托盘服务操作程序

规则与程序■业务知识培训□规章制度培训托盘服务操作程序（标题）□岗位技能培训□提升能力培训程序内容课程时间教学方式Content(内容)：在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。一、托盘的种类及其用途（一）托盘的种类1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。圆托盘的直径大于36厘米的为大圆托盘；直径在32－36厘米之间的为中圆托盘；直径在20－32厘米的为小圆托盘。长方托盘也按此规格分大、中、小三种。（二）托盘的用途1、方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水、收运餐具和盆、碟等重的器具。2、小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品。二、托盘的要领：左手臂自然弯曲至90°角，掌心向上，五个手指分开，以大拇指指端到手掌的掌根部分和其余四指托准盘底，手掌自然凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，手指随时根据托盘上各侧面的轻重变化而作相应的调套，而使托盘平稳。行走时，头正肩平、两眼目视前方、面带微笑、右手自然摆动三、托盘的使用方法按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在5000120分钟交叉教学克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以上，则采用重托方式。（一）轻托轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。轻托的动作要领：1、两肩平行，用左手。2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90°角。3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。4、手肘离腰部15厘米。5、右手自然下垂或放于背后。（二）重托重托又称肩上托。此法多用大型托盘。重托的动作要领：1、用左手。2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准。4、手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。目前，为了安全省力，餐饮企业一般不采用重托盘，多用小型手推车递送重物。四、托盘注意事项1、理盘理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。2、装盘装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，120分钟交叉教学一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。（遵循“高高低低”原则）3、起盘起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。4、行托托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。5、落托重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。五、托盘行走1、托盘行走的步伐120分钟交叉教学托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即常用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。垫步是当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。2、托盘下蹲正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。3、甩盘这个动作是在托盘靠近客人，为客人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的头部。动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。六、托物行走1、保持头正、肩平、胸挺、身直，步幅适中，脚跟先落地，做到肢体协调。2、表情轻松自然，双目平视前方，利用双目余光留意托盘。3、行进时，右手臂自然摆动，左手上臂也应自然摆动，保持身体平衡。4、行走要快而稳，忌散步或跑步运行。5、托物行进时，如遇客人须礼让客人先行。如需停止，应将托盘侧于身旁，保护托物的平衡。6、如发生意外碰撞，用右手环抱，瓶身靠向身体，尽量减少对客人的影响程度。七、五种基本步伐1、常步：平常行进的步伐，要步距均匀，快慢适宜。2、快步：步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，主要端送需要120分钟交叉教学热吃的菜肴。3、碎步：使用较小的步幅，较快的步速行进，主要适用端汤，可以保持上身平衡，避免汤汁溢出。4、垫步：一只脚在前，一只脚在后，前进一步、后跟一步的行进步伐，适合在穿行狭窄的过道、突遇障碍或靠近席桌减速时使用。5、跑楼步伐：传菜服务员端托上楼时所使用的一种特殊步伐，其要求是，身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步。八、基本技巧：1、托重物时——手掌托于盘三分之二处，可借用于手腕承力，过于向里借用小臂承力是完全错误的。2、托轻物时——因托盘受力面积小，需将物品置于托盘中部，保持平衡，禁止将酒水瓶身横向摆放。3、托贵物时——行步摆动幅度不易过大，防止意外碰撞，使菜肴变形或汁酱外溢。4、托多物时——合理装盘，盘内物品的重量分布要均匀，必须考虑便于运送。5、持空托时——用右手持托，需要时及时由左手接过使用。将托盘置于右臂与身侧中间。不能双手端空托行走。6、交接托盘时——依中心线双手握于两端，待完全接过后方可松手，调整好重心，配合默契7、起落托盘时——起托，左脚在前，略曲左膝，身微前倾，用右手由台边慢慢拉出托盘，左手伸出逐渐承力接托，右手扶住托盘边沿协助起至胸前，收回左脚，平衡后方可行走；落时，姿势与手法基本相同，不同之处是右手协助，将托盘前端置于台边，双手推进放稳托盘。8、持托服务时——站于餐位右后侧，右脚插入餐椅之间，拉开持托手臂，避免客人活动与托盘发生碰撞，拿取物品后，及时调整重心，注意托盘不能过于靠近客人120分钟交叉教学妨碍客人。9、半跪式服务——斜向下蹲，左膝弯曲，右膝半跪（膝盖不触地），保持身直，上身微转，正面朝客，左脚落地，右脚脚尖触地，左臂时以左膝盖为撑点，约45度，通常用于夜总会服务。10、持托上下楼时——左手正确持托，右臂自然摆动，不允许扶梯手，双脚落地要轻，减少对身体的振动。九、托盘保管与保养1、每餐后要进行清洁，用洗洁精刷洗正反两面。2、随时保持清洁，无水渍、污渍、油渍。3、洗后托盘用干布擦净，竖立自然风干。4、每天进行清点，保证数量。5、爱护托盘，严禁乱涂乱划，盘上不能有各种笔迹、漆迹或乱盖原子印章。6、严禁手玩托盘或空中传递。十、实操步骤：1、站姿：贴墙而立，身体与墙壁平衡，目的达到肢体舒展，美观标准。2、行走：倾斜空托，直臂行走，目的感觉五指受力，为平衡打基础。3、移物：练习持托服务，这是服务过程的基本功，要求达到完全控制托盘的能力。4、交接：互相交接托盘，使用手法熟悉自如，便于工作中的互相配合，培养互相协作精神。5、穿插：“S”行走，练习持托时对人或物的避让，目的掌握扎实的基本功。6、平衡：踩高低凳、走楼梯，完全具备控制托盘的能力，并能处理好突发事件。120分钟交叉教学考核形式：实际模拟、技能比赛、理论考试