提供富有人情味的服务

酒店管理人员培训教材---吴江君提供富有人情味的服务吴江君培训专用酒店管理人员培训教材---吴江君祝各位同事身体好工作好酒店管理人员培训教材---吴江君一、服务概述二、人情味概述三、溢于言表人情味酒店管理人员培训教材---吴江君服务概述酒店管理人员培训教材---吴江君1、服务实质为他人做事让他人获益酒店管理人员培训教材---吴江君2、服务的特性服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。服务具有综合性。服务具有情感性、主观感受性。服务具有无形性，其产出难以定量化。服务的产品与价值不可储存性。酒店管理人员培训教材---吴江君生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。服务容量的有限性。服务企业具有劳动密集型的特点。服务需求的多样性、不可预测性。酒店管理人员培训教材---吴江君服务质量衡量标准衡量标准示例可靠性：可靠安全简单精确、准确记录可感知性：有形保证设备工具、员工外表、反应性：乐意服务的程度即时服务保证性：传达信心、信赖的能力安全感信任感移情性：个性化的关注为顾客着想酒店管理人员培训教材---吴江君服务产品本质特点经历产品情感产品酒店管理人员培训教材---吴江君待客的几个公式100-1=01=1001-10-100100+1顾客满意=各个员工表现的乘积酒店管理人员培训教材---吴江君3、饭店行业的特殊性无选择地必须热情地为他人提供服务的行业提供全方位服务的行业没有任何权利的服务行业是与人近距离打交道行业酒店管理人员培训教材---吴江君4、服务心理（四双理论）酒店管理人员培训教材---吴江君双关系理论人际关系和角色关系酒店管理人员培训教材---吴江君人——人人际关系讲尊重人际关系相互作用理论良性循环：我对你尊重——你对我好感——你对我尊重——我对你好感——恶性循环：我对你贬低——你对我敌意——你对我贬低——我对你敌意——酒店管理人员培训教材---吴江君角色——角色工作关系讲规范人与角色的关系角色概念：位置+要求人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。角色——角色工作关系讲规范角色认知是角色行为的前提。酒店管理人员培训教材---吴江君双服务理论功能服务和心理服务酒店管理人员培训教材---吴江君优质服务产品要素：服务项目齐全服务设施完善服务环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄安全保障可靠服务效率快捷服务态度优良酒店管理人员培训教材---吴江君功能服务机能性、实用性，生理上满足，满足安全、舒适、方便感。靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。酒店管理人员培训教材---吴江君心理服务情绪性、精神性，心理上满意，满足亲切、自豪、新鲜感。靠软件、靠员工素质、靠精神条件。酒店管理人员培训教材---吴江君“地中海俱乐部”的创始人吉尔伯特说：“今天，人们身体状况已经改善，头脑却过于紧张，主要问题是精神高度疲劳，所以人们需要另一种生活加以调节。”酒店管理人员培训教材---吴江君人性化的饭店服务关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客人。注重细节、追求完美：关心——亲近、和蔼可亲；留心——善解人意；敏感应答；尽心——积极主动；满足需求；酒店管理人员培训教材---吴江君双因素理论必要因素和魅力因素酒店管理人员培训教材---吴江君必要因素：避免不满意，满足共性需求，靠设施、没有它不行一视同仁：标准化、规范化、程序化酒店管理人员培训教材---吴江君魅力因素：赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好，特别关照：个性化、亲情化、细微化酒店管理人员培训教材---吴江君平等待客一视同仁标准化、规范化、程序化的服务细化、量化、可操作性、可检查性酒店管理人员培训教材---吴江君星（心）级服务理念五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化爱心、诚心、耐心、细心、精心四星：卫生、方便、舒适、豪华爱心、诚心、耐心、细心三星：卫生、方便、舒适爱心、诚心、耐心二星：卫生、方便；爱心、诚心一星：卫生；爱心酒店管理人员培训教材---吴江君双满意理论客人满意与员工满意酒店管理人员培训教材---吴江君企业价值链理论——企业的可持续发展取决于顾客忠诚；——顾客忠诚取决于顾客满意；——顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品；——高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准；——员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚；——员工的忠诚取决于员工的满意；——员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。酒店管理人员培训教材---吴江君客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次（1）高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客（2）高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客（3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应酒店管理人员培训教材---吴江君忠诚客标准：购买频率、购买次数；购买量占对产品总需求的比例；对品牌的关心程度；购买时的挑选时间；对产品价格的敏感程度；对竞争产品的态度；对产品质量事故的承受能力。酒店管理人员培训教材---吴江君客人满意与员工满意有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人关键在于员工的高高兴兴酒店管理人员培训教材---吴江君客人高兴、员工高兴：更高高兴兴回去——满意客人不高兴、员工高兴；高高兴兴回去——满意客人高兴、员工不高兴；不高高兴兴回去——不满意客人不高兴、员工不高兴；更不高高兴兴回去——不满意酒店管理人员培训教材---吴江君客人满意与员工满意“有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人”客我关系的四种情形分析我胜你败——我得意你受气你胜我败——你得意我受气两败俱伤——我有气你有气双胜无败——我满意你满意酒店管理人员培训教材---吴江君5、服务理念（八个转化）（1）饭店服务经营从“饭店本位”向“顾客本位”转化。（顾客观）（2）顾客消费需求从“注重产品功能需求”向“注重主观心理需求”转化。（心理观）酒店管理人员培训教材---吴江君（3）饭店服务方式从“满足顾客共性需求”向“满足顾客个性需求”转化。（个性观）（4）服务消费理念从“以人为本”向“以人与自然和谐为本”转化。（绿色观）（5）饭店服务本位从“顾客第一”向“员工第一”转化。（员工观）酒店管理人员培训教材---吴江君（6）饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化。（人性观）（7）饭店服务效益从“经济本位”向“文化本位”转化。（文化观）（8）饭店服务培训从“前喻文化”向“并喻文化”转化。（学习观）酒店管理人员培训教材---吴江君人情味分析酒店管理人员培训教材---吴江君1、顾客是“人”（1）人心：心理与行为的关系（2）人性：趋利避害（3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感（4）人行：（5）人品：（6）个性：各不相同，矛盾复杂酒店管理人员培训教材---吴江君（1）人心人的心理与行为的关系想法、感受语言、表情、动作浅：意识—深：潜意识心理（里、内）——行为（表、外）表里一致（由潜意识或意识决定）表里不一（有意识决定）酒店管理人员培训教材---吴江君心理活动现象（A）心理动力：需要、动机、兴趣（B）心理状态：睡眠状态：抑制状态、潜意识觉醒状态：振奋状态、疲惫状态注意状态：紧张积极状态（C）心理特征：气质、性格、能力酒店管理人员培训教材---吴江君（D）心理过程认识过程：感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉、温度觉、痛觉））知觉（空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人的知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉）、记忆、思维、想象和注意情感过程：情绪（喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、激情、应急）情感（情致、情愫、情操；道德感、理智感、美感）意志过程：酒店管理人员培训教材---吴江君（2）人性司马迁：天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。韩非：夫安利者就之，危害者去之。趋利（吉、乐）——主动避害（凶、苦）——被动酒店管理人员培训教材---吴江君马斯洛的“需要层次理论”生理需要安全需要交往需要尊重需要自我实现的需要三种模型：梯形模型（主要满足低级需求者）菱形模型（主要满足中级需求者）倒梯形模型（主要满足高级需求者）酒店管理人员培训教材---吴江君（3）人情人情味表现于：亲切感自豪感新鲜感酒店管理人员培训教材---吴江君低级需求满足：产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感中级需求满足：产生亲切感；否则产生孤独感高级需求满足：产生自豪感；否则产生自卑感所有需求满足过程中要有新奇的刺激：能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌烦感酒店管理人员培训教材---吴江君（4）人品希腊神殿：“认识你自己”车尔尼雪夫斯基：人=丰富的知识+思考的习惯+高尚的情操没有知识就愚昧、没有思考就鲁莽、没有情操就鄙俗。酒店管理人员培训教材---吴江君人的品格标准做事：效率决定一切；做人：品格决定一切。从做事管理向做人管理转化。德+才+体+美事业追求+战略眼光+综合能力+创新思维+求实作风知识（掌握学问）+学识（创作学问）+见识（发表学问）+胆识（使用学问）酒店管理人员培训教材---吴江君（5）人行行为公式=人与环境的函数动力模式：需要—动机—行为—目标中介原理：刺激——大脑中介——反应优势原理：趋谐原理：追求平衡习性原理：模仿、尝试、领悟。酒店管理人员培训教材---吴江君（6）个性气质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质性格能力酒店管理人员培训教材---吴江君最重要、最宝贵、最复杂、最麻烦、最难弄人矛盾复杂、各不相同一分为二、合二为一酒店管理人员培训教材---吴江君有形—体型：身高、五官、体重——健商体态：健康、无病、无残体能：耐力、灵活、速度、力量无形—智能：显能（尤其学习与创新能力）潜能——智商、财商性情：情绪、兴趣、性格——情商、意商道德：公德、法纪、信仰——德商、心商酒店管理人员培训教材---吴江君男——女男女搭配、干活不累异性效应。完美的性格：双性性格。金刚砂皮的故事善——恶人性的假设：性恶论、性善论人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。酒店管理人员培训教材---吴江君2、顾客是“客人”是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。是服务对象，而不是“比高低、争输赢”、“评头论足”的被教育、被批评、被改造对象。酒店管理人员培训教材---吴江君客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人；客人是具情绪化的“自由人”：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨、客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。客人是希望被特别关注的人：酒店管理人员培训教材---吴江君顾客与员工的多元关系消费者与销售者关系出资者与受资者关系选择与被选择关系服务与被服务关系客人与主人关系顾客代表与饭店代表关系朋友关系酒店管理人员培训教材---吴江君4、顾客需求分析（1）共性需求：期望、安全、舒适、方便、快捷、物值、尊重、住宿心理：休息、安全、舒适、方便、安静、清洁、自主、尊重饮食心理：营养、风味、安全、卫生、快捷、求知、物值、尊重酒店管理人员培训教材---吴江君（2）个性需求（3）差异需求记住三句话：每一个人和所有的人都一样每一个人和所有的人都不一样每一个人和一部分人都一样酒店管理人员培训教材---吴江君5、了解顾客心理的途径（1）心理预测（2）三相经：听其言、观其行、察其意（3）客史档案酒店管理人员培训教材---吴江君溢于言表人情味酒店管理人员培训教材---吴江君亲切感：——和蔼可亲自豪感：——您重要酒店管理人员培训教材---吴江君印象深刻、形象悦人体型体态：身高、年龄、五官仪容仪表：发型、手部、脸部服饰化妆：整齐、清洁、挺刮、大方举止动作：站、坐、走、手势酒店管理人员培训教材---吴江君舒适方便富有人性硬件设计人性化酒店管理人员培训教材---吴江君千篇一律的“标准间”