旅游团队导游服务程序

整理:KLC过滤器主讲李凯旋整理:KLC过滤器第三章旅游团队导游服务程序【教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法。【教学重点】全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序【教学内容】第一节入境旅游团队导游服务程序第二节出境旅游团队导游服务程序第二节国内旅游团队导游服务程序整理:KLC过滤器国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。旅游团队旅游团队接待业务旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。整理:KLC过滤器团队旅游接待的成败关键在于导游服务？（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；（3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。对象任务目标领队、全陪、地陪旅游者执行旅游计划使旅游者满意主体整理:KLC过滤器入境旅游团队指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。第一节入境旅游团队导游服务程序整理:KLC过滤器第一节入境旅游团队导游服务程序一、全程陪同导游服务程序服务准备首站接团服务核对商定日程离站服务途中服务末站服务善后工作各站服务入店服务九个程序整理:KLC过滤器服务准备（2）物质准备（3）与地方接待社联系（1）熟悉接待计划整理:KLC过滤器第一节入境旅游团队导游服务程序一、全程陪同导游服务程序服务准备首站接团服务核对商定日程离站服务途中服务末站服务善后工作各站服务入店服务九个程序整理:KLC过滤器单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业、民族等交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话（1）熟悉接待计划团队特征团员情况旅游线路游览景点自费项目联络电话整理:KLC过滤器卡工作证手表接待计划日程表背包、行李包、腰包旅游团旗帜社徽毛巾、牙刷等洗刷用品护照、身份证常用药行李牌旅游宣传品每日更换衣服所需结算单据、支票和差旅费等墨镜、太阳帽全程日志分房名单表等雨具（2）物质准备整理:KLC过滤器（3）与地方接待社联系接团前半天或一天整理:KLC过滤器尽快确认旅游团，核实情况4.交接行李后，致欢迎词2.提前半小时迎候原则：热情友好，服务至上！欢迎词的内容整理:KLC过滤器欢迎词主要内容①表示欢迎③表示服务愿望，希望得到合作④预祝旅行顺利、愉快②自我介绍，并介绍地陪整理:KLC过滤器安全保卫和生活照料入店服务整理:KLC过滤器酒店常识介绍星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话保险柜娱乐设施整理:KLC过滤器核对、商定日程1.与谁商定?2.商定日程的原则宾客至上、服务至上主随客便合理而可能平等协商旅行团领队整理:KLC过滤器做好提醒工作，处理突发问题和事件6.联络、协调工作整理:KLC过滤器提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间离站服务2.做好上下站联络工作3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字整理:KLC过滤器组织文娱活动，活跃途中气氛整理:KLC过滤器旅途中的文娱活动搞出气氛让客人参与要点讲故事脑筋急转弯猜成语智力题大家乐搞笑接龙整理:KLC过滤器请游客填写意见征求表整理:KLC过滤器表示惜别:对分别表示惋惜之情2.感谢合作:感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解4.征求意见:征求工作中的意见和建议5.期盼重逢:表达对游客的情谊和自己的热情6.美好祝愿:祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！3.小结旅游:一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感整理:KLC过滤器善后工作④归还所借物品②填写《全陪日志》③结清帐目⑤总结经验教训①处理遗留问题整理:KLC过滤器《全陪日志》内容包括•（１）旅游团的基本情况；•（２）旅游日程安排及交通情况；•（３）各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、游、购、娱等各方面的满意程度）；•（４）对发生的问题及事故的处理经过；•（５）旅游者的反馈及改进意见。整理:KLC过滤器二、地方陪同导游人员服务程序1.准备工作2.接站服务3.入住服务4.参观、游览服务5.餐饮服务6.其他服务7.送站服务8.善后工作整理:KLC过滤器准备工作（1）业务准备①熟悉、研究计划②制定旅游活动日程应注意的三个方面③落实接待事宜根据接团计划表和旅游协议进行分析整理:KLC过滤器落实接待事宜①落实旅行用车②落实用房③落实用餐⑤与内、外勤联系⑥与全陪联系⑦了解不熟悉景点情况⑧了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式④落实返程票整理:KLC过滤器①参观游览项目的讲解内容②相关专业知识准备③当前热门话题、国内外重大新闻及趣事④掌握旅行常识（2）知识准备整理:KLC过滤器(4)形象准备(5)心理准备(3)物质准备①准备面临艰苦复杂的工作②准备承受抱怨和投诉③准备面对各种“旅游污染”整理:KLC过滤器接站服务①确认旅行团所乘交通工具的准确抵达时间②与旅行车司机联络③提前抵达接站地点④再次核实时间⑤迎候旅行团（1）旅游团抵达前整理:KLC过滤器①辨认旅游团②核实人数③集中清点交接行李④询问团队情况⑤集合登车（2）旅游团抵达后整理:KLC过滤器①致欢迎词②调整时差③首次沿途导游④宣布集合时间、地点及停车位置⑤帮助旅游者下车（3）转移途中的服务整理:KLC过滤器①问候语②代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览③自我介绍④表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望⑤预祝旅游愉快、顺利地陪欢迎词的主要内容整理:KLC过滤器①所站位置要能见到每一位旅游者②面带微笑,表情自然③使用话筒的正确方式④注意讲解的音量适中,节奏快慢得当⑤重点内容要重复讲解或加以解释首次沿途导游的注意要点整理:KLC过滤器①风光导游(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)②风情导游③饭店介绍(介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)④宣布当地的活动日程首次导游的主要内容⑤分发资料整理:KLC过滤器①协助领队办理住房登记手续②确定叫早时间③介绍饭店设施和服务项目④带领旅游团用好第一餐⑤重申当天或第二天的活动安排⑥协助做好旅游者和行李的进房工作入住服务⑦核对、商定日程整理:KLC过滤器(1)时间、地点和对象(2)商谈的原则(3)根据不同情况的相应措施①对方提出修改意见或新增项目②提出与原日程不符且涉及接待规格的要求③计划有部分出入核对商定活动日程整理:KLC过滤器（1）在出发之前的导游服务①提前10分钟到达集合地②招呼客人上车③清点人数④提醒、预报工作⑤示意司机开车参观游览的导游服务整理:KLC过滤器①宣布当日的活动行程②介绍当前的新闻和热门话题③沿途风光讲解④介绍所参观景点的概况⑤组织适当的娱乐活动（2）在抵达景点前的途中整理:KLC过滤器游览前的导游服务①该景点的停留时间①导与游、集中与分散、劳逸相结合③景点的游览线路游览过程之中②做好提醒工作，防止旅游者走失（3）抵达景点后②游览结束后的集合地点④景点概况整理:KLC过滤器①先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。②讲解内容详实,语言流畅。③观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。④力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。如何做好景点讲解整理:KLC过滤器（4）返程途中的导游服务①回顾当天活动②沿途风光讲解③宣布次日活动日程整理:KLC过滤器餐饮服务①用餐前的服务工作②用餐过程中的服务工作③用餐后的服务工作整理:KLC过滤器①严格按旅行社规定提供服务。②了解对象，因势利导。③当好购物参谋。④积极维护旅游者的利益。购物的导游服务整理:KLC过滤器社交活动导游服务会见①事先了解会见是否互赠礼品②承担翻译工作③协助安排旅游者会见亲友宴请和品尝风味①宴会③品尝风味餐②舞会整理:KLC过滤器文娱活动导游服务自由活动导游服务市容游览时的导游服务提醒旅客带上饭店店徽、饭店名片或写字条，提醒旅客注意安全，帮助旅客找车辆……应做到：①选择当地最有特色的内容。②游览时要注意周围环境和游客动向。③如游客乘坐不同社会车辆，要事先把线路、目的地告知每位车主，并谈妥价钱，最好能陪同前往。整理:KLC过滤器