新加坡大酒店细微服务指导手册

新加坡大酒店细微服务指导手册哈尔滨新加坡大酒店于1997年开业，坐落于哈尔滨经济技术开发区，是国际5星级标准的酒店。酒店高21层，拥有338间环境舒适幽雅的豪华客房，普标32.8平方米；同时与大型综合娱乐设施－－梦幻乐园相连接。入住哈尔滨新加坡大酒店，精良的设施和完美的服务，必能令您感受到舒适、方便和安全。交通：离机场距离45公里、离市中心5公里、离火车站距离6公里餐饮设施：中餐厅、西餐厅、酒吧客房服务：会议厅、商务中心、票务服务、商场、全部房间有宽带上网会议设施：4个多功能厅可容纳300人休闲娱乐：与酒店相连的的梦幻乐园具有独特的游乐设施，在此客人可获得完全不同的体验。全东北最大的室内恒温嬉水乐园可同时供2,000人享用，现今最受欢迎的各种水上康体、游乐项目一应俱全，其中包括各类滑道、浪高可达1.5米的巨型造浪池、水力按摩池、漂漂河及大型激光水幕表演等。服务设施：迪斯科舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、桌球室、乒乓球室、电子游戏机室、室内游泳池、保龄球场、健身室、桑拿浴室在饭店服务中有一个非常着名的公式100-1=0，它揭示了饭店服务中的一条真理：由于饭店服务的不可储存性，决定了饭店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个饭店企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对饭店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲沓、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是饭店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任何时候都是有效的。如何进行细微服务和精细管理细微服务，就是酒店向客人提供的各种服务的时候更具备舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。如何搞好细微服务，必须掌握七大要素：1、微笑:在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通:要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断的总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。3、准备:即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把包房清洁干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。4、重视:就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。5、细腻:主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的客人较多，可主动为客人送椅子、泡茶、加餐具等，看到客人谈重要的事情,主动将包房门关闭,这就是我们所讲的超前意识。6、创造:为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得到酒店来用餐就像回到家里一样。7、真诚:热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地。其次是精细管理，我个人认为应该如下步骤进行：1、按照实际的工作制定相的工作标准（或者流程）指导员工必须按照这一程序进行工作。形成文字规范避免那些“我说了”而引起的上下属纠纷和工作的不统一。2、对新的工作任务或者新员工必须配备相应的作业指导书，使其达到精确统一。3、应该注重表单的运作和数据的管理不应该运用那些“大概，或者“可能”之类的语言进行搪塞，尽可能的运用制度、表单、数据进行综合管理星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分，星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店行业服务质量，特制定本《标准》。质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中，应结合各自实际，对有关服务规范作进一步充实、完善，使之更加细微化，确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。由于经验不足，起草时间仓促，本《标准》难免有不当之处，请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议，我们将适时做进一步修改。一、前厅服务1接待服务1.1门卫服务1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。1.2车辆调度服务1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟达到等候。1.2.5秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。1.3行李服务1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。1.4行李寄存服务1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。1.4.3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳栓在一起。1.4.4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。1.5预订服务1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。1.5.2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。1.5.3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。1.6入住登记服务1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。1.6.2入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。1.6.3回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过２分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。1.6.4团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。1.7问询服务1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。1.7.2问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。1.8贵重物品保管服务1.8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。1.8.3贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。1.8.4客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。1.8.5客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。1.9大堂副理服务1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。1.9.2工作台位置合理，可环视前厅。1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于５次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。1.9.4大堂副理应掌握当日来店ＶＩＰ客人情况，了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。1.9.5大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。1.10总机服务1.10.1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。1.10.2所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。1.10.3话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。1.10.4客人提出叫醒服务要求时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，5分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。22.1饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。2.2大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。2.3各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。2.4大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。2.5大厅温度一般保持在23～２5℃。2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮