招商银行零售银行业务服务策略研究

山东大学硕士学位论文招商银行零售银行业务服务策略研究姓名：高原申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：王德刚20070318招商银行零售银行业务服务策略研究作者：高原学位授予单位：山东大学相似文献(10条)1.学位论文周碧霞我国商业银行零售银行业务发展探讨2007在国外，零售银行业务已有数百年的发展历史，21世纪前后，国外商业银行更是发生了深刻变化，零售银行业务在商业银行的地位和作用不断上升。目前在发达国家的商业银行中，零售银行业务己成为利润来源的重要组成部分。西方发达国家的商业银行在近几十年的零售银行业务快速发展中积累了丰富的经验，值得我们学习和借鉴。目前，刚性的资本约束、国内市场对外资银行的全面开放和金融脱媒的逐步显现，都将影响中资银行公司信贷业务的发展。与此同时，国内中产阶级的迅速兴起又给商业银行零售业务的发展提供了巨大的市场需求。一方面，我们要切实制定出发展零售银行业务的策略和措施，积极抢占市场；另一方面，中资银行在发展零售银行业务上要克服盲目性和随意性。招商银行是国内在零售银行业务上表现出色的商业银行，本文通过对招商银行的深入考察，总结其发展经验，结合国际零售银行业务发展趋势，提出自己的观点和建议，希望能够抛砖引玉，对我国商业银行零售银行业务的发展有所裨益。本文研究方法主要是定性分析和比较研究，辅之以数据对比和案例分析，注重理论与实践的结合、规范分析与实证分析的结合。在结构安排上，本文分为五个部分，第一部分，本文对零售银行业务的涵义、业务内容及特点做了简要介绍，并指出了零售银行业务在商业银行业务框架中的重要地位。零售银行业务是相对于批发银行业务而言的，指商业银行以个人、家庭、中小企业为服务对象的金融业务。它包括零售资产业务、零售负债业务和零售中间业务三大部分。相对批发银行业务，它具有数量庞大、业务分散、类型多样化等特点。20世纪90年代中后期以来，国际上零售银行业务的重要性不断提高，在商业银行的收入来源中，零售银行业务的贡献率越来越高。第二部分，本文从产品创新、渠道、信息化、竞争主体等几个方面，对国际零售银行业务的发展趋势进行展望：一是金融创新受到普遍重视，新产品层出不穷；二是分销渠道日趋多元化，这表现在互联网分销渠道迅猛发展、传统分支网点再造、交叉销售流行三个方面；三是在信息化和细分的基础上，重视对客户的关系管理；四是零售银行业务竞争主体日趋多元化；五是零售银行业务的经营日趋国际化。近年来零售业务在西方国家商业银行迅猛发展，有内部业务发展需求和外部经营环境变化两方面的原因。主要有以下几点：国际批发业务利润不断下降、零售需求市场不断壮大以及各国金融管制的放松。第三部分，本文分析了我国加快发展商业银行零售银行业务的动因，对我国商业银行零售银行业务发展现状及存在问题进行了论述。由于市场竞争环境、客户需求环境、金融监管环境不断变化，加之政策环境日趋健全，导致传统批发银行业务不断萎缩，国内商业银行纷纷开始战略转型，将业务中心转移到零售银行业务。中国零售银行业务在短短的几年时间实现了历史性的跨越快速发展，但就总体而言，与发达国家比，还存在不小的差距，主要表现在以下几方面：一是服务和客户关系管理滞后；二是营销战略不明晰；三是产品品种有限、功能单一；四是渠道建设步伐落后；五是人力资源支持不足。第四部分，对招商银行基本情况，招商银行的组织结构，以及招商银行零售银行业务发展情况作了简要介绍。招商银行成立于1987年4月8日，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。招商银行的零售银行业务在国内银行业一直处于领先地位，产品创新水平、金融服务的水准、金融产品的市场营销能力等方面，均有不俗的表现。据人民银行统计数据，招商银行2006年末存款、储蓄存款、贷款市场份额在13家股份制商业银行中位居第2，个人消费贷款市场份额全国第一，显示了“中国最佳零售银行”的实力。第五部分，对招商银行零售银行业务进行了深入探讨和具体分析。招商银行被誉为‘国内最佳零售银行’，深入研究招商银行的成功之道，对理论研究和实践两方面都很有意义。本文从服务理念、市场营销、信息化建设、风险管理四个方面，对招商银行成功经验进行了总结，希望能对我国商业银行零售银行业务的发展，有所裨益：一是秉承“因您而变”的服务理念，持续金融创新；二是加大营销力度，改进服务方式；三是以科技为本，加快信息化建设步伐；四是提升风险管理水平，强化服务基础。2.期刊论文郑璇.ZhengXuan国内外商业银行零售银行业务对比及启示-海南金融2006,(10)本文通过对比国内外商业银行零售银行业务的经营领域、收入水平、科技水平及经营观念等现状,找出我国商业银行零售银行业务存在的差距,并借鉴国外发展零售银行业务的先进经验,提出了相应的发展对策.3.学位论文崔振霞商业银行开展零售银行业务的经济基础环境分析2006零售银行业在中国是一个新兴的领域，但对于西方商业银行来说，却是一项举足轻重的业务。近年来，发达国家的零售银行业更是呈现了蒸蒸日上的趋势：一、零售业务比重增长较快。在金融证券化和投资机构化浪潮的冲击下，越来越多的企业公司绕过商业银行直接在资本市场上筹措资金，使这些国家商业银行的传统存贷款业务量的相对比重下降，西方商业银行从批发银行业务中获取收益的能力下降。但是，商业银行在零售银行业务领域，找到了新的效益增长点，如美国花旗银行从70年代中期就成立了消费者金融服务部，为消费者提供各类富有特色的、多样化的零售银行业务，该行1994年就在这一领域获利达14亿美元，占总体实现利润的41％。二、零售业务领域竞争加剧。零售银行业务是商业银行传统的优势领域，但随着各国先后开放金融市场，过去金融分类管理的界限正在逐渐模糊淡化，银行、证券与保险公司业务的相互交叉日益普遍。越来越多的非银行金融机构、过去并不经营零售业务的金融机构以及非传统金融服务企业的纷纷进入市场使这一业务领域的竞争加剧。例如，原本专注于经营单一个人融资产品的信用卡公司，如今仿效商业银行的做法，推出与银行类似的零售银行产品。特别必须指出的是西方一些国家的制造商和零售商等非银行的业外竞争者也利用自己分布广泛的销售网络，通过自己的机构开展各类零售银行业务，参与市场分割。如：零售业务巨头英国太士高超级市场集团以高于一般银行数倍的利息，为消费者提供活期存款业务，同时还向消费者提供汽车保险、养老金、投资理财等金融服务，积极介入英国国内的零售银行业务市场竞争。三、服务渠道趋向电子化。电子计算机以及通讯网络等高新技术的广泛应用，使商业银行开展零售银行业务的营运成本下降。近几年来，功能日趋完善的自动柜员机、电话银行、网络银行等电子银行服务系统的推广，使原来开展零售银行业务所必须依靠分布广泛的分支机构成为历史。据对美国100家大银行零售渠道研究表明，到1998年传统分支机构的比重由1995年的56％下降到4l％；而自动服务系统由28％上升至31％；电话银行由10％上升至15％；网上银行由1％上升至6％。四、分支机构和人员的减少，必然使零售银行业务的营运成本下降，使得原来一些无利可图或微利的零售银行业务变得有利可图，在利益的趋动下，使许多商业银行纷纷大举进军零售银行业务市场。高新技术的应用还使一些过去难以实现的零售服务功能变得可以轻易实现，未来5年内，传统银行分支机构的数量会继续下降，银行发展打破传统的“牢笼”，全球理财消费市场则变得“没有国界”。五、金融产品个性化。上世纪90年代以来，银行面临的竞争不再仅限于同业之间，也受到来自证券、保险和基金的挑战，这种新的格局使银行力求以产品的不断创新吸引客户。即使是传统的存贷款服务，银行也开始根据客户的需求设计、包装。汇丰银行私人贷款品种就有“亲情趣”、“逍遥游”、“建居乐和“新婚悦”。此外还有“税务贷款”、“汽车贷款”和“大专生贷款”。日本朝日银行则针对客户人生不同阶段，推出“从摇篮到坟墓”的“一站式”服务。目前，我国商业银行的零售银行业务方面仍处于起步阶段，但发展势头强劲，如何抓住机遇，加快发展这块业务，成为当前我国商业银行比较关心的重要课题之一。越来越多的学者开始关注零售银行领域。本文主要是对零售银行业务开展的经济基础环境进行了简单的探讨。通过对国外的经济基础环境的研究，从而更深入的了解我国，目前零售银行业务开展的经济基础环境是否成熟，是否具备了应有的要素。文章的第一章，对零售银行业务进行了简单的介绍，并且对于相关的文献进行了简单的综述。零售银行是相对于批发银行而言的，是从市场营销学的角度、根据服务对象和业务规模的不同对商业银行业务进行的规划。对于零售银行业务的研究，国外不但从理论而且在实践中已经有了比较深入的研究，零售银行也成为各国银行新的利润增长点，并且由于金融创新的日新月异，零售银行的内容在迅速的发展。零售银行的理论依据，主要有转换能力理论、预期收入理论、金融创新理论等。而对于实证方面的研究，则主要是70年代以来，各国的金融环境发生了巨大的变化，银行面对外部环境变化导致的银行的经营危机，开始了大的变革，其中零售银行业务从原来的不受重视被提升到了与批发银行业务相同的地位。所以零售银行业务的发展受到了更多的关注，并逐渐形成了比较完整的理论体系。但由于我国改革开放不过20多年，长期的金融束缚导致金融行业十分的落后，银行仍然以传统业务为主。但零售银行业务还是逐渐的受到了关注，尤其是招商银行的零售业务取得巨大成功，以及加入WTO后，外资银行的逐渐进入，带来了中国传统银行业的理念上的变革，许多的银行家和经济学家开始了对零售银行这一课题的研究。文章的第二章主要是对主要西方发达国家的宏观经济环境进行了研究，选择了70年代以来金融剧烈动荡的30多年美、英、日这三个最具代表性的西方发达国家的金融宏观环境进行比对研究。70年代一90年代这些国家的经济快速稳定的发展，带来了居民人均收入、储蓄水平和消费水平的提高，给零售银行的发展带了巨大的契机和基础，但对零售银行的创新要求也相应提高，零售银行业只有不断进行服务品种的创新才能满足人们日益个性化的消费需求，零售业务出现了日新月异的局面。在第二和第三部分，文章着重探讨了70年代以来，三国相继实行的金融自由化对零售银行的影响，金融自由化给零售银行以政策和法律上的支持。只有实行了自由化，金融行业才能摆脱束缚，实行创新，降低零售银行的成本，提高零售银行业务的效率，才有业务开展得可能性。并且自由化带来了传统银行经营困难，银行出现经营困境，传统的银行业务必须进行改革。由于有了政策和法律法规上的支持，零售银行业务发展成为可能，而科技的大量投入使得零售银行业务的开展得以实现。文章同样关注了中小企业在西方发达国家的发展，因为中小企业是零售银行业务的重要客户，只有大力的发展了中小企业，才能提高对零售银行业务的需求。从而推动零售银行业务的发展。文章的第三章和第四章则站在了中观——银行行业情况和微观——居民需求情况两个方面探讨零售银行业务开展受到的影响。对于中观，主要的西方发达国家，在这30多年来经历了银行业的巨大变革，80年代的金融危机更是使得银行业来了次从新洗牌。银行业纷纷开始了战略调整。并且由于金融行业的放开，许多的非金融机构如：大型超市、高科技公司、汽车销售企业等等纷纷进入了金融领域，开始抢占零售银行业务的客户。对于批发银行业务，资本市场分流了大量的企业客户，所以出现了许多人认为银行将成为20世纪的“恐龙”这样一个说法。但毕竟银行有着自身无可比拟的优势和有利条件，并且零售市场的发展潜力巨大，客户需求旺盛，许多大的银行已经把零售银行业务的发展作为了重要的战略选择，并且其零售银行部门已经成为了利润的重要的增长点。本文都对其中的变化作了详细的分析。而对于微观，首先，二战后，三个国家经济的迅速发展使得居民收入快速增长，资产达到了前所未有的丰富。收入的增加就带动了消费的增加、投资的增加，使得零售银行业务的开展有了巨大的需求量。并且由于创新以及科技的投入，零售银行业务的交易成本下降。越来越多的个人金融产品出现，居民的金融资产结构发生了变化，保险、债券等投资性的金融产品占比越来越大，从而滋生了大量