新入职服务员培训资料

第一章酒店产品介绍营业区营业时间营业项目备注1F前台全天香港车票、客房、书籍、书签等售卖，会员卡办理1F西餐07:00-23:00西式餐饮2F茶艺馆、私房菜、西餐厅09:00-03:00（茶艺馆）07:00-23：00（西餐厅）茶艺、棋牌、私房菜、西式餐饮3F客房、会议室、健身房、阅览室07:00-23:00（健身房）14:00-22:00（阅览室）多功能厅、商务会议室、贵宾会议室、健身房、阅览室健身房、阅览室免费开放3F-10F(客房)全天单人房、双人房、套房7F（艾韵养生馆）12:00-00:00中医推拿、中医理疗、全身松筋、面部美疗等第二章客房楼层服务员工作程序第一节早班工作程序：工作时间：08：30—17：001．08：20穿好工衣，佩戴好铭牌到3F办公室签到；2．08：25-查看3F办公室的通知，了解自己的交班内容；3．08：30开班前会，听当值领班的工作安排，接收领班派发的当日工作表；4．08：40与夜班交接班；5．08：40—08：50查看工作车上的工具、易耗品、布草是否齐全，并保证工作车上的整洁；6．08：50—16：40A．按照顺序，依照规定程序及要求，开始清洁房间；B．负责楼层退房的检查工作，对退房及时进行查房，散客结帐一般要求在接到电话以后三分钟内把查房结果报给前台收银，发现客人带走房间物品应及追索，并通知当值领班；C．10：30—11：30按规定轮换就餐吃饭；D．11：30—13：00检楼层的洗衣情况.E．配合洗衣厂做好楼层布草的收洗工作；F．发现工程问题及时报修，并配合工程部做好工程维修后的卫生清理工作；G．及时通知餐饮部收走客人用完的餐具；H．注意楼层安全，如发现异常情况，及时报告领班或主管；I．随时保持楼层公共区域的卫生；J．完成客人合理的各项服务；K．完成当天的计划卫生及上级安排的特殊清洁（见计划卫生周期表）；7．16：40—16：50A．整理工作车，按规定数量将配备品补齐，同时将吸尘机清洁干净；B．整理工作间、卫生间、布草房的卫生清洁；8．16：50—17：00A．填写交班本及本班房态，酒水、布草、洗衣、借用物品的交接应有清晰的记录，对上一班交下的事情，应有跟查结果，早班发生的事情应有详细的记录；B．做好各种钥匙的交接和记录，与中班交接班。9.17：00班后会，向领班汇报各项工作及待解决问题；签退带垃圾下班。第二节客房楼层中班服务员工作程序工作时间：15：30—00：001.15：20穿好工衣，佩戴好铭牌到3F办公室签到；2.15：25听取领班的班前工作会议，听取当开工作安排和注意事项；3.15：35—16：30楼层公共区域的每日例行卫生清洁（见附表），完成上级指派的工作任务；4.16:30—17：00就餐。5.17：00与早班做交接班（配备品、酒水情况，核对房态，签阅交班本）6.17：30—17：40到办公室领房态表、客衣、水果、报纸。7.17：40—18：00按要求调整楼层走廊灯光，关好窗帘,送客衣、水果、报纸。8.18：00—18：10核对房态，做好夜床服务准备工作（备好工作车）；9.18：10—21：00做住客夜床服务，并随时注意公共区域（特别注意客梯口烟盅及楼层公共区域玻璃、地毯）的卫生；10.21：00—21：10检查、核对房态，做好房态表交于领班；11.21：10—23：00做计划卫生（见附表），为新入住房间提供夜床服务，注意楼层的情况和卫生的情况，如有走客房，应即时清洁；按前台提供的服务信息为客人服务；随时注意做好来访登记工作；12.23：00—23：30整理楼层工作间、消毒间及洗手间卫生，填写交班本，对酒水、布草、洗衣、借用物品的交接应有清晰的记录，并做好各种钥匙的交接和记录；13.11．23：30—00：00同夜班交班，由领班组织班后会，向领班汇报工作，听取领班的工作点评；★注：中班每日例行公共卫生清洁1．走廊地毯吸尘；2．清洁走廊全身镜及地脚线，所有公共区域的门、门框及所有的木器、门牌号、走廊窗台及窗户玻璃，清洁电梯厅、电梯门及按键板、立式烟盅，清洁消防器材、壁画、抽风百叶、插座盒，楼层指示牌（注意检查，如有损坏，立即报告当值主管或经理）；第三节楼层夜班服务员工作程序1.23：45穿好工衣，佩戴好名牌到3F办公室签到，领取住客资料表；2.23：50集中开班前会，听取领班对当天工作的安排和注意事项；3.23：50—24：00到所属工作区域与中班交接，（检查客房、配备用品、酒水，核对房态，签阅交班本）；并交接房卡及钥匙；4.00：00—02：00A.负责按要求控制好楼层的灯光及空调；5.00：30—02：00每隔30分钟巡查楼层一次并检查楼层设施有否损坏，确保所管辖楼层的安全安静，如发现房门有挂清洁牌的，应第一时间予以跟进清洁（特别是VIP客人），发现不安全因素及特别突发事情，应及时向当值领班（或经理）反映；在接收服务中心提供的信息时，应询问清楚，并做好记录，及时、准确地向客人提供服务，所有服务应在接到通知后3-5分钟内完成，加床服务必须在15分钟内完成；5.02：00-07：00A.完成当天例行公共卫生清洁（见附表）；B.完成当天计划卫生清洁工作（见附表）；C.30分钟巡楼一次，检查楼层的安全情况；D．07：00按要求控制灯光及空调；E.完成上级的工作指令。6.00:00-08：00A.负责所属区域退房的检查工作，对退房及时进行查房，散客结账一般要求在3分钟内把查房情况报给前台收银，发现客人带走房间物品及时追索，并通知当值主管；B.整理工作间、布草间、消毒间的卫生清洁工作；C.填写交班本，酒水、布草、物品交接应有清清晰的记录，对上班交下的事情，应有跟查即结果，夜班发生的事情应有记录；D.做好各种锁匙的交接和记录，与早班交接班，夜班所退的房要与早班交接好房间的酒水、物品等耗用情况；7.08：00-08：30A.听取早班班前会，向主管汇报工作情况；B.签退、带上本班的垃圾到指定地点下班。第三章写交班本的程序及注意事项一.写交班本前要仔细看一遍上一班写的交班内容，再着手写交班。二、首先写清楚当天的日期、当班的班次及当值人的姓名。三、依照下面的次序写交班内容。1、交清房态：写明VAC、OCC、OOO、C/O、S/O的房态。2、交清工作间的物品及数量，每层楼的备用物品有磁卡、锁匙、酒水、布草等物品。3、交清布草数量，每层备用数量都统一为一个定数4、在备注栏内交清当值班次交于下一班次的内容，写明以下几点：A：交清当天客衣送洗的房号及件数。B：交清本楼所配的物品有异于其它楼层的现象。C：交清客需通知前台的房号及原因。D：交清客人有特别要求的房号及上司交待的特别事情。E：交清房内少物品、少酒水以及加物品的房号。F：交清转房的房号、维修房的房号及原因。G：交清Morningcall的房号及时间和需送餐服务的房号及时间。H：交清是否有完成上班交的任务以及需要下一班继续跟踪的事。I：交清残疾房、病人房、有婴儿房、高龄老人房等房号。J：交清VIP、LSG的房号、姓名及C/I日期和C/O日期。5、最后请接班人签名。注意事项：1、写交班时字迹要工正、清楚、明了。2、不要忘了写日期、班次及姓名。3、在写备用物品及备用酒水的数量时要先点清实际准确数目。4、写完交班要仔细检查是否有错别字及遗漏事项。5、写备注栏内的房号要更加小心多看几遍，特别少物品、少酒水以及客人特别要求的房号，千万不能写错。以免造成下第四章清洁整理走房（住房）的清洁规程程序步骤动作规范要求（一）进1、敲门手指微弯曲，以中指第一关节部位轻敲二次，每次三下，并报称“housekeeping”（相隔1-3秒钟）勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会另客人感到服务员冒失；报称的声音要适度，报称时不要垂下头或东张西望2、按门铃按铃，清晰的报称“housekeeping”并等客人反应切忌急促地连续按门数下，应有节奏及适当的间隔，报称要求通上4、开锁手持磁卡,对准匙孔平衡插至尽头,停留时间约一秒钟,然后拔出,门锁显示灯亮绿灯,方可向下下转动门锁把手,推开门后应将磁卡放回裤袋开门后,磁卡须马上放回裤袋,以免丢失;在操作过程中,身体与门要保持者30公分的距离5、开门开左边门用左手,开右边门用右手,把门轻轻推开至自动静止切勿用力过猛,以免发出不必要的噪音6、挂牌打开房门后,把“清洁牌”挂在门锁把手上,轻轻摆放平稳,然后巡视一遍房间,以确定房间是否有人或有什么特殊情况挂牌要轻、稳,以免碰坏门或发生不必要的噪音7、填表转身到门外工作车上填写开始做房时间及时填写表格,确保原始记录的准确性3、反应如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我能现在近来为您清洁房间吗（MayIcomeinandcleanyourroomnow）？”并等客人开门；如房内无反应，服务员方可用钥匙开门，并再次报称：“housekeeping”姿势要自然，即使遇上客人不失大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏(二)撤1、进卫生间进卫生间时要携带清洁篮,把清洁篮放在卫生间地板靠门口的一侧不要空手进房间2、撤卫生间物品把客人用过的布草(客人自带的巾类除外)逐条打开检查是否夹带有其它物品,然后堆放在卫生间门侧的地板上,将客人用过的香皂浴液,发液分类放地清洁篮内,然后把垃圾桶内的垃圾袋卷起放于卫生间门侧的地板上撤物品的过程中,要仔细检查,注意不要将客人的物品撤出3、喷清洁剂从清洁篮里取出清洁剂喷向面盆、浴缸、马桶内喷清洁剂,然后喷壶放回原处向三缸喷清洁剂时,喷嘴离三缸面保持20公分的距离这适宜4、调节房间空调把空调出风至最大、温度调至最低开大空调能加快房间空气对流,使房间空气清新5、撤房间物品依次将衣柜、行李柜、组全柜、冰箱、咖啡台、订头柜等处客人用过的物品撤走注意检查抽屉内、柜台、柜底、床底用房间角落处是否有杂物品时,应顺便关上灯具,既确保清洁时的安全,同时也检查了电器的工作性能6、拉开窗帘双手拉开窗帘、窗纱至窗的两边位置处，让光线进来拉开窗帘时双手要掌握好力度；窗帘拉开后，房间江线较为充足，便于工作于操作7、撤床上物品将B床上的物品（如被芯、枕芯等）放在圈椅上，将A床上的物品放到B床上先撤B床，后撤A床8、撤床单在床尾处将床单拉出；把脏布草和垃圾分别放在布草车上的布草袋和垃圾袋里，并顺便于带上放在卫生间门口的脏布草和垃圾如脏布草和垃圾较多，应分几次拿9、撤壶具把电热水壶,冰壶拿到卫生间倒掉水,用过的烟灰缸要清洗,先洗干净壶具并放回到咖啡台上,然后再先用过的烟灰缸一定要洗干净壶具后才洗烟灰缸,这是卫生管理的要求,尤其是接触过烽人用过的烟灰缸时,更要注意洗手10、撤杯具把客用过的杯具撤出放于布草车上(客人自己的杯具除外).如杯内有水则先将水倒掉注意撤杯时发现杯内放有客人有假牙或隐形眼镜等物品,则不要撤出(三)铺1、带入干净床单、枕套把所需的干净床单、枕套、被套等物品带入房间,分别放于B床各圈椅上在带铺床所需要的干净布草时,注意事项不要还夹带脏物品,双手要洗干净2、拉开床双手把床拉开使之距床头板50公分处,并检查和整理好床垫和保护垫铺床前应注意检查床垫和保护垫,发现有弄脏的要用时更换并清洗;注意你的每一个细小动作都不得会影响卫生的质量好坏(三)铺3、准备铺床人自然地站在床头前的中间位置站在床前,不要靠床太近或太远,以自然、不贴床为宜4、开单将床单的齐口对着自己,非齐口向左,一只手抓单头,另一只手抓紧单尾,然后双向拉开床单开单时如发现床单有污迹或破损应用时更换5、打单一只手抓单尾呈抛物线形由上面下打单不要用力太猛,注意要将单尾打开弄散6、抛单车缝摺口向下,一只手抓单尾,以平衡的力向床尾抛出注意床单的方向,车缝摺口向下,正面向上7、甩单根据床单的三线,以中线为中心线,将床单拉开,然后左右手分别抓住平衡于中线的左右手两线,把双手轻轻举起,以水平线高度向上提15-30度,向下甩单床单在慰洗后,一般都摺有一条直线,中间的为中线,需注意掌握好8、套被套(1)、把被芯打开对折平铺在床尾;(2)、抖开被套并反翻被套(如洗衣店送回来的被套是反面的,则不用),左右手从被套开口伸进