托管型呼叫中心服务(简版)

托管型呼叫中心服务介绍北京天润融通科技有限公司二O一O年十二月目录关于托管型呼叫中心服务托管型呼叫中心T-care服务典型案例关于天润融通传统呼叫中心的问题呼叫中心通常是指是利用通信与计算机技术，自动处理大量电话呼入和呼出业务的运营操作场所，是系统平台（软件、硬件）、人员和服务的总和。狭义的呼叫中心仅指上述场所运营所需的系统平台和服务。传统呼叫中心的问题建设难–成本很高，周期很长。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。维护难–呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。变化难–座席数量、座席分布和系统功能等，无法根据需求变化而实时变化–升级需要原厂商配合集成商二次开发，甚至重新采购投入大–包括前期的一次性投入、后期运行的电信资源和人力资源的投入以及为此带来的隐性管理投入基于云计算的托管型呼叫中心服务核心交换服务器呼叫中心服务器IVR及录音服务器外呼服务器IP网络固话网络移动网络使用IAD电话的电脑座席使用IP电话的电脑座席使用直线电话的电脑座席电话座席电脑用户移动用户固话用户网关/软交换企业客户1企业客户2企业客户N用户北京天润融通科技有限公司提供的基于云计算的托管型呼叫中心服务是采用云计算的SaaS模式（软件即服务），运用了先进的云计算技术集中构建的大型、高并发处理能力呼叫中心系统；通过独特的多用户管理和远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用；使用托管型呼叫中心的企业不用购买任何软、硬件设备，就可以快速建立起自己的呼叫中心，后期的维护和升级都不用发愁，像使用一般的电信服务一样简单、可靠。托管型呼叫中心服务，把云计算的优势整合到呼叫中心中，实现了呼叫中心资源的按需、易扩展方式的获得。基于云计算的托管型呼叫中心服务呼叫中心不同模式的比较托管型呼叫中心服务的组成呼叫中心系统基于云计算托管呼叫中心基础架构专业托管型呼叫中心定制托管型呼叫中心智能400T-care服务通信资源整合服务7*24小时客户服务运行维护体系与机制安全性保障客户服务体系运行维护与服务品质保障安全性保障通信资源整合标准定制云计算托管呼叫中心基础架构云计算托管呼叫中心产品和服务体系呼叫中心系统T-care服务云计算托管呼叫中心不是简单的平台系统，而是包括了呼叫中心平台系统、T-care服务在内的整体服务。系统架构功能与服务模块自动语音导航全号码接入来电智能分配远端座席管理来电信息弹屏录音与质监400/市话码号CRM报表统计外呼管理电路资源整合7×24小时维护专属客服专业培训短信/传真/IVR呼叫中心系统T-care服务托管型呼叫中心服务的特点省心：全托管服务，一站式解决全托管服务，无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台，即可享受专业呼叫中心服务一站式解决，除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建，天润融通还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段（电话、短信、网络传真及IVR等）整合等一条龙服务开通上线快，使用环境简单，功能丰富且易于操作安心：电信级品质，专业化服务语音通信采用传统PSTN网络，品质可靠集中建设的特点，用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源完善的系统运行维护管理体系成熟的数据安全方案和保障机制灵活：随需而变，分布式部署随需应变，企业可根据自己的需求，随时增减座席数量创新的远端座席功能，可轻松实现座席的分布式部署对个性化需求反应更快，产品服务平滑升级经济：一次性投入为“0”，成本可控前期一次性投入为“0”后期运营、座席增减、维护与升级成本可控专注核心业务，使隐性管理成本降低天润融通的优势托管型呼叫中心专家，具工信部资质领导：国内托管型呼叫中心服务首创者和领导者专注：专注于以托管型呼叫中心为基础的企业与客户沟通服务的提供。因为专注，所以卓越。资质：拥有工业和信息化部颁发的“全国呼叫中心运营许可证”（许可证号：B2-20070013）规模化客户的选择，成熟的行业应用服务几千家客户的成功经验十几个行业的成熟应用业内独有“T-care服务”保障，简单、易用、可依靠不仅提供系统，还提供通信资源整合、7×24小时客服、运行维护与应急响应、安全性保障等多项服务星级服务标准具备多年的电信企业运营管理经验运行维护团队和客户服务团队先进的系统平台和电信基础设施资源全国多地平台部署于运营商核心机房，并同时接入中国电信和中国联通PSTN中继接入互为备份，拥有总并发中继线超过6000线，互联网双出口备份关于托管型呼叫中心服务·云计算托管型呼叫中心服务，是一种可以租用的呼叫中心服务，使用企业不用购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地、电脑、网线和电话，就可以快速建立起自己的呼叫中心。托管型呼叫中心服务，由呼叫中心系统提供和客户运营服务两部分组成。服务所提供的呼叫中心系统，是采用了云计算SaaS模式（软件即服务），运用先进的云计算技术集中构建的大型、高并发处理能力呼叫中心系统；通过独特的多用户管理和远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。而客户运营服务包括了通信资源整合、7×24小时客服、运行维护体系和机制、安全性保障等多项服务内容，保证了托管型呼叫中心服务的简单、易用、可依靠。云计算的本质是通过网络实现资源按需、易扩展方式的获得。托管型呼叫中心服务是典型的云计算应用。建立在云计算架构上的托管型呼叫中心服务，将使呼叫中心所需运算能力、存储资源、呼叫资源、网络资源等得到无限扩展，使呼叫中心可以随时获取，按需使用，随时扩展，按需付费。托管型呼叫中心服务走向云计算，既是趋势，更是必然！典型功能自动语音导航（IVR）来电智能分配（ACD）来电弹屏（CTI）质检外呼模块CRM模块统计报表标准对接接口其他自动语音导航功能描述支持多呼入号码：每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程时间策略：按时段设置不同的IVR流程语言文件上传：IVR语音文件可以自助上传并管理语音信箱：如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言来电智能分配功能描述按技能分组：座席员在队列里有不同的优先级时间策略：来电按时段送给不同队列队列超时溢出：座席超时未接听，系统自动切换到其他座席坐席超时切换：主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面来电弹屏功能描述随录信息：主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面自动弹屏：主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面绑定任意PSTN电话：座席页面关联和控制任意PSTN电话质检功能描述录音：通话全程录音，包括呼入和外呼MP3转换：录音实时转换为MP3文件，方便收听和保存录音同步下载：录音可以随时下载到本地实时监控：班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息外呼模块功能描述点击外呼座席点击用户信息，系统自动拨号外呼批量外呼批量导入客户信息，系统自动顺序外拨IVR外呼支持批量自动语音外呼功能CRM模块功能描述客户资料管理提供客户资料管理系统公告信息管理员可以发表公告信息业务记录提供业务信息流转功能统计报表功能描述作息工作报表：坐席员工作量详细统计队列工作报表：每个队列的工作量量详细统计中继报表：每个呼入号码呼叫量详细报表外呼报表：外呼电话量的详细报表报表导出：自动下载所有报表并保存到本地标准对接接口功能描述天润系统提供标准接口方式与企业自有业务系统进行无缝对接T-care服务是天润融通托管型呼叫中心服务的重要组成部分通信资源整合服务7*24小时客户服务运行维护与服务品质保障安全性保障客户服务体系运行维护与服务品质保障安全性保障通信资源整合标准定制云计算托管呼叫中心基础架构云计算托管呼叫中心产品和服务体系呼叫中心系统T-care服务云计算托管呼叫中心不是简单的平台系统，而是包括了呼叫中心平台系统、T-care服务在内的整体服务。T-care服务T-care客户服务7×24小时专属客户每个客户配备专属客服代表，负责日常咨询和投诉的处理7×24小时客服热线：4006869009在线客服专业培训服务服务开通后的使用培训，根据不同服务等级，提供现场或远程培训后续新增功能与服务的培训售前咨询服务免去复杂的项目论证、设计与开发专业服务顾问根据客户实际需求提供产品服务配置方案，快速受理、开通升级服务终身免费升级运行维护体系与机制运维流程和制度丰富的大型托管呼叫中心运营经验，已经形成了一套完善的呼叫中心平台运行维护制度和流程以及客户服务响应机制，可以充分保证系统的稳定运行；应急预案针对呼叫中心平台系统以及客户系统可能出现的故障，天润运维团队制定了详细的应急故障诊断和排除机制，确保在最短的时间内恢复系统和业务的正常运行；人员保证经验丰富的运行维护人员和客户服务人员。平台系统保障基础设施保障平台部署在标准化电信级机房，省去了运营商机房到企业机房的网络链路，避免传输线路故障导致业务完全中断；接入普通市话号码或400呼入号码的语音中继符合最高的电信级标准，稳定性可以达到99.9%；平台由运营商的电信级机房提供双路供电，保证供电质量，避免因为企用户办公环境断电对用户业务产生影响；平台的IP网络直接连接联通的IP骨干网节点，带宽几乎不受限制，良好的互联网连接充分保证用户的流畅使用。高端系统平台设备保障系统硬件：硬件设备为思科、戴尔、惠普等主流厂商产品，从而在硬件方面保证了系统的稳定性；完善的备份系统和机制冗余备份：关键设备都有冗余备份，单台设备出现故障时，备份设备可以立即完成切换数据库备份：数据库服务器由多台服务器做集群，单台服务器发生故障不会影响整体业务。安全性保障应用安全防止密码恶意破解、防止常见漏洞及攻击ACL访问权限控制用户数据隔离、防止用户数据泄漏密码进行128位加密保存系统安全全部采用Linux电信级操作系统及顶级厂商电信设备，全级别保障系统安全部署IDS入侵检测系统防止黑客攻击网络安全防止DDoS、ARP等网络攻击采用电信级硬件防火墙保护采用DNSSec防止域名被黑客恶意篡改物理安全部署在电信运营商核心机房、依托电信级安全保障全国范围数据中心进行实时异地灾备制度保障按照ISO27001信息安全管理体系建立运维保障制度、保障用户数据保密性、配备专职IT安全管理员保障系统安全公司简介北京天润融通科技有限公司（简称：天润融通）致力于为企业提供简单、易用、可依靠的托管型呼叫中心服务，帮助企业更好地经营其客户资源。天润融通是国内呼叫中心领域内领先的“云应用”提供者。天润融通成立于2006年，公司从创立之初就一直专注在基于“云计算”服务模式的托管型呼叫中心领域，不断对用户的需求进行深入的理解和挖掘，持续积累满足用户需求所需要的研发能力和运营能力。依托先进的通信和互联网技术、规范严格的运维保障体系、经验丰富的运营服务团队，天润融通首创了托管型呼叫中心服务模式。目前，通过与中国电信和中国联通等基础运营商的合作，天润融通在全国8个不同地区建立了大型的托管型呼叫中心平台，并发服务能力已超过10,000座席。公司先后承接了百度全国客服中心、上海东方有线客服中心、北京密云呼叫中心基地、申通快递客户服务中心、饭统网客户订餐中心、央视网络客服中心等大型的托管型呼叫中心项目。天润融通服务的企业客户数量已经突破3000家，行业遍及教育培训、金融服务、旅游票务、电子商务、食品饮料、医疗保健、消费品制造和销售、物流、餐饮娱乐、电视购物等十多个领域。公司历程2006年2月，北京天润融通科技有限公司注册成立2006