企业都将服务补救视为一种巩固顾客忠诚的机会，并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性战略来实施。研究服务失败和服务补救下的顾客满意具有重要的理论和现实意义。将公平理论引入营销领域就是和顾客满意度的研究相结合的。过去的研究发现，感知公平对在解释服务补救后的顾客满意度上有着非常重要的作用。论文在文献梳理的基础上，提出了需要验证的假设，并以重庆市餐饮业消费者为对象，采用关键事件法，研究在顾客遭遇服务失败时，感知公平对服务补救效果的影响，包括顾客感知的服务补救质量、顾客满意度和行为意向。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。经过小样本调查与大样本调查两个阶段，论文对变量指标进行了因子分析和信度、效度检验。因子分析结果表明，感知公平包括结果公平、程序公平和交互公平三个维度。采用结构方程模型方法，分析了在服务补救环境下，感知公平如何影响顾客对服务补救效果的评价。研究结果表明，三类公平对服务补救质量和顾客满意度均有不同程度的直接影响，交互公平对顾客感知的服务补救质量影响最大，结果公平对顾客满意度的影响最大；交互公平直接影响服务补救后的顾客行为意向，而结果公平和程序公平对行为意向的影响不显著；顾客感知的服务补救质量对顾客满意度有着显著的正向影响，对顾客行为意向的影响不显著；顾客满意度对补救后的顾客行为意向有显著的正向影响。最后，论文对企业如何进行服务补救，提高服务补救效果提出了一些参考建议。4.学位论文常向东国有股份制商业银行客户服务补救策略研究——以中国工商银行徐州分行为例2007本文在对服务补救有关理论和国有商业银行服务现状进行分析的基础上，从对中国工商银行徐州分行服务失误案例研究入手，采用关键事件分析法，分析、归纳目前在我国商业银行产生客户抱怨、引起服务失败的原因，从而有针对性地提出对于服务失误所采取的补救策略。力求得到一些国有商业银行在服务营销上的启示和失误解决方法。全文共分为四章(全文共四章，除引言和结束语)：第一章为国有股份商业银行客户服务的重要性，着重介绍了有关商业银行服务的内容，包括商业银行服务的特点、层次和难点；目前我国商业银行在客户服务上的差距以及商业银行客户服务的重要性。第二章为有关服务失误与服务补救的理论问题，包括服务失误及其原因；服务补救的涵义及其意义；服务补救与服务投诉的区别；服务补救的原则、应注意的问题及服务补救的程序和策略。第三章以工商银行徐州分行的63起客户投诉案例为关键事件，分析目前我国国有商业银行服务失误的原因；在服务补救中存在的问题以及商业银行引入服务补救的重要性。第四章提出目前国有商业银行改善客户服务，有效进行服务补救的整体策略。经过研究本文得出：服务人员服务失误是目前国有商业银行产生服务失误的主要原因，这一点不同于以往学者关于服务失败问题在餐饮业、酒店业等传统服务行业的研究结果。从服务补救机制来讲，根据商业银行目前在客户服务中存在的不足,首先需要提高员工满意度，重视前台人员的关键作用；其次减少服务系统失误，提升运行服务水平；再次了解客户需求，尊重客户感情。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：a3335b61-2a3b-4e51-822a-9df6016503b5下载时间：2010年9月19日