提升酒店服务意识

酒店服务与服务意识旅游烹饪学院孙静中国饭店业的发展（一）起步阶段：７８－８８年（二）起伏阶段：89年下半年－９１年上半年（三）起飞阶段：91年下半年－96年上半年（四）下滑阶段：96年下半年-99年上半年（五）复苏阶段：99年下半年－至今2005年中国星级饭店情况星级饭店总数11828家客房出租率60.96％五星级281家66.03％四星级1146家65.09％三星级4291家61.21％二星级5497家57.11％一星级613家49.60％国有企业5528家60.15％酒店从业人员151.71万人，营业收入1346.69亿元，上缴税金77.16亿元，全员劳动生产率8.88万元／人2005年全球酒店集团10强排行榜位序集团名称客房数饭店数1234567891022洲际饭店（英国）圣达特（美国）万豪（美国）希尔顿饭店集团（美国）选择国际饭店公司（美国）雅高（法国）最佳西方（美国）喜达屋（美国）卡尔森（美国）凯悦国际饭店集团(美国)锦江国际酒店集团（中国）53753353228449916548535648113147543331587525788914712913429641130（7.7％）3606634427412817589740654195845922731199（5.5％）饭店服务的内涵1.核心服务2.支持服务3.延伸服务二、饭店服务的特点（一）饭店服务的差异性饭店服务应满足顾客的多种需求：顾客需求体现为层次性和发展性、差异性和多样性、需求的可变性和可诱导性。所以要员工不断研究顾客的需求，使饭店服务与顾客需要的服务达成共识，这样产品才能有市场，使客人满意。饭店经常采用的方法是：A建立客史档案。B建立酒店“宾客关系部”，加强客户关系管理顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram一个不满的顾客GECPrograml一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系GECPrograml一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？服务差异性对饭店员工的要求（1）提高员工素质A心理素质B身体素质C技能素质D文化素质微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。饭店业作为劳动密集型和知识密集型产业，对于人力资源的依赖随着饭店业的发展愈加突出。虽然中国饭店业人力资源在数量上的供给基本与饭店业保持同步发展趋势,但是人力资源共给的结构和质量却在一定程度上影响了中国饭店业服务水平的提高。中国酒店的人力资源状况青春在饭店闪光员工的流动性较大，由于饭店服务行业就业受到年龄的限制，人们认为是“吃青春饭”的行业，从业人员就不会把酒店职业作为自己终身职业的选择。饭店从业人员的平均年龄：55岁以上的人数仅占2.12％45-54岁的占8.92％35-44岁的占17.96％25-34岁的占31.54％24岁以下的占40.57％饭店员工流动率比例频数图（05年中国饭店人力资源来源报告）051015202510%10%-15%15%-20%20%-25%25%-30%30%-40%40%％（2）提供情感服务：是服务员与顾客情感的交流和沟通，是在服务中对人性的发扬，是对人的尊重；及时员工自我形象和自我人格的显示，也是企业形象的显示。提高顾客的满意度，提供个性化服务：A要考虑酒店人力资源配置的问题。中国的星级酒店人力资源配比为：客房数与员工数的比例为1：1～2；经济型酒店：配比为1：0.3～0.5，如家集团为1：0.35，员工成本不超过成本总数的15％。但是对于高星级的酒店，如被称为阿拉伯之帆的迪拜酒店的比例为近1：10，每间客房一个管家。这就是说，人力资源战略应与饭店的发展战略相适应。B提高员工的归属感，实行人本管理，提高员工的满意度（二）服务的的无形性1．通过有形显现增强客人的信任感员工的仪容仪表服务用具：如菜单的多种形式，增加图片等饭店的环境服务结果2．要用员工的工作和行为来约束和引导客人（自律原则）（三）饭店服务的直接性饭店服务的供给和客人享受服务是同时进行的，因此要求员工充分重视自己的每一次具体劳动，加强自我管理、自我监督、自我约束。100—1=0100+1＝200（四）服务的不可贮存性和缺乏所有权性饭店服务实施差异化策略饭店要实施全员促销酒店服务质量维度（1）可靠性在5个服务质量维度中，可靠性被美国消费者一致认为是服务质量感知最重要的决定因素。可靠性被定义为准确可靠地执行所承诺服务的能力。（2）响应性响应性是为顾客及时提供便捷服务的自发性。该维度强调的是回应顾客要求、询问、投拆问题时的专注和快捷。响应性的优劣主要体现在对顾客获得帮助、询问答案及对问题产生注意前等待时间的衡量上。如果想要在响应性维度上做到优异，饭店就必须从顾客角度而不是从饭店角度来审视服务传递及处理顾客要求的流程。（3）安全性员工的行为能够增强顾客对企业的信心，同时让顾客感到安全。这就意味着员工要有诚意，要有为顾客解决问题的知识和技能。它包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。（4）移情性移情性考察的是饭店给予顾客的关怀和个性化服务的程度。移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务使每个顾客感到白己是惟一和特殊的。顾客想要感到向其提供服务的组织对他们的理解和重视。（5）有形性有形性体现了一切与为顾客提供服务有关的有形物质的品质，包括饮食、客房、前厅等的设施设备最直观标准。服务意识的含义服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障二、服务意识对服务能力和服务质量的影响１.服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。２.服务意识对服务质量的影响饭店服务对服务人员的素质具有依赖性,服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。三、饭店从业人员良好服务意识的具体体现１.服务的主动性：一是服务人员具备良好的职业修养,敬重自己所从事的工作；二是不找借口,不等待吩咐,工作自动自发;三是亲切友善,微笑待客,积极创造宾至如归的消费环境;四是精力集中,时刻保持积极主动的状态。2服务的适时性要求服务人员要善于总结和运用服务经验,善于观察服务现场的情况,通过判断、推理预测宾客需求的轻重缓急,宜速则速,宜缓则缓.3服务的稳定性服务的稳定性主要有服务心理的稳定性和服务质量的稳定性：服务心理的稳定性是指服务人员要有良好的心理素质,并保持良好的心理状态。服务质量的稳定性是指不因服务对象的不同而改变服务质量,不因服务时间的长短而影响服务质量,不因消费的高低而影响服务质量.在服务中做到一视同仁,善始善终.4服务的规范性服务的规范性就是要求服务人员能熟练掌握服务常识、服务技能和服务流程,能按服务规范和服务流程为宾客提供高质量的服务。５.服务的高效性：服务人员要把握服务的时效性6.服务的创新性：不断创新服务内容,改进服务流程,使宾客享受的服务更便捷、更周到、更人性化.７.服务的适应性：服务的适应性是指服务人员应根据服务对象的特点和要求,积极调整心态和服务,以更好的适应宾客的服务要求.三、服务意识的培养与提高1服务意识的培养与员工的职业发展相结合任何一位员工都希望事业上能发展、有前途,因此良好的职业发展前景是员工全身心投入工作的源动力。企业要充分发挥员工职业生涯管理的职能,积极帮助员工进行职业规划,鼓励员工积极进取。同时使员工能认识到职业的发展不仅要有目标,而且更要脚踏实地,只有立足当前才能着眼于长远。2服务意识的培养与员工的岗位实践相结合是基于部分员工对宾客服务需求规律的把握不到位而可能导致的服务意识差.服务的基本技能可以通过训练在较短的时间内得到迅速提高,但员工对宾客服务需求规律的把握,虽然通过有经验员工和管理人员的传授也是一种渠道,但主要的获得途径还是员工的服务实践,实践出真知,在服务实践中积累服务经验,培养服务意识,提高服务水平。3服务意识的培养与职业兴趣的培养相结合培养员工的职业兴趣和职业自豪感就成为培养员工良好的服务意识的重要切入点.培养员工的职业兴趣和职业自豪感的途径既可以丰富工作内容、自主岗位选择、工作团队建设;也可以通过加强文化建设、丰富员工生活、和谐人际关系;还可以通过提高员工的福利待遇、改善工作和生活环境、提高本企业在本行业中的竞争力等。４服务意识的培养与职业道德的培养相结合道德评价一旦成为一种经常性的、自觉的行为,自我的道德评价就将成为一种批判自我、战胜自我、超越自我的锐利武器和内在力量,必将大大提高员工服务的积极性和自觉性,员工的服务意识成为一种职业意识和职业修养,为宾客提供优质服务成为一种内在愿望和道德要求５服务意识的培养与服务技能的培训相结合通过服务技能的培训,不仅帮助员工胜任岗位的工作任务,而且更重要的是让员工知道怎样为客户创造价值。