招商银行兰州分行营业网点提升客户服务质量对策研究

兰州大学硕士学位论文招商银行兰州分行营业网点提升客户服务质量对策研究姓名：田力申请学位级别：硕士专业：工商管理·金融企业管理指导教师：贾明琪20081001招商银行兰州分行营业网点提升客户服务质量对策研究作者：田力学位授予单位：兰州大学相似文献(10条)1.期刊论文洪进添.官振中国有大型商业银行基层营业网点运营模式改革问题研究-中国商界2009,(11)数量众多的基层营业网点是申小股份制银行和外资银行在渠道服务方面暂时无法与正面竞争的重要载体之一,是国有大型商业银行综合竞争力的重要体现,强化国有大型商业银行基层营业网点运营模式改革,将对国有大型商业银行继续保持较高市场份额和竞争地位发挥极其重要的作用.文章通过对国有大型商业银行基层营业网点在运营中面临的主要挑战和问题进行了深入分析,提出基层营业网点运营模式改革的五点措施,希望通过运营模式的进一步改革,促进基层营业网点的经营效率得到提高,服务得到改善.2.期刊论文中国工商银行宁波分行课题组构建网络时代商业银行营业网点柜面服务新模式-金融论坛2004,9(6)营业网点是商业银行业务经营管理的重要阵地,其柜面服务更是商业对外服务的重要渠道之一.商业银行在网络化发展中,营业网点的柜面服务不但发生了巨大变化,而且也产生了许多新的问题.本文借鉴国际银行业在网络时代营业服务发展趋势,提出商业银行应充分发挥网络优势,以客户为中心,重构营业网点服务体系,提升柜面服务层次;深化核算管理一体化改革,创新柜面服务模式;改进业务产品创新机制,提高网点竞争能力;加快柜面业务流程再造,改善网点服务效能;改造营业网点柜台设置,推行功能分区服务;改进营业网点内部管理,提高柜面服务质量,全面提升网络时代营业网点柜面服务水平.3.学位论文陈佳亭商业银行营业网点服务运营管理研究2007随着信息技术的迅猛发展，商业银行服务日新月异，其在社会经济中的作用与日俱增。然而，我国商业银行的服务运营管理水平还相当低，既严重制约了商业银行业的快速发展，也不适应市场经济发展的要求。商业银行营业网点是银行服务的主要窗口，其服务的优劣直接影响、代表着整个银行企业的服务水平。因此，提出对商业银行营业网点服务运营管理的研究，对提高我国商业银行的竞争力，促进国民经济的发展具有深远意义。本文首先在研究相关服务运营管理理论的基础上，结合商业银行营业网点服务的特点，构建了商业银行服务运营管理的研究框架；其次，分析了商业银行营业网点服务的现状，并提出了商业银行营业网点服务运营管理中存在的主要问题；同时，利用理论研究与实证研究、定性研究与定量分析相结合的方法，提出了相应的改善方案。然后，在上述研究背景下，借助Witness仿真平台，把离散事件系统建模和排队理论结合，研究了商业银行营业网点服务系统的仿真及优化方法；其中，通过定义服务运营成本函数，利用模拟退火算法探寻了最优解，提出了商业银行营业网点服务系统能力配置最优方案，其相应指标表明了此方案能有效改善银行网点服务运营管理的水平；最后，通过常州市某商业银行营业网点的应用研究，验证了该方法的可行性及有效性。4.期刊论文王娟我国商业银行营业网点操作风险管理研究初探-金融经济（理论版）2010,(3)本文对我国商业银行营业网点各类业务关键风险点、可能出现的风险和风险类型进行了分析,并就如何加强营业网点风险管理提出了相应的对策建议.5.会议论文周洪俊商业银行营业网点布局的优化与管理1999利用金融系统工程要领及优化方法解决商业银行可持续发展最优方案问题。6.期刊论文古洁浅谈商业银行营业网点转型建设-全国商情·经济理论研究2009,(16)商业银行作为现代金融服务企业,其追求利润最大化的目标,决定了它必须不断地满足客户的日益变化的各种金融服务的需求.现代商业银行营业网点不仅是银行对外经营服务的主要窗口,而且是银行实现效益最大化的前沿阵地.笔者认为实现网点转型,提高运行效率,对商业银行健康稳定地发展发挥着极其重要的作用.7.期刊论文张晓红进一步加强银行营业网点财会监管的探讨-南方金融2006,(10)近年来,我国商业银行普遍实行了数据大集中,银行会计从此脱离手工操作进入电算化时代,这在提高效率的同时也增加了基层网点发生操作风险的可能性,本文对此进行了分析并提出了相应的对策.8.学位论文李烨A银行厦门分行营业网点排队问题研究2009随着中国经济的快速发展，人们参与金融活动的积极性日益高涨，金融活动已经与群众的生活和工作须臾不可分离。但与此同时，在我国银行排队问题已经成为社会关注的焦点，解决顾客排队的难题是成为商业银行发展过程中的重要课题。目前我国的银行业已经对外开放，竞争将更加激烈。若排队现象得不到有效改善，势必影响国内商业银行的形象和竞争力。本文以A银行厦门分行作为研究对象，利用银行服务运营管理理论作为基础，从分行服务运营管理作为突破口来研究A银行厦门分行营业网点客户排队问题。文章主要分四部分：第一章引言。这章主要介绍了本文的选题背景及其研究思路，为文章主要内容的展开提供一个概述性描述。第二章是理论综述部分。这章在对有关银行服务运营管理理论进行介绍的基础上，重点对国内外相关银行服务运营管理理论进行了梳理，旨在为全文提供一个理论背景。第三章对银行服务营销现状与营业网点客户排队问题分析，笔者主要认为造成当前A银行厦门分行营业网点客户排队的问题很多，但是A银行厦门分行服务运营管理中存在的问题是导致客户排队的根本原因。第四章在第三章的基础上针对A银行厦门分行出现的排队问题提出建议和对策。笔者认为解决问题的关键是完善A银行厦门分行服务运营管理体系，重点建立以“客户为中心”的服务观念，更新服务运营管理，提高银行服务质量的基础上进行各种配套设施的建设。笔者同时认为A银行厦门分行客户排队问题带有一定的社会性质，除了其自身加强服务运营体系建设外，还需要国家政策对银行的支持和社会公众对银行的理解和支持，只有在国家、银行以及公众的共同努力下，才能很好地解决A银行厦门分行客户排队问题。9.期刊论文龙治泽.安冬平商业银行营业网点规划合理性实证研究-会计之友2009,(33)网点机构是商业银行的稀缺资源,如何让有限的网点资源发挥最大的效用是商业银行经营的重要课题.本文应用两阶段数据包络分析(DEA)模型,第一阶段通过构建DEA下的CCR模型评估了重庆市某商业银行[1]31家营业部经营效率,从而得出网点布局规划合理性水平;第二阶段构建计量经济TOBIT模型分析了网点布局规划合理性的影响因素及程度,并在此基础上提出了提高网点机构运营效率和合理布局水平的三点建议.10.期刊论文许文波商业银行营业网点转型的几点思考-科技信息2010,(5)营业网点是金融市场竞争的前沿,是银行经营的基础.随着我国经济金融的发展、客户需求层次的转变和提升,银行网点服务功能单一、营销能力弱化等问题日益突出.如何推进网点转型,强化网点功能建设,为客户提供更多、更好的金融服务,有效提升市场竞争力,具有重要的现实意义.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：e057e5d3-95dd-4571-96c5-9df30140c14f下载时间：2010年9月16日