擎宇物业安纳溪VILLA售楼处物业服务培训

擎宇物业•安纳溪VILLA售楼处物业服务时间：2013年目录•答客问•仪容仪表•仪态•售楼处服务流程•售楼处阶段物业服务人员通用行为规范•售楼处突发事件应急处理安纳溪VILLA售楼处物业服务答客问•回答询问：•遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。•对于自己不清楚的问题：•“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询”答客问问候.沟通安纳溪VILLA售楼处物业服务仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表安纳溪VILLA售楼处物业服务仪态仪态-手势手势运用的要领如下：（1）介绍、指示方向除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（2）递物、接物双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。仪态-站姿站姿的要领：（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。站姿的禁忌：（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（3）做小动作，玩弄手机或笔等。（4）双腿弯曲，不停地摇晃。安纳溪VILLA售楼处物业服务服务流程服务流程服务流程服务流程服务流程安纳溪VILLA售楼处物业服务人员通用行为规范行为规范-行走稳重不迈碎步和大跨步每步45公分步幅5减少行进中的影响范围摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并肩拉手勾肩搭背垂直前后自动摆动20度。手臂4避免碰撞他人或物体不要左顾右盼或斜视不要盯住两侧或上、下某一点直至超过30秒平视前方，用余光照顾两翼和上下目光3庄重谦虚不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物。略手下颌，鼻口喉一线。头部2表现精神，饱满，有朝气走态自然大方，男不晃膀，女不扭腰，两肩平齐挺胸，收腹，沉肩，垂肘。身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步。不出大声，不拖腿。标准姿态1原因注意要点要求分项序号安全养护报告故障，做损坏记录注意沿路电灯电线和设置的状态检查11维护卫生动作不易过猛随时捡拾行进路上的纸屑和杂物清洁10礼貌侧身距离少于20公分时应立定礼让，不与宾客争道抢引，因工作需要必须超越或穿越宾客时要礼貌致歉对迎面走来的宾客侧身礼让，不得超越同向行走的宾客（保持20公分距离）感到后面来客行速较快时先行避让。不在2米距离内尾随客人礼让9给宾客时间熟悉线路不易行走过快距离不易过大走在宾客前方两侧，用余光注意宾客人是否跟上，拐弯处回身配合手势引导。引领8避免因错身不便互相干扰空旷地带靠边行走不要斜穿各大厅，狭长地带（如走道）走中心两侧，拐弯处走大迂回线。路线7避免给人以懒散印象，避免制造紧张气氛不以任何借口奔跑跳跃一般情况下每分钟九十步，平均每秒三步。狭窄地方（如厅堂、楼梯口的拐弯处），迎面来客时应减缓至每秒一步。步速6行为规范-行走表现训练有素前面有宾客时应站在宾客身后50公分以外，保持标准姿态，不可放松或懒散无状在狭窄区域要站在宾客身翼或身后。回答问讯时参见《如何说话》。不同场合2表现训练有素不前仰后合或依靠它物，手不插兜、叉腰、抱肩或后背手，不前后叉腿或单腿打点，不做里外八字站立姿态，不东张西望摇头晃脑，不两人并立聊天。挺胸、收腹、沉肩。双脚略分开15公分。双臂自然下垂放在身体两侧或前摆。头部端正目光平时前方（见如何行走）标准姿态1原因注意要点要求分项序号行为规范-站立使宾客感到亲切早、午、晚有别，配合点头礼。发现宾客欲与自己交谈时应主动询问在任何工作场所，见到客户应主动问候。遇宾客来访要表示欢迎，与离开宾客要道别。遇带小孩的宾客要提醒照管好未成年人。维护员敬礼的，距离客户应在1.5米左右。问候3喋喋不休会使宾客厌烦，话多有失不说与服务无关的多余话，不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。表达简练、明确说话要领2避免因表达不准确引起误会不说土语、俚语、粗语。使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。禁止用“喂”招呼客人。使用普通话、服务英语标准语言1原因注意要点要求分项序号行为规范-说话任何情况下不得与宾客争吵宾客永远是对的控制情绪，避免冲突，如实上报交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语.纠纷8表示区别宾客允许也不得坐卧不可指手划脚做大动作不用手指指点别人不和宾客相互拍打正面面对宾客，垂手站立姿态7首问负责制凡事有所交待不含糊其词，不准胡乱解释，不说“不知道”，而要答“协助问询”。有问必答回答6礼貌事情无分具细得到宾客帮助、协助和谅解要致谢致谢5礼貌诚恳、真实询问或干扰宾客时要说“对不起”（致歉在前）。工作和服务出差错时要向宾客诚挚致歉致歉4使宾客感到亲切注意场合，多倾听其他人对对方的称呼男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼“老人家”。对儿童可称呼为“小朋友”。称呼行为规范-说话维护形象不符合要求不得上岗班前要自检仪容仪表领班上岗前检查仪容仪表班前整理8禁止赤脚穿鞋，穿黑色皮鞋不可穿浅色袜子，不可趿拉鞋工作时穿黑色皮鞋鞋7留下好印象常剪指甲经常洗手，指甲内不存留污物手6便于宾客识别位置不倾斜，保持工牌平整戴在外衣左上方工牌5良好职业素养不穿工服不得随意出入办公场所和公共区域。工服纽扣齐，领带正，工服无污渍，无开线、掉扣，不卷衣袖、裤腿严格按规定着装，勤换内衣、衬衫服装4自重敬宾务求除去口臭、体臭保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物。如：生葱、大蒜、韭菜等个人卫生3卫生不戴首饰、戒指等饰物上岗随时清洁面部，不留胡子和鬓角面容2美观大方头发梳理均匀，不可蓬乱经常洗头，不能有头屑头发1原因注意要点要求分项序号行为规范-仪态让对方听清严禁大声叫喊或说话有气无力，使别人听不清楚。将话筒放置唇下约5公分处讲话打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。拨打电话时，接通电话后：A自报家门（“您好！我是擎宇物业安纳溪VILLA（部门）/姓名”B确认电话对象（请问您是***？）C讲述电话内容D再见。拨叫2言出喜人语气轻盈，笑音可鞠。“您好，安纳溪VILLA**部***（姓名）”电话铃3声内接听，左手持话筒，右手持笔记录。首先问候，再报公司、部门以及姓名。临坐无人时，主动在铃响三声内接听临坐电话。接听电话时，拿起话筒后:A您好！北京御汤山（部门）/姓名”B确认对方C听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确D再见。接听1原因注意要点要求分项序号行为规范-接听电话优质服务形象传导主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手；年轻者、身份地位低者和男性见面要先问候，待对方伸手后。与人握手时，上身前倾，两足立正，伸出右手、四指并拢、拇指张开、距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般三秒钟左右即可。握手3优质服务形象传导严禁直接闯入，注意站立细节进入办公室，客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门---开门---立于门旁---施礼。向内开门时：敲门---自己先进---侧身立于门旁---施礼。进出办公室2优质服务形象传导手势得体，笑音可鞠为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。指引1原因注意要点要求分项序号行为规范-日常工作行为优质服务形象传导递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片。接受名片时，须起身双手接受，认真阅看。递名片时用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。接递名片5优质服务形象传导做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，**先生/小姐！”。介绍4行为规范-日常工作行为优质服务形象传递关闭手机等通讯工具或置于震机档。培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。培训7优质服务形象传递乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。接送客户上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客户先行。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘车6行为规范-日常工作行为安纳溪VILLA售楼处物业服务突发事件应急处理应急处理应急处理应急处理应急处理应急处理应急处理应急处理应急处理应急处理北京擎宇物业管理有限责任公司BeijingQingyuPropertyManagementco.,Ltd