提高员工对计划生育优质服务满意率

提高员工对计划生育优质服务满意率小组名称：计划生育“QC”小组发表人：王XX单位名称：新疆油田分公司坚持以人为本，加强“一法三规一条例”的贯彻执行力度，围绕稳定低生育水平、以构建和谐人口的目标为中心，大力实施生育文化建设、优质服务、利益导向、居民自治，推进工作目标、思路和工作方法的“三个转变”；以促进人口计划生育工作的全面发展为出发点和落脚点，全面提升人口与计划生育工作的整体水平。积极开展以避孕方法知情选择、生殖健康为主要内容的计划生育优质服务活动，完成人口与计划生育各项任务指标，为企业发展创造了良好的人口环境。我们小组结合这一目标开展系列活动，取得了显著的效果。前言小组概况小组名称计生QC小组小组类型管理型小组注册号000103-2005-58成立时间2005年2月小组课题提高员工对计划生育优质服务满意率小组职务姓名性别族别年龄职务文化程度小组分工培训情况组长XXXX男维36副厂长本科制定计划每季一次副组长XX女维45政工师大专组织协调每季一次组员XX女汉39政工员大专对策实施每季一次组员XXX女汉43工程师大专成果总结每季一次组员XXX女汉36政工员大专现状调查每季一次组员XXX女汉34技术员本科数据采集每季一次组员XXX女汉41技术员大专要因确定每季一次小组活动次数每月开展一次获奖情况荣获2005年度厂级二等奖时间工作步骤活动时间：2005年3月—11月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月P现状调查★确定目标★原因分析★对策★D实施☆☆☆☆☆☆★C效果检查☆☆☆☆☆☆☆★A总结★说明：★：表示完成时间☆：表示正在实施阶段小组计划选题理由国家人口和计生委要求：以人为本，以育龄员工为群体的优质服务作为计划生育工作的核心，纳入到本单位经常性管理和范畴。白碱滩区计生工作要求：从2005年起，要确保员工对计划生育服务的满意率达85％以上。本厂计生工作存在的主要问题：我厂员工总人数为2316人，女员工为1389人，男性员工937人。我厂主管计生工作人员组织走访、调查，员工满意度达不到85％的要求，主要原因是员工对计划生育优质服务满意率太低。因此，“提高员工对计划生育优质服务满意率”是我们的活动课题。现状调查与分析分项分类人数比率统计人数满意144171.6％只重视政策的宣传教育而忽视服务质量462不满意57128.4％服务能力有待加强72服务态度有待改善32其它5最不满意的方面2005年3月对全厂2013名员工进行“计划生育优质服务满意”调查，结果如下：员工对计划生育优质服务的满意状况调查表现状调查与分析员工最不满意项目统计表频数及百分数不满意项目频数累计频数百分比累计百分比1避孕节育方法知情选择26126156.5％56.5％2生殖健康教育与服务15541633.6％90.0％3上门慰问及探访服务264425.7％95.7％4计划生育宣传和咨询154573.2％99.0％5避孕药具的发放54621％100％为了摸清员工对“只重视政策的宣传教育而忽视服务质量”有哪些不满意的项目，小组于2005年4月对我厂462名员工进行了调查，结果如下：现状调查与分析由此可以看出，对“避孕节育方法知情选择”和“生殖健康教育与服务”是造成员工对计划生育服务满意率低的主要原因。目标设定目标图参与制定：小组全体成员制图：王新风2005年4月191.活动目标目标设定2.设定目标依据现状调查结果，对计划生育服务表示“满意”的人数有1441，表示“不满意”的571人，其中有416人对“避孕节育方法知情选择”和“生殖健康教育与服务”不满意。只要做好这两方面的改进工作，争取使这416人中的89％由“不满意”向“满意”转变，那么理论上满意的人数将达到1441＋416×89％＝1811人，满意率将达到1811÷2013＝90％。原因分析对避孕节育方法知情选择不满意对生殖健康教育与服务不满意服务质量的意识不强对员工生殖健康体检重视不够不能及时的获得信息避孕措施的随访不够及时计生宣传队伍工作方法呆板兼职计生管理人员专业素质不高有关生殖健康宣传教育不够计生管理体系不完善使用的避孕药具种类少计生宣传员专业知识欠缺育龄妇女服务信息系统不完善确定主要原因针对５条末端因素，小组制定了要因确定计划，进行逐条确认，以找出主要原因。末端因素确认内容确认方法要求责任人完成时间兼职计生管理人员专业素质不高确认计生服务队伍人员是否经过专业知识培训和持证上岗统计业余计划生育宣传员的持证上岗率90％XXX2005年3月20日育龄妇女服务信息系统不完善厂计生部门与员工之间是否存在有效的沟通随机调查20名育龄妇女，统计有多少人能准确及时的掌握信息90％XXX2005年3月21日1.要因确定计划末端因素确认内容确认方法要求责任人完成时间计生管理体系不完善确认计生管理网络是否健全落实计生管理专、兼职人员情况覆盖率100％XXX2005年3月22日对员工生殖健康体检重视不够确认每年员工生殖健康体检情况和随访服务查体验台帐和跟踪记录90％XXX2005年3月23日有关生殖健康宣传教育不够每年开展多少次计生服务方面的宣传活动查组织计生宣传知识讲座的记录知情选择知晓率85％XXX2005年3月24日确定主要原因1.要因确定计划2.要因确认确定主要原因兼职计生管理人员专业素质不高区计生委要求，计划生育宣传员必须要经过专业培训并持证上岗。2005年3月20日，小组成员潘慧萍对我厂专、兼职17名计划生育宣传员的培训情况进行了统计。（见附表）调查结果只有二名专职人员取得了上岗证。由此可见，全厂计划生育宣传员都不同程度上接受了内部短期培训，但是都没有取得上岗证，持证上岗率只有11.8％。“兼职计生管理人员专业素质不高”是主要因素确认一结论确定主要原因单位姓名培训小时持证否单位姓名培训小时持证否工会10√第一采油作业区XX8×工会9√第二采油作业区X8×技术监督站6×第三采油作业区XXX8×信息所8×第四采油作业区8×油田地质研究所8×第五采油作业区8×油田工艺研究所7×第六采油作业区8×员工培训站8×注输联合站8×物资供应站8×天然气处理站8×机关支部8×兼职计划生育宣传员培训情况统计表确定主要原因育龄妇女服务信息系统不完善2.要因确认结论2005年3月21日，小组成员郑金凤对基层15名业余计生宣传员进行调查。与厂计生部门进行信息沟通的方法如右图：因没有一个完善的信息沟通方式，兼职计生管理人员不能及时、准确、有效的掌握育龄妇女第一信息。在信息传递、变更时程序繁多复杂，多数兼职计生管理人员身兼多项工作，工作效率低。“育龄妇女服务信息系统不完善”是主要因素确认二结论确定主要原因2.要因确认计生管理体系不完善我厂有机关、部门、生产单位18个单位，配备17名专、兼职计划生育宣传员，覆盖率95％。因为主要单位都配有兼职宣传员，确保有专人负责此项工作，因此，不是主要因素。“计生管理体系不完善”不是主要因素确认三结论确定主要原因2.要因确认对员工生殖健康体检重视不够2005年3月23日，小组成员习云丽对200名员工生殖体检进行调查统计。调查显示了对员工生殖健康体检重视不够人数125人，占60％“对员工生殖健康体检重视不够”是主要因素确认四结论确定主要原因2.要因确认确认五有关生殖健康宣传教育不够小组成员赵敏查看了2004年的会议记录和宣传册的发放记录，结果如下:员工分类女性员工男性员工民族员工召开座谈会2次500人次1次200人次没有上门探访20人次没有10人次派发宣传服务手册800份没有没有大型宣传服务活动1100人次50人次100人次宣传服务内容“有关生殖健康宣传教育不够”是主要因素结论制定对策序号要因对策目标措施责任人完成时间1兼职计生管理人员专业素质不高强化计生服务队伍人员培训持证上岗率96％1.组织一期计生宣传员培训班，取得上岗证2.采用多种形式进行专业知识宣贯XXX2005年7月2005年3-10月2对员工生殖健康体检重视不够加强员工健康体检普查工作生殖健康体检达90％1.每年一次员工健康体检普查2.建立员工体检档案XX2005年9月2005年10月3育龄妇女服务信息系统不完善完善育龄妇女服务信息系统功能信息沟通达90％以上1.完善《育龄妇女服务信息系统》数据库2.编制完善《规范化基础管理工作制度》XXXX2005年8月4有关生殖健康宣传教育不够在员工中加大生殖保健知识和优生优育知识宣传力度避孕节育措施知情选择知晓率85％1.聘请专家来厂进行多种形式的宣传教育2.利用纪念日组织宣传活动3.避孕药具管理及随访XXXX2005年4-10月对策实施实施一强化计生服务队伍的培训1.有15名兼职计生宣传员经过培训、考核，取得了有克市计生委颁发的上岗证，持证率达93％。厂还为6名以工代干的计生管理人员解决了待遇问题。配备了新的办公用品、调整了电脑8台。1.2005年3月，小组针对“兼职计生服务人员专业素质不高”要因，2005年7月区计生委组织了一期计生宣传员的培训，我厂共有20人参加。2.组织开展法律法规、执法技能知识竞赛活动，加强对计生兼职宣传员懂法、执法的培训。实施效果确认一对策实施2.2005年3月-10月，我厂各基层单位结合本单位实际，组织开展各种类型的座谈会、交流会52场次，有1386人次参加。普法教育48期，参加人数1010人。实施效果确认一对策实施加强员工健康体检普查工作实施二1.2005年9月，小组针对“对员工生殖健康体检重视不够”要因，厂工会联络白碱滩职工医院体检中心，为员工进行红外线乳腺扫描、宫颈涂片检查、白带常规、了宫、附件、膀胱及周围组织B超等方面的项目检查。2.我厂有女员工1389人，为了方便撑握了解女员工身心健康，抽调人员对《女员工体检档案》数据库进行录入。1.2005年9月1日-31日组织对女性妇科病普查，共检查了1000名员工，投入近30万元资金。对检查出26名患有不同程度妇科病的育龄妇女进行了药物和手术治疗并跟踪随访治疗后的恢复情况。实施效果确认二对策实施6月3日对147名从事、接触职业病危害作业的员工组织进行了上岗前、在岗期间、离岗时的职业健康体检。2005年11月15、16日二天为全厂1600名员工进行乙型肝炎五项免费体检。实施效果确认二2.2005年10月由专人负责，抽调专业人员用10天的时间完成了《女员工体验档案》。对策实施完善育龄妇女服务信息系统功能实施三1.小组针对“育龄妇女服务信息系统不完善”要因进行实施。2005年8月建立完善了《育龄妇女服务信息系统》，由各基层单位计划生育宣传员将身份证、与户口册、与本人实际情况“三对照”汇总整理无误后把变更信息传送到厂计生办，及时更新。2.2005年5月份编制完成了《规范化基础管理工作制度》与15个基层单位签署了目标管理责任书，进行职责划分明确到位；厂计划生育办公室与基层各单位计划生育宣传员，签订避孕措施知情选择同意书，各单位给每位已婚妇女填写一份随访卡；一季度组织现场进行一次工作评议活动。对策实施1.使用计算机联网管理全厂的育龄妇女信息，确保出生登记准确、信息变更及时，信息上报准确率达100%2.掌握避孕节育的基本原理和各种避孕药及外用药具选择的医学标准、优缺点、使用方法、副反应及随访要求。确保计划生育药具进、销、存管理发放运行正常《生育服务证》发放审批准确率达100%、奖励优惠政策落实在职人员达100%。实施效果确认三完善育龄妇女服务信息系统功能对策实施在员工中加大生殖保健知识和优生优育知识宣传力度1.小组针对“有关生殖健康宣传教育不够”进行有效的实施。2005年3月-11月，组织开展多种形式的计划生育宣传员基本知识问答、已婚育龄妇女调查问卷、育龄群众对计划生育知识的问卷以及避孕方法知情选择知识问卷等四项宣传活动。参加人数达2400人次。2.2005年3月-11月，聘请专家来我厂进行“女性健康知识讲座”、“女性妇科知识讲座”、“婚姻法”、“男性生殖保健知识讲座”。参加人数达1000多人次。实施四对策实施实施四在员工中加大生殖保健知识和优生优育知识宣传力度3.利用“5.29”、“7.11”、“9.25”、“