新医大一附院争创XXXX年全国优质护理服务示范工程活动方案

上饶市人民医院2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案为贯彻落实全省医政护理工作会议精神，进一步加强我院临床护理工作，夯实基础护理，规范护理行为，改善护理服务，全面提升我院临床护理工作水平，为患者提供优质、安全、满意的护理服务，特制定本实施方案。一、指导思想1、紧紧围绕贯彻落实2010年全国护理工作会议、全省医政暨护理工作会议精神，积极创建“优质护理服务示范工程”活动。2、深入贯彻落实科学发展观，坚持“以人为本，以病人为中心”的服务理念，践行“全心全意为人民健康服务”的宗旨，进一步规范临床护理工作，切实加强护理管理，夯实基础护理，改善护理服务，保障医疗安全。3、以转变工作作风为主线，以改革创新为动力，以提高护理质量为重点，以落实职责、制度和监控措施为手段，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。二、实施目标（一）总目标：患者满意、社会满意、政府满意1、患者满意临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到我院护理良好的职业道德素养和高质量的护理服务。2、社会满意通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。3、政府满意深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。（二）工作目标1、医院利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“优质护理服务示范工程”活动，推进我院卫生工作的改革和发展，力争在转变工作作风、服务作风等方面取得明显成效；在造就有爱心、有责任感、有事业心的护理队伍上取得明显成效；在内强素质、外树形象及规范护理管理和提高整体服务质量和护理技术水平上取得明显成效。从而使我院各项护理工作达到服务人性化、操作规范化、工作优质化，实现“优质护理服务”的品牌示范医院。2、在全院范围内创建5—7个“优质护理服务示范病房”、5名创新管理优秀护士长、20名“优质护理服务先进个人”，通过创建工作，以点带面，在总结经验的基础上进一步全院推广。三、实施内容●进一步贯彻落实《护士条例》、《江西省实施护理事业发展规划办法》。●认真贯彻执行卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》和《江西省护理质量标准》的要求。●切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。重点做好以下20项工作：（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责1、有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。2、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。3、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。4、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、提拔、评优、评先相结合。（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务5、全体护士必须明确应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。6、明确临床分级护理服务内涵及为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等服务项目和工作标准。并向患者公开服务标准和内容，引入患者和社会参与评价的机制，主动接受患者和社会监督。7、护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。8、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵9、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。10、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理11、充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，普通病房床护比要大于1:0.4，示范病房床护比大于1:0.5。12、实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。13、护士长技术水平和整体素质较高，具有先进性、示范性和代表性。病房全体成员爱岗敬业，优质服务，廉洁从业，勤奋工作，病人满意度≥99%。（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量14、完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。15、建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士长、护士个人提拔、评优、评先和奖金发放的依据，持续改进护理质量。16、严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。17、简化护理文书，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位18、各科主任及护士长要高度重视临床护理工作，把这项工作作为“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实职责分工，形成全院职工共同的工作目标，营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。19、要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行聘任制护士同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。20、协调支持系统到位，示范病房应完善与配备患者住院基本生活条件，实施普通患者就餐及治疗饮食、建立患者家属探视制，实施患者病号服管理，使示范病房真正达到管理规范、环境整洁，患者满意度达到99%以上。四、实施计划（一）筹备启动阶段（2010年2—3月）1、成立创建“优质护理服务示范工程”活动护理领导小组组长：柴振华（分管院长）副组长：王月敏成员：王慧方菁童益新刘玲2、成立创建“优质护理服务示范工程”活动评估考核小组组长：王月敏副组长：王慧成员：方菁童益新刘玲平晓丽鲍黎明赵素英联络员：阮卫萍3、制定创建“优质护理服务与静脉穿刺技术竞赛”活动方案及“优质护理服务示范工程“活动实施方案。4、广泛宣传动员，调动广大护士积极性，全员参与，统一思想，提高认识，在科室宣传栏内张贴告病人家属书宣传此次竞赛活动目的,让病人家属人人知晓,并能主动配合及监督。（二）组织实施阶段（2010年3月-11月）第一阶段（3-5月）：组织开竞赛活动和培训工作1、组织开展“优质护理服务与静脉穿刺技术竞赛”活动，通过此项活动促进全体护理人员主动为患者提供优质、规范、安全的服务意识，推动我院创建“优质护理服务示范工程”活动工作的开展。2、进行护士职业道德、职业礼仪、行为规范、基础护理服务项目、护理服务工作规范、临床护理技术服务规范的培训，通过培训使全体护理人员明确病人的需要就是我们的责任，病人对护理工作的满意，就是衡量我们医院工作的标准。3、开展“优质护理服务示范病房”的试点工作，由各科室主动申报，经评估后选择2个科室作为试点病房，以点带面，促使优质护理服务在全院开展。第二阶段（5—11月）再动员及优质护理服务创建工作1、分批组织召开全院护士党员、青年团员、护理骨干再动员大会，号召她们积极投身于创建活动中，学习在前，吃苦在前，奉献在前，努力争当“优质护理服务先进个人”。2、选择“优质护理服务与静脉穿刺技术竞赛”活动中获得团体奖的三个科室及另外2个科室作为示范病房，继续深入开展创建“优质护理服务示范工程”活动。3、制定“优质护理服务示范病房”质量考核标准。4、创建“优质护理服务示范工程”活动考核小组定期对活动的开展及服务质量进行检查与评估，并指导督促“优质护理服务示范工程”活动的顺利开展。（三）总结交流阶段（2010年12月）医院将对各科开展“优质护理服务示范工程”活动进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的科室及个人进行表彰，对在活动中服务质量不达标，出现投诉、纠纷、严重差错者给予惩处，并组织召开经验交流会，宣传和推广好的做法和经验，建立护理质量管理持续改进的长效机制。五、工作要求1、各科各级各类护士要统一思想，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强护理管理，克服工作中的困难，坚定信心，全力以赴从我做起，从现在做起，一步一个脚印地把“夯实基础护理、提供满意服务”落到实处。2、认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，结合本科实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。3、在创建活动中，坚持“以人为本，以病人为中心”的服务理念，不断加强内涵建设，从患者最需、最急、最盼的环节入手，改善服务流程与环境，认真落实分级护理制度，严格遵守护理操作技术规范，有针对性地开展健康教育和康复指导，形成关爱病人、注重细节的良好工作芬围，真正做到质量好、服务好、病人满意，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉。4、要求谁主管谁负责，一级抓一级，层层抓落实，以创建“优质护理服务示范工程”活动为契机，强化日常文明用语及护理行为，从“您好”开始，从微笑做起，做到病人在心中，服务在手中，从被动服务到主动服务并上升到感动服务，真正做到患者就诊有人迎、问询有人答、检查有人陪、困难有人帮、入院有人迎、出院有人送，把对病人的关爱融入到工作的一切环节中，让患者在细节中感受到我院高品质的护理服务。5、科室实行弹性工作制，及时合理调整人力，各责任小组、各班次人员分工合理，分层使用，责任到人。6、护理质控组、大科护士长、教研考核组长、病区护士长要定期或不定期进行督导检查，检查中要注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度，实现“优质护理服务示范品牌医院”的目标。新医大一附院争创2010年全国优质护理服务示范工程活动方案为落实卫生部“示范工程”活动文件精神，为新疆各族患者提供优质的护理服务，创建全国百家“优质护理服务示范医院”，在医院党委的大力支持下，全院护理人员进行了认真而热烈的讨论，认为：我院应以全国首批基础护理试点医院为立足点，以“示范工程”活动为契机，认真实践科学发展观，坚持以病人为中心，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，让新疆各族患者满意、社会满意、政府满意。为此，特制定出如下试行方案：一、活动思路活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”——争创全国优质护理示范医院。我们的思路是：在全面开展基础护理试点工作中，重点建立一支优质护理服务团队，在试行护士分层管理中夯实基础护理；在打造护理服务品牌中强化服务理念，营造一附院良好的护理氛围，让社会及各族患者感受到护士发自内心的关爱。二、组织框架成立一附院“创建全国百家优质护理服务示范医院”领导小组组长：温浩副组长：徐佩茹常务副组长：王梅新成员：杨萍姜小明陈瑛瑛修燕王晓荣张新荣工作小组：护理部：杨益巴哈尔.阿不拉医务部：董旭南科护士长：王理瑛邵丽彭巧君姜丽林素兰曹静夏拥军吴星薛素梅范英程建云卡丽比努尔.力提甫护理督导组：聂淑娟白玉霞王淑贤杨松兰葛白娟阿依夏木.司马义三、活动目标1.通过全面开展“优质护理服务示