提升物业管理的服务意识和安全意识（PPT37页)

提升物业管理的服务意识和安全意识客户服务管理问卷调查服务策划走访、回访（找到兴奋点服务需求资源配置网络、电话业户需求取向）量入为出零星收集服务提供测量、分析改进各部门在客户服务过程中扮演的角色1、服务策划层面：住户中心2、服务提供层面：工程、车辆、环境、安全管理等一、客户服务的过程分析业主内部住户信息管理中心其它部门信息住户中心网站外部行业部门管理策划中心公司信息分析策划发出指令跟踪反馈信息回访1、服务策划层面2、服务提供层面工程环境内部安全符合→处理车辆→反馈结果其他现场堪查质保方不符合外部→反馈信息分包方二、不同工作阶段，如何加强客服管理1、收楼、装修、质保期阶段与业主沟通交流，增进相互感情的最佳时期。2、日常管理阶段•《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案表》等。•熟练掌握与业主签署的各项文本，《前期物业管理协议》、《业主公约》、《住户手册》、《装修指南》及《装修协议书》等。•熟悉相关的法律法规和内部管理规定。•整个收楼的过程及收楼所收取的费用：管理费、停车费、办证费、会所收费、水电费、装修押金等。•管理处应知会（项目基本信息）•办理电话、有线电视的申请和开通，增加IC卡办理。1、收楼、装修、质保期阶段接到住户电话接待住户来访您好！值班中心，您有什么要求？“您好，请问您有什么事？询问需要维修的内容及地点，判断有否能力有否人手及时维修没有能力处理…“对不起，我们没有此向服务，”并适当做出解释并联系其他单位有能力处理我们马上派人去维修对不起，我们暂时没有人，“约定时间去维修”再向住户确定一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？”再见您走好2、日常管理阶段（一）上住户家中维修您好，我是维修班的，请问是否您家的……需要维修检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收取费用与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清请您验收签意见谢谢，再见！有困难请随时与我们联系询问业主的问题是否已解决，是否满意？在备注一项注明，并签字确认2、日常管理阶段（二）业主强占他人车位怎么办?——移花接木一位业主只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。保安员劝其将未购车位的车开走，但业主对保安员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，保安员只好求助巡逻保安员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对保安员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对保安员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。案例一了解到这些情况后，管理处值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对保安员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利的办理了租位手续。1.以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。2.一定要做员工的思想工作，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去。点评：案例二客户遇到特殊困难怎么办?——有难必帮一天，某小区一位六十多岁的老太太(业主)找到管理处，询问关于电话过户的事情。业主的儿女在国外工作，本人普通话说得又不太好。监控中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序）。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。工作人员明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和100元钱的过户手续费，在某处的电信局办理。”（物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样？”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷），业主十分感激地说：“太谢谢你们了，不然我真不知什么时侯能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。有难必帮是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。点评：案例三业主拒交维修费怎么办？--管理费不等于维修费一天，维修工小李接到报修电话，便很快来到业主家，经了解该房间刚装修完，经常跳闸。小李用万用表检测出照明线和插座线都短路需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。小李马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。“这还收什么钱？这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主一听，声音立刻升高了一倍，很不满意的对小李发了一顿火。管理费？原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小李赶快解释管理费的概念和用途。听完小李耐心的解释，业主不好意思说：“真对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了”。“没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了”小李诚恳的回答道。从业主家回来，小李手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。点评：业主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解；但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业员的基本技能。探讨一垃圾回收某小区一业主经常出差，家中住着父母亲，业主的父母亲经常会到小区内捡纸皮、罐头类可回收垃圾放于家阳台里，每周拿出去买掉。垃圾的臭味引起周边的业主强烈反感，于是投诉物业公司。(注:小区的垃圾收集与处理已外包出去)案例四租户伪造业主同意搬出文书怎么办？---百密无一疏一天下午，一租户来到某小区办理搬出手续。管理员小张礼貌的询问他有无业主的文书，谁知租户一脸的茫然，似乎还不知道有此要求。小张耐心的解释：为了保障业主的利益，物业规定租户搬家时，必须提供“业主本人身份证复印件和同意搬出物品的证明书”才能放行。租户说马上回去联系业主。第二天一早，租户把业主同意搬出的文书交给小张。细心的小张在验看身份证复印件及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有差异。她灵机一动，找个托词支开梁先生，抓紧时间拨通远在香港的业主的电话。事情很快查清楚了：原来租户已经拖欠业主8个月的房租，业主一直联系不到他。显而易见，该租户所提供的文书不真实，无非是想骗过管理处，搬出物品后一走了之。业主迅速赶到深圳，找梁先生算清了房租。然后业主又来到管理处表示谢意，并感慨的说：“请你们管理我们放心。”点评：日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上的轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。所以事事用心，事事精心。例如某小区服务中心一天接待了一位租户，要开搬出物品放行条，并不断摧促地说物品已装好，司机急着要走，时间不能耽误。我们的管理人员一看租户那么急，为了满足租户心愿，很快开了放行条。第二天业主打来长途电话，说不能放那租户走，并讲到那位租户几个月未交租金，并损坏了家中的卫生器具。最后这位业主不断四处投诉，要求管理处赔偿一切经济损失，相当长一段时间内管理处的工作十分被动。案例五租户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？某花园一租户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租户拖欠业主房租、搬走家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的租户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使租户感到不便（租户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租户冷若冰霜）。于是鉴于租户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。时隔不久，该租户拿到了搬出家私的业主书目许可。再到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为租户着想的做法赞许有加。点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来案例六物业管理人员入室引起的误会……某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的大门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主回来了（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，业主先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。试分析：1）阿霞错在哪里？2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？观点一1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。2、作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能自己单干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。3、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉，再与业主做解释工作。观点二1、阿霞不懂法律，培训没有跟上。私闯民宅，违法。2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果联系不上，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。3、赔礼道歉是理所当然的。首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛；再赔礼道歉，并说明我们的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，提高我们的工作质量，有助于帮助我们避免以后更大的危险或损失！4、员工入职培训刻不容缓！入职培训、转正培训、对岗培训等，特别是相关法律法规的培训（案例培训不可忽视）。观点三1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业