接待中心服务程序与标准

餐饮服务标准与程序一）前厅服务标准与程序01、接受预订程序服务标准提示1）接听电话在响铃3下前接听电话2）欢迎客人用友好的并微笑的声音对客人说“早上好/下午好/晚上好，这里是j江湾城接待中心，我的名字是xxx，请问我有什么可以帮助你？”3）接受预定礼貌地记录下所有相关的资料预约人的姓名客人的数量到店时间和日期特殊的要求（大型活动）来电人的名字，时间和日期联系号码4）对客人重复一遍预约“先生/女士，我可以重复一遍你的预约吗？”感谢客人的预约，并用礼貌和带微笑的语气对客人说“祝你有好的一天”5）在客人到达当天确认预约服务员或者前台接待在早上9点到11点之间确认预约。为什么要在早上进行确认6）问客人是否有预约“打扰一下，先生/女士，请问你们是否有预约？”如果是你知道的客人：XXX先生/女士，我们期待您的光临。如果不是的话，“先生/女士，可否告诉我你的名字？”（在不知道客人名字的情况下）然后对客人重复一下预约。询问有否预约有什么技巧02、接待客人程序服务标准提示1）欢迎客人面带笑容并且眼睛要保持注视客人，身体要站直并站在迎接台前（不可以站在迎接台后去迎接客人，并保证没有任何障碍物在客人面前）为什么要站直为什么要注视为什么要面带笑容为什么在招待客人时不可以站在迎接台后面2）招呼客人欢迎客人的语句“早晨/午安/傍晚好”如果你知道客人名字的情况下：XXX先生/女士如果你不知道客人名字的情况下：先生/女士欢迎光临（江湾城接待中心）接着：请问是XXX几个人一张桌子吗？（通过观察伴随人员数目）或者请问一张桌子你希望坐几个客人？把客人带到桌子为什么要说出客人的名字为什么要用餐厅的名字为什么要知道客人的数量3）带领客人到桌子“先生/夫人/女士，请你跟我来好吗？”然后为他们指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌）走在客人面前，但不可以超过1米而且不可以走得太快，要经常性的回头看客人。到达桌子后，说“先生/女士，这是为您安排的房间。二）中餐服务标准与程序01、开餐准备程序服务标准提示1）全体员工准备上岗员工必须穿着整洁的制服及做好仪容仪表，保持微笑，准时到岗为什么要要求员工准时到岗？为什么员工要做好仪容仪表？2）检查维护运用检查表，检查餐厅，餐台及椅子的状态为什么要检查餐厅3）检查环境卫生及设置检查所有摆设部分：餐厅花、玻璃器皿、餐具、瓷器、餐巾、烟灰缸、障碍物、盐和胡椒瓶是否适用。把脏的布进行更换为什么要在服务前对所有摆设进行检查？5）班前例会进行班前简报：——接待中心信息——当天的预定率——到岗的情况——客人喜爱的做法——客人的意见——每日特色——推介项目为什么要对员工进行班前会？02、准备备餐台程序服务标准提示1）检查备餐台是否清洁从各个角度看看备餐台是否清洁干净，有否污垢和其它污物。检查以确保在备餐台的背后没有灰尘或杂物落在后面。检查备餐台上有没有刮痕和损坏，例如脱落的门拉手等。为什么要检查备餐台为什么要检查备餐台的背后为什么要检查备餐台有没有损坏2）检查不同的设备物品检查烧水壶、毛巾柜、水源及电源能正常使用A）餐具根据要求在备餐台补充餐具，每种类型的餐具拥有自己的抽屉。检查餐具清洁度，不能留有手指印和油污。为什么每种类型的餐具都拥有自己的抽屉为什么要保持餐具是干净的B）瓷器在备餐台补充瓷器检查瓷器清洁度不能留有未洗脱的食物、水的污点、缺口和裂纹。所有的盘子要堆叠在一起，一栋最多不超过20个碟。杯子和烟灰缸应该叠加不超过4块为什么瓷器要避免食物的污渍和缺口为什么盘子一栋堆叠不超过20个碟，杯子和烟盅不超过4个C）餐巾补充折叠餐巾放置在备餐台D）玻璃杯补充玻璃杯放置在备餐台检查玻璃清洁度、抛光、脱离水渍缺口和裂纹。为什么玻璃杯要避免食物的污渍和缺口E）其他补充干燥的火柴补充订购垫、笔、复写纸准备足够数量的调味品，并且不能过期(醋、芥末、辣椒等。)有足够的餐巾纸为什么要检查调味品的日期03、引领客人入座程序服务标准提示1）带领客人到桌子“先生/夫人/女士，这边请！”然后为他们指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌）走在客人面前，但不可以超过1米而且不可以走得太快，要经常性的回头看客人。到达房间后，说“先生/女士，这是为您安排的房间？”2）提供帮助微笑着为女士拉开椅子。站在后面帮助女士拉开椅子，用双手拿着椅子的背部，左脚保持直立，右脚帮助双手往前推返椅子。为什么要先为女士拉开椅子1）铺席巾客人就座后，服务员应上前为客人铺口布，并依据“先宾后主”的基本原则服务一般情况下应在客人右侧为客人铺席巾，如果不方便，（如长桌一侧靠墙壁）可以在左边为客人铺席巾铺席巾时应该立于客人右侧，拿起席巾轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将席巾轻轻铺在客人的腿上，并对客人说：“您好/打扰一下，先生/女士。”右手在前，左手在后是为了不让胳膊肘送到客人胸前05、点菜服务程序服务标准提示1）检查菜单在把点菜单展示给客人前，服务人员必须检查IPAD的电源充足，程序正常使用。2）自我介绍“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，我的名字叫xxx”3）呈现菜单站在客人的右边，稍微弯曲上身。打开IPAD双手呈现给客人，然后说：“这是我们的菜单。”4）推介菜品在客人点菜前，服务员应该留有时间让客人翻阅菜单在客人翻看菜单时，应及时向客人推荐新菜及特色菜。及时回答客人的询问5）接受点菜客人点菜时，应注视客人，听清和正确记录菜名若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并通知厨房有关人员客人点菜完毕后，服务员要复述一遍已点菜品，并请客人确认离开桌子下单前，要向客人致谢客人点菜时，为什么要注视着客人？06、小毛巾服务程序服务标准提示1.准备小毛巾将洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾预热，放置于保湿箱内将保湿箱内折好的毛巾放入毛巾船内，摆在托盘上2）第一次服务客人入座，完成铺餐巾服务后，提供第一次小毛巾服务提供服务时，须站在客人右侧，按照“先宾后主”的原则，从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并四指并拢，手心向上示意客人：“请您用毛巾。”撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经同意后，从右侧将毛巾撤掉为什么所有的服务都从右边进行3）第二次服务客人吃完去皮、带骨的菜品后，须提供第二次小毛巾服务，标准同上为什么客人用完去皮、带骨的菜品后要上小毛巾07、点酒水服务程序服务标准提示1）询问酒水需求上完小毛巾后，主动询问客人需要什么酒水若客人难以决定用何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒。2）填写酒水单站在客人旁边，注视客人并仔细听清客人点的酒水，准确地记录在酒水单上书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将酒水单放在客人餐单上3）复述酒水名称点单完毕后，服务员重述订单的要求，并请客人确认确认完毕后，向客人致谢09、饮料服务程序服务标准提示1）取饮料在托盘中摆放饮料，根据客人座次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧取饮料时间不得超过5分钟1.服务饮料上饮料按“先宾后主”的基本原则，依次从客人右侧斟倒饮料客人的酒杯和饮料杯要从大到小依次摆放斟倒饮料时要对客人说：“您好/打扰一下，先生/女士。”斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出杯口饮料斟倒只需8分满对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供饮料服务为什么要注意速度？斟倒多少合适？10、斟酒服务程序服务标准提示1)向客人示酒取来客人选定的酒，服务员在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°，酒牌对着客人向客人示酒若是白葡萄酒，将酒瓶放于冰桶，放入1/2的冰块，再放入1/2的水，最佳温度9°，酒牌朝上，冰桶放置于主人右后方若是红葡萄酒，将酒瓶放入垫有毛巾的酒蓝中，最佳温度20°，酒牌朝上，让客人可以看清注意不同的酒需要的温度2)开瓶征得客人同意后，瓶口朝上，用手握紧，开启瓶盖。开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上将瓶塞放在骨碟上，呈送至客人面前检查商标与贴纸是否一致开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身为什么要将瓶塞给客人验看3)斟酒服务员站在客人身后右侧，右手握酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当在斟葡萄酒时，应先在主人杯中倒2cn深度的酒，请客人品尝从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴，并用餐巾擦净瓶口随时观察和斟添客人杯中酒为什么要转动瓶子12、中国酒服务程序服务标准提示1)准备工作客人订完某款中国酒后，立即从酒吧取酒，时间不得超过5分钟准备一块叠成12cm见方的干净餐布准备和客人人数相符合的酒杯，酒杯须干净、无损2)展示左手掌心放置一块叠成12cm见方的餐布，将酒瓶底放在餐布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45°倾斜，酒标向上，为主宾展示酒瓶12cm的方形餐布用途是什么3)服务征得客人同意后，在客人面前打开酒瓶服务时，左手持方形餐布，右手持酒瓶，按照“先宾后主”的原则从客人右侧依次斟酒冷饮倒入杯中2/3，热饮倒入杯中1/2，白酒、啤酒到8分满，茶倒7分满。倒完一杯酒时，请转瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的餐布擦一下瓶口13、进餐服务程序服务标准提示1）上菜服务从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名上菜时必须报菜名，让客人知道这是什么菜2）更换餐盘服务员左手托托盘，礼貌地询问客人是否可以撤换餐盘若客人不同意，应为打扰了客人而道歉，如若同意，按顺时针方向从客人右侧为其更换餐盘每隔两道菜为客人更换一次餐盘，烟缸内不得有两个以上的烟蒂，须及时为客人换烟缸为什么每两道菜就要更换一次餐盘3）清洁桌面客人用完正餐后，应询问客人是否可以清洁餐桌客人同意后，服务员侧站在客人的右侧，左手托盘（托盘应在客人的背后），回收餐具撤完餐具后，如餐桌上有菜汁或污迹，应在上面加铺一块干净的餐巾客人用完甜食或水果后，撤掉甜食或水果餐具上甜食或水果前应先清理餐桌台面14、整鱼剔骨服务程序服务标准提示1）准备工作在餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，餐盘要摆在玻璃转盘上，长方桌摆在副主人餐具的右前方准备一个公用餐盘，上面放一副主刀、主叉及一只银勺也可以在边柜进行分鱼2）整鱼的展示与摆放将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外。注意鱼肚不能面向主人为什么要向客人展示整鱼3）整鱼的分餐服务（以8人桌为例）服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀。左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上，用右手的主餐刀在鱼头下切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切刀鱼骨刺停止。动作轻柔，避免鱼在盘中滑动，主餐叉不要叉进鱼肉中。将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口。动作轻柔，剔下的鱼肉为整片。将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中。四份鱼肉分量相等，且注意鱼皮向上。将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧。鱼头、鱼骨刺及鱼尾连成一个整体。将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四个盘中。四份鱼肉分量相等，且注意鱼皮向上。用银勺将碟中的汤汁均匀洒在鱼肉上。动作要轻，注意鱼肉破碎4）为客人服务已分好的鱼将分好的鱼从客人的右侧放在客人面前的底盘上。先宾后主、女士优先。从客人右侧撤下空鱼盘。15、结账服务程序服务标准提示1）从机中列印账单使用个人的卡号密码获得批准检查台面列印账单序号为什么要使用个人的卡号密码2）检查账单检查清楚台号，人数，饮料等收费项目账单上是否有遗漏项目检查账单打印是否清晰，整洁将账单放在干净的结账本里为什么要检查台号是否正确为什么要检查清楚账单为什么要检查结账本要干净3）介绍账单站在客人的右手边，说：您好，先生/太太/女士，这是您的账单把账单放在客人的面前打开结账文件夹同时把笔放在账单本上向客人介绍项目用手指向总金额，但不要将总金额宣布，除非客人要求你这么做找钱给客人然后说：先生/太太/女士，这是第一次也是最后账单复印件，谢谢！把问卷调查和笔放下说：我们可以花您一分钟的时间来填写这份调查问卷、给我们反馈您在进餐的体验，以便更有效改善我们的产品和服务满意度吗？谢谢你。为什么要打开账单文件夹给客人为什么不要将总消费金额在客人面前宣布为什么要归还账单回执为什么要向客人索填写调查问卷