新员工培训-会员服务管理

田园会管理会员服务部郭庆华大纲壹、田园会介绍贰、田园会管理模式叁、田园会服务模式肆、田园会服务项目伍、田园会服务流程壹、会员管理核心价值我们的营业额规模，是什么决定的？营业额=购买人数*购买次数*购买金额壹、会员管理核心价值提升会员满意度与活跃率找到我们最有价值的会员促进销量的提升提升会员消费频率与消费金额贰、会员生命周期管理意向成交沉睡流失有效的营销推广最有价值的会员贰、会员生命周期管理生命周期分类描述？如何实现会员服务的核心价值？贰、会员生命周期管理意向会员：定义——即体验会员来源——社区现场推广活动、手机短信息、SNS、EDM、广告宣传等操作节点：1、完善的商品套餐、服务流程设计2、提高转化率3、扩大基数贰、会员生命周期管理成交会员：定义——正在享受我们提供的商品及服务套餐来源——意向会员的转化、口碑传播等操作节点：1、提升活跃率2、提高消费频率、消费金额3、提升满意度、忠诚度贰、会员生命周期管理沉睡会员：定义——成交会员三个月以上未通过电话、网络、手机终端等方式与我们联系沟通来源——成交会员的转化操作节点：1、改善服务质量与效率2、丰满服务内容、商品套餐3、会员关怀贰、会员生命周期管理流失会员：定义——半年内经过营销努力但未有任何效果的沉睡会员来源——沉睡会员的转化操作节点：1、归类存档管理2、不再对其进行营销推广沟通叁、销售过程会员服务活动现场配送会员服务会员叁、销售过程会员服务售中服务体质测试配菜体验签约付款售后服务会员启用常规服务叁、销售过程会员服务体质测试会员信息登记体质测试签订体验协议信息录入操作标准表单与工具负责岗位1、现场登记《会员信息登记表》推广代表2、内容完整、清楚1、针对个人测试1、平板电脑2、测试程序营养师顾问2、使用网页版程序3、测试结果写入登记表4、现场告知测试结果5、现场不提交结果文档1、完成信息登记与测试《体验协议》推广代表后方能签订体验协议2、一式二份（盖章）3、现场签订签字笔1、录入完整、正确《会员信息登记表》客服代表2、制作体质测试报告营养师顾问3、制作运动处方建议营养师顾问4、制作营养处方建议营养师顾问叁、销售过程会员服务体质类型：平和质——总体特征：阴阳气血调和，以体态适中、面色红润、精力充沛等为主要特征。形体特征：体形匀称健壮。常见表现：面色、肤色润泽，头发稠密有光泽，目光有神，鼻色明润，嗅觉通利，唇色红润，不易疲劳，精力充沛，耐受寒热，睡眠良好，胃纳佳，二便正常，舌色淡红，苔薄白，脉和缓有力。心理特征：性格随和开朗。发病倾向：平素患病较少。对外界环境适应能力：对自然环境和社会环境适应能力较强。叁、销售过程会员服务体质类型：气虚质——总体特征：元气不足，以疲乏、气短、自汗等气虚表现为主要特征。形体特征：肌肉松软不实。常见表现：平素语音低弱，气短懒言，容易疲乏，精神不振，易出汗，舌淡红，舌边有齿痕，脉弱。心理特征：性格内向，不喜冒险。发病倾向：易患感冒、内脏下垂等病；病后康复缓慢。对外界环境适应能力：不耐受风、寒、暑、湿邪。叁、销售过程会员服务体质类型：阳虚质——总体特征：阳气不足，以畏寒怕冷、手足不温等虚寒表现为主要特征。形体特征：肌肉松软不实。常见表现：平素畏冷，手足不温，喜热饮食，精神不振，舌淡胖嫩，脉沉迟。心理特征：性格多沉静、内向。发病倾向：易患痰饮、肿胀、泄泻等病；感邪易从寒化。对外界环境适应能力：耐夏不耐冬；易感风、寒、湿邪。叁、销售过程会员服务体质类型：阴虚质总体特征：阴液亏少，以口燥咽干、手足心热等虚热表现为主要特征。形体特征：体形偏瘦。常见表现：手足心热，口燥咽干，鼻微干，喜冷饮，大便干燥，舌红少津，脉细数。心理特征：性情急躁，外向好动，活泼。发病倾向：易患虚劳、失精、不寐等病；感邪易从热化。对外界环境适应能力：耐冬不耐夏；不耐受暑、热、燥邪。叁、销售过程会员服务体质类型：痰湿质总体特征：痰湿凝聚，以形体肥胖、腹部肥满、口黏苔腻等痰湿表现为主要特征。形体特征：体形肥胖，腹部肥满松软。常见表现：面部皮肤油脂较多，多汗且黏，胸闷，痰多，口黏腻或甜，喜食肥甘甜黏，苔腻，脉滑。心理特征：性格偏温和、稳重，多善于忍耐。发病倾向：易患消渴、中风、胸痹等病。对外界环境适应能力：对梅雨季节及湿重环境适应能力差。叁、销售过程会员服务体质类型：湿热质总体特征：湿热内蕴，以面垢油光、口苦、苔黄腻等湿热表现为主要特征。形体特征：形体中等或偏瘦。常见表现：面垢油光，易生痤疮，口苦口干，身重困倦，大便黏滞不畅或燥结，小便短黄，男性易阴囊潮湿，女性易带下增多，舌质偏红，苔黄腻，脉滑数。心理特征：容易心烦急躁。发病倾向：易患疮疖、黄疸、热淋等病。对外界环境适应能力：对夏末秋初湿热气候，湿重或气温偏高环境较难适应。叁、销售过程会员服务体质类型：血瘀质总体特征：血行不畅，以肤色晦黯、舌质紫黯等血瘀表现为主要特征。形体特征：胖瘦均见。常见表现：肤色晦黯，色素沉着，容易出现瘀斑，口唇黯淡，舌黯或有瘀点，舌下络脉紫黯或增粗，脉涩。心理特征：易烦，健忘。发病倾向：易患癥瘕及痛证、血证等。对外界环境适应能力：不耐受寒邪。叁、销售过程会员服务体质类型：气郁质总体特征：气机郁滞，以神情抑郁、忧虑脆弱等气郁表现为主要特征。形体特征：形体瘦者为多。常见表现：神情抑郁，情感脆弱，烦闷不乐，舌淡红，苔薄白，脉弦。心理特征：性格内向不稳定、敏感多虑。发病倾向：易患脏躁、梅核气、百合病及郁证等。对外界环境适应能力：对精神刺激适应能力较差；不适应阴雨天气。叁、销售过程会员服务体质类型：特禀质总体特征：先天失常，以生理缺陷、过敏反应等为主要特征。形体特征：过敏体质者一般无特殊；先天禀赋异常者或有畸形，或有生理缺陷。常见表现：过敏体质者常见哮喘、风团、咽痒、鼻塞、喷嚏等；患遗传性疾病者有垂直遗传、先天性、家族性特征；患胎传性疾病者具有母体影响胎儿个体生长发育及相关疾病特征。心理特征：随禀质不同情况各异。发病倾向：过敏体质者易患哮喘、荨麻疹、花粉症及药物过敏等；遗传性疾病如血友病、先天愚型等；胎传性疾病如五迟（立迟、行迟、发迟、齿迟和语迟）、五软（头软、项软、手足软、肌肉软、口软）、解颅、胎惊等。对外界环境适应能力：适应能力差，如过敏体质者对易致过敏季节适应能力差，易引发宿疾。叁、销售过程会员服务体质测试电话回访上门回访修改方案上门再访确定体验操作标准表单与工具负责岗位1、标准话述客服代表2、预约驻点代表上门面谈时间3、解决其他事项1、体质测试结果报告《体质测试报告书》驻点代表2、运动处方建议《运动处方建议书》驻点代表3、营养处方建议《营养处方建议书》驻点代表4、其他事项的沟通《会员回访记录表》驻点代表1、修改运动处方《运动处方建议书》营养师顾问2、修改营养处方《营养处方建议书》营养师顾问3、其他内容修改1、运动处方建议《运动处方建议书》驻点代表2、营养处方建议《营养处方建议书》驻点代表3、其他事项的沟通驻点代表1、确认体验开始日期驻点代表2、确认配菜计划内容《每周配菜计划表》营养师顾问叁、销售过程会员服务配菜体验备菜配送上门回访电话回访操作标准表单与工具负责岗位1、品种齐全《出货汇总表》物控主管2、数量准确1、按周期配送《每周配菜计划表》送菜员2、准时配送3、不多送、少送、误送1、商品品质《会员回访记录表》驻点代表2、配送品质3、其他意见1、体验反馈客服代表2、服务调查3、其他问题叁、销售过程会员服务签约付款签约付款操作标准表单与工具负责岗位按要求填写合同《会员服务合同》驻点代表1、熟练操作POS机POS机驻点代表2、说明会员权益会员卡驻点代表会员手册驻点代表叁、销售过程会员服务会员启用家庭体质测试家庭运动处方家庭营养处方操作标准表单与工具负责岗位1、确定全家体质类型《会员信息登记表》驻点代表2、使用程序测试3、现场出具结果报告《体质测试报告书》驻点代表针对全家体质测试结果提供家庭运动处方建议《运动处方建议书》营养师顾问针对全家体质测试结果提供家庭营养处方建议《营养处方建议书》营养师顾问叁、销售过程会员服务会员启用家庭配餐家庭配餐营养分析营养师顾问服务结合全家体质类型、年齡、医嘱、喜好、时节、人数等变量制作每周配菜计划表格《每周配菜计划表》营养师顾问针对家庭配餐出具详细营养分析报告《家庭配餐营养分析》营养师顾问针对有需要家庭提供营养师顾问上门服务项目营养师顾问叁、销售过程会员服务常规服务投诉处理换货处理一日农夫净心乡居操作标准表单与工具负责岗位1、30分钟内反馈《会员投诉处理登记表》客服代表2、及时处理率100%1、30分钟内反馈《会员换货处理登记表》客服代表2、及时处理率100%1、提前30天确定方案执行方案市场部2、提前20天确定名单报名表客服代表3、行程组织与接待签到表客服主管1、提前30天确定方案执行方案市场部2、提前20天确定名单报名表客服代表3、行程组织与接待签到表客服主管叁、销售过程会员服务常规服务田园书院会员沙龙全家健康便利其他推广项目1、提前30天确定方案执行方案市场部2、提前20天确定名单报名表客服代表3、行程组织与接待签到表客服主管1、健康讲座签到表客服主管2、美容讲座签到表客服主管3、会员联谊会签到表客服主管1、全家健康体检签到表客服主管2、美容SPA签到表客服主管3、健身课程签到表客服主管4、体育运动签到表客服主管其他肆、会员服务渠道方式我们的客服代表们通过什么渠道与核心会员进行沟通从而达成会员服务的核心价值呢？肆、会员服务渠道方式4000-900-917手机终端伍、田园会服务营销