戴尔售后服务(校园大使培训)

戴尔客户端电脑保修与服务政策戴尔零售学院2012年第4季度TrainingTeam目录•戴尔客户端电脑服务一览表•戴尔客户端电脑服务种类介绍（共计12种）2GlobalMarketing戴尔零售学院戴尔客户端电脑服务一览表（灵越&XPS）品牌LOB型号带D“的bundle（BTO)带R”的bundle（Retail)13寸2年送修2年送修14寸2年送修2年送修15寸2年送修2年送修17寸2年送修2年送修570MT第一年整机上门+第二年主要部件送修+第三年主要部件送修服务第一年整机上门+第二年主要部件送修+第三年主要部件送修服务620/620s第一年整机上门+第二年主要部件送修+第三年主要部件送修服务第一年整机上门+第二年主要部件送修+第三年主要部件送修服务660/660s第一年整机上门+第二年主要部件送修+第三年主要部件送修服务第一年整机上门+第二年主要部件送修+第三年主要部件送修服务AIO第一年整机上门+第二年主要部件送修+第三年主要部件送修服务第一年整机上门+第二年主要部件送修+第三年主要部件送修服务XPS132年送修2年送修XPS142年送修2年送修XPS152年送修2年送修XPS85003年商定工作日上门服务3年商定工作日上门服务XPS2710(AIO)3年商定工作日上门服务3年商定工作日上门服务Inspiron灵越XPSInspironNBInspironDTXPSDTXPSNBGlobalMarketing戴尔零售学院戴尔客户端电脑服务一览表（ALW&Vostro&Latitude）品牌LOB型号带D“的bundle（BTO)带R”的bundle（Retail)AlienwareM14X2年商定工作日上门服务+2年意外保护服务+2年软件一线通服务2年商定工作日上门服务+2年意外保护服务AlienwareM17X2年商定工作日上门服务+2年意外保护服务+2年软件一线通服务2年商定工作日上门服务+2年意外保护服务AlienwareM18X2年商定工作日上门服务+2年意外保护服务+2年软件一线通服务2年商定工作日上门服务+2年意外保护服务AlienwareX513年商定工作日上门服务+1年意外保护服务Retail不售卖AlienwareAuroraR43年商定工作日上门服务+2年软件一线通服务3年商定工作日上门服务Vostro2420/2421/2520/2521/54601年下一工作日上门服务+第1年意外保护1年下一工作日上门服务+第1年意外保护Vostro3360/3460/35601年下一工作日上门服务+第1年意外保护/3年下一工作日上门服务+第1年意外保护（带SSD硬盘的Bundle）1年下一工作日上门服务+第1年意外保护/3年下一工作日上门服务+第1年意外保护（带SSD硬盘的Bundle）Vostro260G/270G3年下一工作日上门服务3年下一工作日上门服务Vostro4703年下一工作日上门服务+3年硬盘保留服务3年下一工作日上门服务+3年硬盘保留服务Vostro260/270/270S3年下一工作日上门服务+3年硬盘保留服务3年下一工作日上门服务+3年硬盘保留服务LatitudeLatitudeNBE5430/5530/6230/6330/6430/6530/6430ATG/6430S/6430U1年或3年下一工作日上门服务+第1年意外保护1年或3年下一工作日上门服务+第1年意外保护ALW外星人Vostro成就ALWNBALWDTVostroDTVostroNB注释：1）XPSNB9月1号之后出厂的机器，新品和旧品服务全部变为2年送修，8月份进行切换2）Vostro/Latitude机型无三包，如果客户可以提供正规个人抬头的发票，可享受三包服务GlobalMarketing戴尔零售学院5戴尔客户端电脑服务种类介绍（共计12种）2.戴尔上门服务(NBD&In-home)3.戴尔意外保护服务(AD)6.戴尔软件一线通服务(PPS)7.戴尔全球联保服务1.国家三包政策4.戴尔送修服务(CIS)5.戴尔高级更换服务8.戴尔专业技术支持服务（DellProsupport)9、戴尔硬盘数据保护服务10.戴尔资产保护服务11.戴尔CFI工厂定制集成服务12.戴尔硬盘保留服务请直接点击以上任一方框即可进入具体服务种类的详细介绍.GlobalMarketing戴尔零售学院1.国家“3包”政策3包中的主要部件保修包括：台式机：主板、CPU、内存、硬盘、电源、显卡笔记本：主板、CPU、内存、硬盘、电源、显示屏、键盘国家对于个人购买笔记本的标准三包政策是七天之内出现质量问题包退，十五天内出现质量问题包换，第一年整机保修，主要部件保修两年（电池等消耗品保修期为一年）。注意：1)戴尔家用Insprion\XPS\Alienware全线系列产品均享受3包政策服务。2)通常Vostro商用产品不享受3包政策，保修期为一年。必须持有个人名义的发票才能享受3包服务。GlobalMarketing戴尔零售学院2.戴尔上门服务（NBD及In-home）下一工作日上门服务（NBD）或商定工作日上门服务（In-home），即自购机日起，在整机保修期内，客户在使用过程中，如果系统发生故障，在戴尔技术人员进行远程诊断（包括在线或电话故障诊断）后，戴尔认证工程师提供上门服务，并在服务期限内提供部件和人工服务。让客户在家中获得舒适的体验。注意：1）NBD及In-home两种上门服务内容相同，仅在上门时间的响应上有差异。2）Vostro系列产品标配NBD，而家用系列产品部分标配In-home。NBD服务的优势？（“In-Home”除上门响应时间外，其它服务内容与NBD相同）1、更快的周转时间，通常在下一工作日以内解决客户的问题2、Dell全球标准级服务（在中国，覆盖2600多个城市）3、保修期范围内，覆盖电脑所有部件（NB的电池只保一年）4、7*12增强型电话技术支持5、提供1年的DELLconnect远程软件支持服务6、全球联保（只针对NB，DT需要服务转移）GlobalMarketing3.戴尔意外保护服务（AD）戴尔意外保护服务（AccidentalDamage，简称AD）是新的全面意外保护服务名称，替代原先的戴尔全面意外保护服务（CompleteCove，简称CC），即在整机保修期内，客户在使用过程中，如果出现如下非人为的意外情况，造成部件或者整机的功能损坏，戴尔提供相应的维修或者更换服务，甚至更换整机。8详细介绍请参考AD专属培训课件GlobalMarketing3.戴尔意外保护服务与之前的全面意外保护服务变化在哪里？Confidential9新的服务名称扩大覆盖范围服务的提供和维护AccidentalDamage是新的全面意外保护服务名称，替代原先的CompleteCove这样叫的好处是:更符合行业标准以及更具描述性的名称，以至于更好的建立客户期望更多的硬件部件被加入到保修范围里删除了对零部件以及整机更换的约束限制支持全球联保*已实施新的简化政策，使提供技术支持服务变得更加便捷已委派全球性的服务项目经理对整个项目支持操作流程与效率进行监督与监管。*澳大利亚只涵盖在亚太地区国家GlobalMarketing戴尔意外保护服务什么是被涵盖在保修范围内，什么不在?Confidential10非保修覆盖范围：蓄意损坏或者其他意外损坏，部件不可被维修或更换保修覆盖范围：意外损坏，部件可被维修或更换:意外液体泼溅机身表面或机身内部进液意外跌落或者其他撞击意外电涌由于意外跌落而导致损坏的LCD屏幕火灾蓄意损坏(比如用工具敲打)正常磨损化妆品损坏易耗品(ex.bulbs,toner)盗窃（盗窃只在日本和澳大利亚被覆盖在服务范围内）GlobalMarketing戴尔意外保护服务扩大部件覆盖范围意外保护所涵盖的部件，是基本供机器正常运行所需的零件Confidential11•CPU•键盘•硬盘•LCD新服务（AccidentalDamage）的覆盖范围旧服务（CompleteCover）的覆盖范围•CPU•键盘•硬盘•LCD•主板•内存•显卡•硬盘•掌托•内置调制解调器•内置网卡•风扇•触摸板•光驱•内置音箱•电源适配器•电池(如果还在保内)*•客户出国在外遇到一些意外情况，也可以享受到服务支持，视他们的SLA或者合理的努力而定；澳大利亚只涵盖在亚太地区国家；在全球联保的问题上，可能在一些区域特定性部件上会有列外，如：键盘GlobalMarketing戴尔零售学院4.送修服务（CarryInServices，英文简称CIS）戴尔送修服务（CIS）是指自购机日起，在整机保修期内，客户携带故障电脑到销售商所在地的维修或收机网点进行维修•客户直接到维修或收机网点进行维修•客户拨打DELL售后服务热线得到初步故障诊断，工程师安排客户到所在地的维修或收机网点进行维修为什么客户会对此感兴趣？1.对于维修方式，客户拥有更自主和主动权。2.对于有一定技术知识的客户，可以直接到所在地的维修或收机网点进行维修，节约时间3.对于没有技术知识的客户，仍然可以得到售后工程师的初步故障诊断。4.不必再等一个工作日，可立刻将电脑送到就近的维修或收机网点进行维修。5.节假日也可以送机维修了。6.维修点和收机点处理更多的电脑故障GlobalMarketing戴尔零售学院13注意：DELLLCD更换标准当提交损坏的LCD进行保修时，按照下列标准执行：注意：始终亮或不亮的点：•XGA与WXGA面板6个或更多个任意组合和任意颜色的始终亮或不亮的点•WXGA+与SXGA+面板7个或更多个任意组合和任意颜色的始终亮或不亮的点•WSXGA+与UXGA面板8个或更多个任意组合和任意颜色的始终亮或不亮的点•WUXGA面板9个或更多个任意组合和任意颜色的始终亮或不亮的点5.戴尔高级更换服务（仅适用于戴尔外设）自购机日起，在整机保修期内，客户在使用过程中，如果出现硬件质量问题,戴尔提供高级高换服务即直接更换一台备用外设，收回损坏的机器进行维修，再上门更换。GlobalMarketing戴尔零售学院146.戴尔软件一线通服务(PPS)软件支持覆盖范围包括:–操作系统以及常用的软件Windows7/Windowsvista/WindowsXP/SP1升级MSOffice办公软件/软件故障诊断网络连接,浏览器,防病毒电子邮件,图像处理/搜索引擎…–保修范畴包括随机附带的软件及用户自行购买的软件–技术支持服务简单易懂的“如何”技术支持服务软件安装及卸载帮助重置系统或将其还原成出厂设置“如何”设置防病毒软件的技术支持服务–有线/无线网络设置和打印机设置技术问题24小时x7天全天候来自当地服务者的电话支持帮助，也有在线聊天及邮件答疑；在产品保修期内对用户的硬件设备同软件设备都提供技术支持并不收取任何额外费用；响应时间比标准的戴尔电话支持服务更快；戴尔软件一线通服务（PremiumPhoneSupport，简称：PPS，一般为可选项）GlobalCSMB戴尔软件一线通服务(PPS)的远程协助15Confidential10/18/2019戴尔软件一线通服务(PPS)不仅可以通过电话为客户提供服务，必要时也可为客户提供远程协助，更有效更方便的为客户解决问题，远程协助可提供以下几种服务：健康体检在必要条件下，客户可以联系售后工程师通过远程协助，针对自己的电脑进行全面的健康检查，进行包括启动程序优化，漏洞检测与补丁安装、垃圾清理，开机加速等系统优化，工程师将每次的检查结果呈现给客户，客户可根据自己意愿对检查结果进行处理。病毒检测客户可致电戴尔售后服务，技术工程师通过远程控制客户的电脑，使用原装随机附带的杀毒软件帮客户对系统做详细的病毒检测，将检测结果呈现给客户，客户可根据自己意愿对检测结果进行处理。软件之星售后工程师可通过远程协助为用户提供常用的应用软件的帮教下载、安装、升级、卸载等服务，实现用户电脑畅快使用。GlobalCSMB戴尔软件一线通服务(PPS)的远程协助16Co