旅游团队服务程序

主讲李凯旋第三章旅游团队导游服务程序【教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法。【教学重点】全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序【教学内容】第一节入境旅游团队导游服务程序第二节出境旅游团队导游服务程序第二节国内旅游团队导游服务程序国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。旅游团队旅游团队接待业务旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。团队旅游接待的成败关键在于导游服务？（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；（3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。对象任务目标领队、全陪、地陪旅游者执行旅游计划使旅游者满意主体入境旅游团队指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。第一节入境旅游团队导游服务程序第一节入境旅游团队导游服务程序一、全程陪同导游服务程序服务准备首站接团服务核对商定日程离站服务途中服务末站服务善后工作各站服务入店服务九个程序服务准备（2）物质准备（3）与地方接待社联系（1）熟悉接待计划第一节入境旅游团队导游服务程序一、全程陪同导游服务程序服务准备首站接团服务核对商定日程离站服务途中服务末站服务善后工作各站服务入店服务九个程序单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业、民族等交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话（1）熟悉接待计划团队特征团员情况旅游线路游览景点自费项目联络电话工作上生活上导游IC卡工作证手表接待计划日程表背包、行李包、腰包旅游团旗帜社徽毛巾、牙刷等洗刷用品护照、身份证常用药行李牌旅游宣传品每日更换衣服所需结算单据、支票和差旅费等墨镜、太阳帽全程日志分房名单表等雨具（2）物质准备（3）与地方接待社联系接团前半天或一天首站接团服务1.接站准备3.尽快确认旅游团，核实情况4.交接行李后，致欢迎词2.提前半小时迎候原则：热情友好，服务至上！欢迎词的内容欢迎词主要内容①表示欢迎③表示服务愿望，希望得到合作④预祝旅行顺利、愉快②自我介绍，并介绍地陪2.分房1.办理入住手续3.照顾客人和行李进房4.处理问题5.照顾用餐6.安全保卫和生活照料入店服务酒店常识介绍星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话保险柜娱乐设施核对、商定日程1.与谁商定?2.商定日程的原则宾客至上、服务至上主随客便合理而可能平等协商旅行团领队各站服务1.与地陪积极配合3.留意旅游者的动向2.监督各地接待计划的实施和服务质量5.当好旅游者的购物顾问4.做好提醒工作，处理突发问题和事件6.联络、协调工作1.提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间离站服务2.做好上下站联络工作3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字途中服务1.安排好饮食和休息2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据3.对目的地作必要讲解4.主动与旅游者交谈5.提醒游客注意人身和财物安全6.组织文娱活动，活跃途中气氛旅途中的文娱活动搞出气氛让客人参与要点讲故事脑筋急转弯猜成语智力题大家乐搞笑接龙1.提醒携带物品和证件2.致欢送辞5.协助办理出关手续6.与旅游者告别7.结帐工作3.必要的弥补工作4.请游客填写意见征求表致欢送辞1.表示惜别:对分别表示惋惜之情2.感谢合作:感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解4.征求意见:征求工作中的意见和建议5.期盼重逢:表达对游客的情谊和自己的热情6.美好祝愿:祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！3.小结旅游:一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感善后工作④归还所借物品②填写《全陪日志》③结清帐目⑤总结经验教训①处理遗留问题《全陪日志》内容包括•（１）旅游团的基本情况；•（２）旅游日程安排及交通情况；•（３）各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、游、购、娱等各方面的满意程度）；•（４）对发生的问题及事故的处理经过；•（５）旅游者的反馈及改进意见。二、地方陪同导游人员服务程序1.准备工作2.接站服务3.入住服务4.参观、游览服务5.餐饮服务6.其他服务7.送站服务8.善后工作准备工作（1）业务准备①熟悉、研究计划②制定旅游活动日程应注意的三个方面③落实接待事宜根据接团计划表和旅游协议进行分析落实接待事宜①落实旅行用车②落实用房③落实用餐⑤与内、外勤联系⑥与全陪联系⑦了解不熟悉景点情况⑧了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式④落实返程票①参观游览项目的讲解内容②相关专业知识准备③当前热门话题、国内外重大新闻及趣事④掌握旅行常识（2）知识准备(4)形象准备(5)心理准备(3)物质准备①准备面临艰苦复杂的工作②准备承受抱怨和投诉③准备面对各种“旅游污染”接站服务①确认旅行团所乘交通工具的准确抵达时间②与旅行车司机联络③提前抵达接站地点④再次核实时间⑤迎候旅行团（1）旅游团抵达前①辨认旅游团②核实人数③集中清点交接行李④询问团队情况⑤集合登车（2）旅游团抵达后①致欢迎词②调整时差③首次沿途导游④宣布集合时间、地点及停车位置⑤帮助旅游者下车（3）转移途中的服务①问候语②代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览③自我介绍④表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望⑤预祝旅游愉快、顺利地陪欢迎词的主要内容①所站位置要能见到每一位旅游者②面带微笑,表情自然③使用话筒的正确方式④注意讲解的音量适中,节奏快慢得当⑤重点内容要重复讲解或加以解释首次沿途导游的注意要点①风光导游(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)②风情导游③饭店介绍(介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)④宣布当地的活动日程首次导游的主要内容⑤分发资料①协助领队办理住房登记手续②确定叫早时间③介绍饭店设施和服务项目④带领旅游团用好第一餐⑤重申当天或第二天的活动安排⑥协助做好旅游者和行李的进房工作入住服务⑦核对、商定日程(1)时间、地点和对象(2)商谈的原则(3)根据不同情况的相应措施①对方提出修改意见或新增项目②提出与原日程不符且涉及接待规格的要求③计划有部分出入核对商定活动日程（1）在出发之前的导游服务①提前10分钟到达集合地②招呼客人上车③清点人数④提醒、预报工作⑤示意司机开车参观游览的导游服务①宣布当日的活动行程②介绍当前的新闻和热门话题③沿途风光讲解④介绍所参观景点的概况⑤组织适当的娱乐活动（2）在抵达景点前的途中游览前的导游服务①该景点的停留时间①导与游、集中与分散、劳逸相结合③景点的游览线路游览过程之中②做好提醒工作，防止旅游者走失（3）抵达景点后②游览结束后的集合地点④景点概况①先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。②讲解内容详实,语言流畅。③观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。④力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。如何做好景点讲解（4）返程途中的导游服务①回顾当天活动②沿途风光讲解③宣布次日活动日程餐饮服务①用餐前的服务工作②用餐过程中的服务工作③用餐后的服务工作①严格按旅行社规定提供服务。②了解对象，因势利导。③当好购物参谋。④积极维护旅游者的利益。购物的导游服务社交活动导游服务会见①事先了解会见是否互赠礼品②承担翻译工作③协助安排旅游者会见亲友宴请和品尝风味①宴会③品尝风味餐②舞会文娱活动导游服务自由活动导游服务市容游览时的导游服务提醒旅客带上饭店店徽、饭店名片或写字条，提醒旅客注意安全，帮助旅客找车辆……应做到：①选择当地最有特色的内容。②游览时要注意周围环境和游客动向。③如游客乘坐不同社会车辆，要事先把线路、目的地告知每位车主，并谈妥价钱，最好能陪同前往。（1）送行前的业务准备①核实交通票据②确定出行李的时间和方法③商定第二天叫早、早餐及集合时间④协助饭店结清帐目⑤提醒有关注意事项⑥及时归还证件送站服务①集中交运行李②办理退房手续③集合登车（2）离店导游服务①致欢送词④协助办理离站手续②提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车⑥与游客告别③移交交通票据和行李托运单⑦结算（3）送行导游服务⑤请游客填写接团质量单①处理遗留问题。②结清帐目,归还物品。③总结工作。善后工作出境旅游团队是指由具有出境业务经营权的国际旅行社组织的出境旅游团体。第二节出境旅游团队导游服务程序出境旅游团队导游服务程序是指领队从接受组团社委派、接受团队旅游接待任务起，到旅游团队旅游结束回到出发地，并做好善后工作的全过程。第二节出境旅游团队导游服务程序三大环节服务准备全程陪同服务善后工作服务准备2.核对旅游证件、交通票据和表格3.物质准备1.熟悉、研究旅游团情况4.知识准备5.与境外接待社核对行程和活动内容6.出境前说明会全程陪同服务1.出发与出境2.办理国外入境手续3.境外导游服务5.妥善保管好证件和机票6.办理国外离境手续7.办理中国入境手续8.领队请旅游者填写征求意见表，并认真回收每一份表格4.团结协作9.告别1.写领队小结2.协助旅行社领导处理团队的遗留问题3.报账、归还物品善后工作国内旅游团队是指旅行社招徕我国公民（包括长期居住在我国境内的外国人）在我国境内进行游览活动的旅游消费群体。第三节国内旅游团队导游服务程序1.提前到达计划所规定的地点迎候旅游者，在迎候地点或前往游览地的途中作自我介绍2.代表组团社向全体旅游者表示欢迎3.介绍旅游线路和沿线主要旅游景点概况、旅游目的地的风土人情、接待条件及注意事项4.说明《中国公民国内旅游文明公约》八大程序①维护环境卫生②遵守公共秩序③保护生态环境④保护文物古迹⑤爱护公共设施⑥尊重别人权利⑦讲究以礼待人⑧提倡健康娱乐《中国公民国内旅游文明公约》5.向旅游者分发行程安排和有关旅游目的地资料6.介绍各地地陪，协助地陪办理旅游团入住手续，并为旅游团分配房间（在各接待环节，全陪还须承担领队的职责）7.照顾好旅游者和行李的上下车8.行程结束后，全陪必须和旅游团一起回到出发城市1.与全陪一起照顾旅游者和行李的上下车2.做好充分的接待准备，尽量避免服务缺陷3.照顾好旅游者的旅行生活4.妥善保管好财物，送团后及时与旅行社结账地陪服务程序景区、景点导游服务程序1.服务准备：①熟悉接待计划②熟悉景区景点的情况③物质准备2.接待服务：①致欢迎词②导游讲解3.购物：做好旅游者的购物顾问4.送别服务：①致欢送词②赠送宣传资料或小纪念品③握手告别④填写接待记录主讲李凯旋OK票与OPEN票•1.OPEN票一般是不指定具体航班信息的机票，有半OPEN的，就是指定航空公司，不指定航班号，还有全OPEN的，就是航空公司，航班号都不指定。国际票OPEN得较多，国内一般不允许OPEN。2.OK票是指机票座位的情况，座位一般有很多种状态，HL表示候补，OK就表示订座。只有OK票才允许登机。3.0票面机票一般指团队票，因为团队票有折扣，而且不统一，所以航空公司在出团队票时，把票面额达成0。这样的票是不能退票的，也不能签转和改签别的航空公司。熟悉、研究计划①计划签发单位（即组团社）、联络人的姓名及电话号码。②境外组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国籍、语种、收费标准和方式、领队的姓名。③团队组成情况，即人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等。④全程旅游线路、出入境地点，旅游团的上一站所乘交通工具及班次、抵达时刻。⑤去下一站的交通票据是否订妥，与原计划有无变更及变更后的落实情况。⑥有无返程票，若有