旅游管理与服务专业

宁波城市职业技术学院旅游学院各专业课程教学大纲（2005年版）旅游学院编二00五年十二月一、前言教学大纲是根据高等职业教育“必须、够用”的原则以及教学计划的总体要求对课程进行具体设计，从整体上规定了课程的性质及任务，具体明确了课程的学习目的和要求，以及考试的内容、目标和要求。它既是教师教学工作的指南，也是编订教材、测量和评价课程教学质量的基本标准。本大纲根据《宁波城市职业技术学院2005年版《人才培养方案》进行编制，其编制原则如下：1、坚持“双主”的原则。既能体现教师教学的主导作用，又能反映学生学习的主体地位。2、坚持教书育人的原则。在传授知识、培养能力、提高素质的同时，融育人于教学全过程之中。3、坚持“理论引路、实践为重”的原则。实践教学环节能理论联系实际，实践教学方式方法多样、丰富，采取理论描述，案例讨论，情景模拟，社会调研，论文写作，多媒体教学。本大纲内容具有很强的针对性和实用性。4、坚持简约性原则。教学大纲体现目前课程最前沿的内容，尤其是“入世”后社会对学生的新要求。本大纲在经过学院教学委员会讨论，系主任、学院多次核对，最后定稿，从2005级起开始实施。三、各专业教学大纲（一）旅游管理与服务专业1、行业基础平台课程《管理学原理》(Managementstudyprinciple)一、课程说明课程编号：091A08A学分数：2总学时：32学时分配：讲课32学时适用专业：旅游专业、饭店管理专业先修课程：无二、课程教学的目的与任务《管理学原理》是全国高等教育自学考试经济管理类专业的一门主干课程。其研究对象是社会上的一般管理活动和管理过程。社会上的管理活动虽然十分复杂，性质多样，但是这些表面复杂多样的管理活动之间存在着内在的必然性，即本质规律。管理学就是一门系统地研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。它的研究的目的就在于寻找客观规律，总结管理的一般原理和方法用于指导管理实践。本门课程是针对管理者从事管理工作必须具备的现代管理理论和实际操作的基本方法而设置的。通过本课程的学习，要求学生能够系统地掌握管理学的知识体系，能综合运用管理学的基本理论和方法，分析和解决管理中的实际问题，提高在管理工作中的管理能力和管理绩效。三、课程教学的基本内容及学时分配（一）绪论学时分配6学时1、管理的定义,管理的二重性2、管理的过程(或职能),管理的根本目的3、管理的核心和动力,泰勒的科学管理理论的形成及主要贡献4、法约尔的管理过程理论以及人际关系学说的主要内容5、系统原理,效益原理和反馈原则.（二）信息学时分配6学时1、信息的概念(广义,狭义),信息的主要特征2、信息沟通的形式,信息沟通网络.3、熟悉信息沟通的作用.（三）计划学时分配6学时1、计划的基本概念,计划工作必须回答的问题2、计划的性质,计划工作的地位和作用3计划的分类,制订计划的程序.（四）预测学时分配6学时1、预测的概念,预测的基本程序2、预测的基本原则3、预测的定性方法(头脑风暴法,特尔斐法).（五）决策学时分配6学时1、决策的概念(广义,狭义)2、决策的分类:按性质(程序化,非程序化)3、按可靠程度(风险型,确定型,不确定型)4、决策的程序.（六）组织学时分配6学时1、组织,组织的类型(正式组织,非正式组织;机械组织,有机组织)2、组织结构与组织设计的概念3、组织设计的原则,职权划分(直线职权,参谋职权,职能职权)4、管理宽度,授权.（七）控制学时分配6学时1、控制的基本概念2、控制的基本过程(确立标准,衡量成效,纠正偏差)3、掌握控制的类型(现场控制,反馈控制,前馈控制,直接控制,间接控制).四、教学方法：讲授为主，并通过实例分析，分组讨论，提高学生分析解决问题的能力，从而使学生的思维更为宽泛。五、考核及成绩评定方式：以闭卷考试作为主要测试方式，平时成绩占20%，期末成绩占80%六、教材及参考书目1、教材：《管理学基础》朱敖荣等主编,吉林人民出版社2、参考书目：《管理学原理与方法》周三多主编,复旦大学出版社,1998年《管理学原理》吴照云主编,经济管理出版社,1997年《卫生管理学》北医自编撰写人：傅远柏审核人（系主任或主管院领导）：邱德玉《旅游心理学》(psychologyoftourism)一、课程说明课程编号：091A01A学分数：3总学时：48学时分配：讲授48适用专业：旅游管理与服务、酒店管理与服务、导游服务等专业先修课程：旅游学概论二、课程教学的目的与任务通过旅游者心理、旅游服务心理、和旅游管理心理三方面的学习，理解和掌握旅游行为产生的规律，运用各个基本环节以调动和调节旅游者的积极性。在服务过程中，能根据不同行业的服务心理采取灵活服务方式令顾客满意、令员工满意。管理中应注意到员工心理保健、劳动心理、人际关系、和企业领导心理充分有效地利用人力资源。三、课程教学的基本内容及学时分配（一）旅游心理学概述（2学时）1、心理学的发展过程2、旅游心理学的研究对象和方法3、旅游心理学的研究内容4、旅游心理学研究的意义及与与相关学科关系（二）旅游动机（6学时）1、动机概述2、旅游动机（三）旅游知觉（4学时）1、旅游知觉概述2、旅游中的社会知觉3、旅游者风险知觉（四）旅游者的态度（2学时）1、态度概述2、态度与旅游行为3、旅游态度的改变（五）旅游者的人格（2学时）1、人格概述2、旅游者的人格特征与旅游行为（六）旅游审美心理（6学时）1、审美心理要素2、旅游审美态度（七）导游服务心理（8学时）1、旅游服务的双重性2、导游人员的基本心理要求3、游客在旅游过程中的心理活动分析及服务4、客人投诉心理（八）饭店服务心理（8学时）1、饭店从业人员的基本心理要求2、饭店服务中的功能服务与心理服务3、饭店服务中的一视同仁与特别关照4、正确对待服务中的缺陷与是非（九）旅游企业员工激励（8学时）1、人力差异与管理2、人力资源的发挥3、员工挫折心理与防卫4、员工疲劳心理（十）旅游企业中的人际关系（4学时）1、群体动力2、人际关系概述3、影响人际关系的因素（十一）旅游企业领导心理与行为（2学时）1、领导行为概述2、领导风格形成四、教学方法：讲授法为主，研讨法为辅，利用课件在多媒体教室上课。五、考核及成绩评定方式：开卷，以对基本理论的理解与应用及案例分析为主，评定等级。六、教材及参考书目：教材：1、《旅游心理学》吴正平主编旅游教育出版社2、《旅游心理学》甘朝友、齐善鸿编著南开大学出版社参考书目：1、《管理心理学》苏东水著复旦大学出版社2、《现代饭店服务心理学》孙喜林著东北财经大学出版社3、《现代心理学》张春兴著上海人民出版社4、《心理学与生活》（美）理查德.格里格等著王垒等译人民邮电出版社5、《旅游心理学》刘纯高等教育出版社撰写人：陶永波审核人：邱德玉2005年12月《旅游人力资源管理》(TourismHumanResourcesManagement)一、课程说明课程编号：091A02A学分数3总学时48学时分配：讲课32实验16适用专业：旅游管理、酒店管理、导游专业先修课程：管理学二、课程教学的目的与任务在当今知识经济时代，人力资源成了人类财富增长、经济进步的源泉。因此，旅游组织的经济增长将越来越依赖于人力资源的开发和利用。本课程通过对人力资源计划、工作分析、人员招聘、培训、绩效考核、薪酬管理、员工激励涉及理论和实践的系统讲授，并结合实际案例，将人力资源管理的一般原理与旅游业的实践结合起来，突出企业经营战略与人力资源管理互动关系。三、课程教学的基本内容及学时分配（一）人力资源管理总论（4学时）1、人力资源特征及其发展过程2、人力资源管理和人事管理的区别3、人力资源管理的基本原理4、人力资源管理的目标5、影响人力资源管理的环境因素6、人力资源管理的主要内容7、人力资源开发与创新趋势8、旅游业人力资源开发的基本态势（二）人力资源计划（2学时）1、人力资源计划的定义2、PESTLE分析与SWOT分析3、种类及其主要内容4、旅游人力资源计划预测技术（三）职务分析与岗位设计（4学时）1、职务分析中的术语2、职务分析定义及意义3、职务分析的程序4、职务分析方法5、旅游企业岗位设计（四）员工招聘（4学时）1、招聘流程2、招聘测试3、招聘评估（五）人力资源培训管理（4学时）1、旅游业培训意义2、培训方法3、旅游人力资源培训计划制定（六）员工激励（4学时）1、四种人性假设2、激励理论分析3、旅游企业激励员工原则及方法4、企业文化（七）员工职业生涯规划（2学时）1、员工职业生涯设计2、职业生涯与传统求职区别3、职业生涯规划与职业开发区别4、旅游企业如何为员工职业生涯规划提供帮助（八）员工绩效管理（4学时）1、绩效管理概述2、绩效考核指标体系3、绩效考核方法及程序4、绩效管理结果管理（九）人力资源薪酬管理（4学时）1、薪酬管理概述2、薪酬管理原则与模式3、影响员工薪酬的因素4、薪酬设计步骤5、员工福利四、教学方法：讲授为主，辅以案例分析，分组讨论，激发学生上课兴趣。五、考核及成绩评定方式：考试采用闭卷形式，期末占80%，平时占20%。六、教材及参考书目：教材：《人力资源管理》朱舟编著上海财经大学出版社参考书目：《人力资源管理实务必备手册》李剑著中国言实出版社《人力资源管理》陈佳贵主编广东经济出版社《现代企业人力资源管理》冯虹主编《旅游人力资源开发与管理》T-MBA教材，魏卫编著高等教育教育出版社《旅游人力资源管理》实验教学大纲课程名称：旅游人力资源管理实验课程编号：091A02A课程总学时：48学时实验学时数：16学时课程总学分：2.5实验学分：0.5学分开设实验项目数：4个实验教学目的：通过本实验课学习，使学生能够掌握旅游企业人力资源员工工作分析、招聘测试、员工培训、员工激励的实际操作，既让学生亲自体验，也体现团体配合能力。提高学生在析问题，解决问题能力，并使团队精神进一步发挥作用，提高学生综合素质。实验项目内容、基本要求和学时分配实验考核方式与标准：通过各个实验项目。来分析学生在这配合中的沟通与协调，以及团队精神的发挥。并通过小组互相打分确定小组的综合成绩。实验教材与参考书：《现代企业人力资源管理》冯虹主编《旅游人力资源开发与管理》T-MBA教材魏卫编著高等教育教育出版社本大纲主撰写人：舒卫英审核人（系主任或主管院领导）：邱德玉2005年12月1日序号项目名称实验类型实验要求实验内容简介应达到的基本要求学时分配1饭店主要岗位工作分析设计选做学生根据所给职位进行讨论，然后利用业余时间去调研形成职务说明书和工作描述每个小组有完善的职务说明书和工作描述42招聘模拟综合必做进行招聘现场模拟，进行小组打分每个小组对现场进行招聘测试能控制节奏、完成人员招聘43上培训课综合必做每个小组选项一名代表上培训课具有一定培训师素质及语言表达44员工激励综合必做通过激励理论分析讨论旅游企业案例小组作陈述，思路清晰、宽泛4《旅游市场营销学》(ToutismMarketing)一、课程说明课程编号：091A03A学分数：3总学时：48学时分配：讲课48学时适用专业：旅游专业、饭店管理专业先修课程：无二、课程教学的目的与任务现代旅游业竞争越来越激烈，旅游企业越来越多，旅游消费者的选择余地越来越大。如何使旅游者在众多产品中选择本企业的产品，从而使企业在竞争中脱颖而出便是旅游市场营销应学习的内容。通过旅游市场营销学的系统讲授，并结合案例的讲解，教会学生分析旅游者的消费行为，进而在产品、价格、促销和分销等方面制定企业的营销策略，为企业的发展提供依据。三、课程教学的基本内容及学时分配（一）绪论学时分配2学时1、旅游市场营销学及内容体系2、旅游市场营销学的发展（二）旅游市场营销环境分析学时分配4学时1、旅游市场营销宏观环境分析2、旅游市场营销微观环境分析（三）旅游市场营销调研学时分配6学时1、旅游市场营销调研内容与程序2、旅游市场预测（四）旅游市场细分与目标市场选择学时分配6学时1、旅游市场细分的作用与原则2、旅游市场细分的依据和方法3、旅游目标市场选择与市场定位（五）旅游产品策略学时分配8学时1、旅游产品概述2、旅游产品生命周期策略3