房地产客户服务导论

集团客户服务部2012年11月房地产调控将长期延续，不要指望房地产成为国民经济的主角和支柱产业，而只是作为城市化发展过程中的配套产业。调控是长期任务，期待过去辉煌的春天出现已不可能。未来开发商服务模式就是“三好”：好房子、好服务、好邻居。——郁亮：开发商未来服务模式房地产市场发展分三阶段，一是住宅房地产，二是商业房地产，三是房地产服务。目前中国的房地产市场已经进入了第二阶段商业房地产的起步阶段。金地将会坚持“以住宅业务为核心，以商业地产和金融业务为两翼”的模式转型，通过产融一体化，凝聚复合优势，打造差异化竞争能力。——凌克：金地差异化之路我国房地产市场经历了三个阶段，“从早期的圈地为王，到后来的设计制胜，再到现在转向客户至上”国内房地产行业在发展初期，主要采用营销竞争的方式，但随着房地产行业的发展，已转变为产品竞争，并渐渐已进入服务竞争阶段。客户满意理论认为，客户不是信赖一个品牌，而是信赖这个品牌所给他的体验。这种体验不仅来自产品，还有赖于贯穿购买和使用全过程的各种服务。任何不满意，都足以使客户走向别人，及时产品本身没有造成他的不满意。因此，企业经营的核心，不仅仅是产品，更重要的是客户。服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务什么是服务?一杯3美分的咖啡，在星巴克可以卖到3美元。为什么顾客还是愿意买单？一杯温水与一杯38℃水的区别。旅游美食手机K歌汽车图书咖啡电影电影在消费过程中，你关注什么呢？宠物酒店度假自然经济产品经济时代服务经济时代体验经济时代体验式营销目前已经在诸多行业得到广泛的应用与长足的发展：餐饮业：星巴克家居业：宜家游乐业：迪斯尼客户体验，源自优秀的产品与高品质服务服务就是行动、过程和表现。——《服务营销》服务无形性异质性生产和消费的同步性易逝性服务业与服务企业•以服务为核心的产业或企业•如丽丝卡尔顿酒店、航空公司服务产品•顾客估价购买的无形的产品。•麦肯锡咨询公司、顺丰快递顾客服务•是为支持企业核心产品而提供的服务。•银行服务中心、机场问询接待服务台衍生服务•制药公司提供的医疗服务、计算机提供的信息安全服务没有客户，就没有公司存在的意义。——《客户服务》罗伯特·W·卢卡斯组织文化服务交付系统产品/可交付人力资源客户文化包含公司的价值观、信仰、公司的规范、商务礼节和惯例。创造公司的文化，需要有训练有素的团队共同打造。指公司可交付的产品或可交付的服务。如：销售的房屋，提供的清洁服务。就是公司向客户交付产品/服务的方法。如：邮寄，送货上门，远程操作……就是公司向客户提供交付产品/服务的方式。如：一站式采购，私人教练，限时响应……服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务投诉处理交楼服务物业服务维修服务签约……咨询办证最早的房地产客户服务，是从物业管理开始。我国的物业管理始于八十年代初，最早的物业管理开始于经济特区深圳。成立于1981年3月10日的深圳市物业管理有限公司隶属于深房集团是中国大陆第一家物业管理公司。1981年，对全国第一个涉外商品住宅小区“东湖丽苑”实施物业管理，标志着中国物业管理迈出了可贵的第一步。早期的地产客户服务，就是扫地收垃圾，种种花草，换换灯泡或水龙头……现场参观认购签约等待收楼收楼入住产品体验（硬件）社区体验（软件）社会经济政治法律客户服务1、基本型服务阶段2、被动型服务阶段3、负责型服务阶段4、能动型服务阶段5、伙伴型服务阶段•以客户服务关系为手段，以客户的合理需求为公司客户服务要求向客户提供提供解决方案，解决客户存在的问题，建立客户与企业的伙伴型合作关系，挖掘客户的终生价值，竖立企业品牌。伙伴型服务•以客户服务关系为手段，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。能动型服务•以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。负责型服务•客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。被动型服务•这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。基本型服务无专人做没标准的做大家一起做服务成为企业竞争力服务创造品牌价值缺陷管理将客户需求转化为产品标准避免公司重复犯错风险管理协助客户风险预防与管理客户触点管理发掘客户触点制定触点标准客户投诉管理满意度管理专项工作交付管理地产遗留问题客户资源管理客户会社区文化建设客户关怀计划公司客户实际应用信息反馈客户服务内部管理系统监控客户细分需求识别项目定位\营销\设计工程\客服管理系统客户信息管理系统客户基础信息客户需求信息客户服务管理系统客户会管理系统销售服务管理系统认为“客户服务”只是客服人员或客服部门的工作。认为“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。认为“客户服务”就是售后被动的工作。认为“客户服务”就是面向公司以外客户的工作。…………服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务什么是客户满意度？来自威尔顿新罕布什尔州的布兰登·库克（BrandonCook），去医院看望他得癌症的祖母。她祖母告诉布兰登，医院的汤非常难喝，她要是能喝到一碗帕尼罗面包店做的蛤蜊浓汤那该有多好呀！但问题是，帕尼罗面包店只有在周五才卖这种汤。所以布兰登来到最近的帕尼罗面包店，并把他祖母的愿望告诉了店长苏珊娜·福捷（SuzanneFortier）。苏珊娜不仅破例为她做了蛤蜊浓汤，而且还额外送了一盒甜点作为礼物。这个小善举不足以成为报纸的头条。但是布兰登将这件事写在了他的Facebook主页上，然后布兰登的妈妈——盖尔·库克（GailCook）又将这件事在帕尼罗面包店的Facebook主页上叙述了一遍。后来发生的事创造了社交媒体的历史。盖尔的行为给帕尼罗面包店Facebook主页带来了2.2万条评论并有50万粉丝赞赏此行为。与此同时，帕尼罗面包店没有花一分钱做广告就获得了全世界顾客的认同和赞赏。2009年，加拿大乡村歌手戴夫·卡罗尔乘坐美联航的飞机，看见只见负责搬行李的工作人员把他的吉他像一个破口袋那样扔上了行李堆。下飞机后，不出所料，卡罗尔那把吉他被摔坏了。卡罗尔由此展开了与美联航之间长达9个月的交涉，而美联航则以种种理由推卸责任，或者拖延时间。在愤怒和沮丧之余，卡罗尔想到了一种另类的报复方式：写首歌来反映情况。就这样，这首《美联航弄坏吉他》MV诞生了。卡罗尔把这支MV放上了YouTube，短短几天里，该视频的访问量便突破了60万次，如今已经涨到了将近400万！毫无疑问地，卡罗尔和他的乐队“麦克斯韦之子”迅速火了！卡罗尔算是双赢了：又出气又成名，笑不出来的当然是美联航：网友们在浏览了MV后，纷纷发表评论批评美联航，更倒霉的巧合是：就在这段时间里，美联航的股价下跌了10%，市值凭空蒸发1.8亿美元！根据中国指数研究院“2012年中国城市居民居住满意度调查”结果，绿城集团在“居民居住满意度”优秀企业排名中名列第一；在物业服务、工程质量、规划设计、销售服务、企业形象、业主忠诚度等全部6个分项评比中，绿城集团得分均最高，首次囊括全部六个分项排名第一。其中，居民居住整体满意度和物业服务、工程质量、销售服务、业主忠诚度五项是继2011年后蝉联榜首。宋卫平董事长指出，客户的满意，是公司成功运营的唯一标准。居民居住满意度第一将是公司的永恒追求。18年来，绿城其实很少刻意的去宣传自己的品牌，很多人认识“绿城品牌、往往是通过外界的口碑，谈到绿城的房子，连挑剔的专业人士都会交口称赞。“绿城的楼盘是我唯一不看任何图纸和资料就敢买下的房子”、“跑了50个楼盘还是选了绿城的”、“绿城的房子，是我可以想到传给我孩子们的最好礼物”.......业主们的话传递的是一个现象——“绿城现象。服务期望—服务感知=客户满意度发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%60%的新客户来自老客户推荐平均每位非常满意的客户，会把他们的满意告诉12个人，而这些人当中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾那些被满意客户赞扬的企业。不了解客户的期望没选择正确的服务质量设计和标准未按服务设计和标准提供服务承诺不兑现……降低服务成本•投诉的问题减少•每个问题投诉的次数减少交叉销售的机会增多•其他产品•其他服务•品牌扩展保留•降低客户流失营业额和利润的增长•更多地购买•更频繁地购买•价格敏感度降低推荐•“口碑”优势明显关注客户感受房地产开发商越来越重视并提升客户感受，更好地满足客户需求，促使客户忠诚，能为公司带来各种好处。看楼签约等待收楼入住周期核心关注点性价比最大化•小区设计•户型设计•配套设施•发展商•物业管理供应商•披露信息全面真实公平和效率•合同条款•签约时间•签约服务工程进展•整体进展•房屋进展•主要配套进展房屋质量•建筑质量•销售承诺一致性•装修管理社区氛围•物业管理•邻居•社区活动关注程度☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆准业主：购房未收楼磨合期业主：收楼未满一年稳定期业主：收楼未满二年老业主：收楼超过二年测量重点忠诚度、销售、产品感知忠诚度、交付、质量、维修、设计、物业忠诚度、质量、维修、设计、物业忠诚度、社区文化、物业业主类型结合业主全程体验和项目生命周期，处于不同阶段的客户的关注和体验点不同，研究将针对不同的客户设置相应的测量点。盖洛普公司()由美国著名的社会科学家乔治盖洛普博士于1935年创立，是全球知名的民意测验和商业调查/咨询公司。盖洛普公司在长达60多年的时间里，用科学方法测量和分析选民、消费者和员工的意见、态度和行为，并据此为客户提供营销和管理咨询，取得了卓越的学术和商业成果，处于全球领先地位。聘请第三方盖洛普为作客户满意度调查的公司有：万科、中海、招商、金地、保利、华润、远洋、复地、万通、朗诗、蓝光……万科每年聘请世界三大调查公司之一的盖洛普进行细致而系统的客户满意度调查。这个调查的结果将占到对各公司和各部门年终考核权重的35％，尚在利润之上。最差的3个单位和3个端口的相关负责人要向郁亮本人汇报原因，并且对这些短板进行针对性的整改。——万科总经理郁亮第48页总体满意度销售服务收楼服务投诉处理规划设计工程质量保修服务物业管理总体满意度愿意重复购买愿意推荐率忠诚度客户满意度客户忠诚度评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度评量未来顾客再购及参与活动意愿服务概论房地产客户服务客户满意度标杆行业的客户服务例证意义1992年，美孚石油年收入670亿美元，但它想做得更好，于是，美孚在速度上以潘斯克（Penske）公司为榜样；在微笑上，以丽嘉卡尔顿酒为榜样；在安抚上，以“家庭仓库”公司为榜样。公司平均年收入增长了10%。海尔有明显学习GE地方，包括战略多元化、产业金融道路，如出一辙。海尔成为世界第四大白色家电制造商、2007年营收1180亿元。从199年起，华为就以IBM为榜样，学习其流程变革、人力资源管理、财务管理和质量控制等。成长为全球第五大电信设备经销商。2007年，营收破1000亿。1994年，万科在十年中长期计划宣布：2014年万科销售额预计达到1000亿。2003年12月，万科提出“Pulte作为新的榜样企业”。万科于2011年11月，销售额已超1000亿。“今天的时代是客户经济时代”――管理大师迈克尔•哈默行业内的标杆企业通过向“客户型开发商”的不断转变，取得了相当大的市场影响力，值得我们借鉴和学习。——赛普咨询客户细分产品适用于客户产品质量是核心营销诚信实事求是客户服务创造价值客户绩效导向项目策划规划设计施工建造市场营销交房招商入住经营企业战略/