日服务工作法

日服务工作法是以《大商集团店堂评比考核制度》为标准，将店堂管理目标细化、量化，通过店铺、部门、班组一系列专项店堂会议制度、时段点检等措施贯彻实施，以全面提升店铺的店堂和服务工作水平。其意义在于调动基层管理人员工作积极性，强化、量化管理成效，提高店铺存在问题的发现能力与解决效率，实现店堂管理的科学化、细节化、全员化。日服务工作法在原有制度的基础上，结合实际情况，积极征求各店铺的实施经验，自2006年至今进行了两次较大幅度的调整。从原来的16张表单简化成现在的超市4张，在内容上简化格式，去除重复、冗余的表单，使之填写更便捷，评估更合理。将管理人员从繁重的填表工作中解放出来，指导其紧跟卖场，监督现场软硬件服务情况。日服务工作法实施至今已逾两年。实践证明，合理地运用日服务工作法能够有效提高店铺专管人员的管理意识与自检整改能力，为店铺主管部门的监督指导工作提供强有力的支持。对于新开店铺和经营成熟的店铺而言，善加利用日服务工作法，有助于在店内养成规范严谨的管理习惯，形成层级明确、高质高效的管理氛围，有利于专管人员迅速融入集团管理文化，掌握管理尺度。1、所有《日服务工作法》使用的表单，原则上应按集团统一要求制作、填写，各填写项可依据店铺的实际填写情况自行调整表格大小。如确因店铺管理实际，需对表单进行优化，应经店堂评比处同意后方可实施。2、店铺应设立专管人员负责表单的填写与监督部门、班组的执行情况。3、超市和大商电器包含于百货店铺中的（如大连新玛特），应作为百货店铺的一个业种，统一使用百货类表单；超市类表单只适用于单一超市店铺（大商超市金州体育场店）（14家）。4、《日服务工作法》表单填写情况将作为店堂评比考核内容，计入当期考核结果，增减1-5分。5、本表单中的周不是指自然周，每月的第一周和最后一周会出现不是7天的情况，以2009年1月为例：一二三四五六日一二三四五六日12345678910111213141516171819202122232425262728293031涉及表单：百货部分：表1、3、5超市部分：表2、4填写人：部门经理/经理助理本表应在部门经理/经理助理办公室存放，作为部门经理/经理助理自检自查情况汇总，记录问题应由部门经理/经理助理自行督导解决。本表用于部门汇总数据与分析。表1：＿部门日时段考核记录表表头部分：1、“部门”项：填写人所属部门；2、“店铺”项：店铺专管人员需每周不定期检查各个部门的表单填写情况，确认填写及时、无误后方能在此签字。表格部分：1、“日期”项：日、月需保证如实并当日现场填写；2、“考核时间”项：需要填写起止时间段，并保证上午、下午、以及下班前两个小时各一次考核；3、“店堂环境”与“服务管理”项：表格分两栏，分别记录每个时段考核时店堂环境和服务管理检查情况，在“服务管理”记录的同时需记录员工违纪时间，要求现场填写，不得检查完毕统一填写；4、“经理（助理）签字”项：要求每个时段检查完毕后由部门经理（助理）本人签字，做到谁检查谁签字，不得代签或补签；操作流程演示：本表应在部门经理/经理助理办公室存放，部门经理/经理助理每周依据表1内容填写此表，并统计得分，用于召开周例会；每月定期上缴该表至店铺店堂管理部门，由主管部门领导审阅，掌握部门自检自控水平，指导部门经理/经理助理管理方向，提高管理水平。审阅后返还部门经理/经理助理妥善保存。表2：＿部门周自检考核汇总分析表填写人：部门经理/经理助理1、“目标得分”项：店铺每月对部门下达的目标得分。目标设定依据店铺自检自查中，各部门实际得分情况。每月底由店铺下达下月目标得分；表头部分：2、“实际得分”项：为店铺当月考核部门得分，与表4中的部门“实际得分”相对应；4、“部门经理（助理）”项：由填写此表的部门经理签字（填写人签字，不得代签）；5、“＿年＿月”项：需填写本表反映自检情况的月份。3、“自检得分”项：为部门月自检最终得分。该得分与“实际得分”比较，用于部门经理寻找自身差距，提高自身管理能力；表格部分：1、“时间”项：为一个整月的各周；2、“项目”项：为自检考核内容，具体细则参照店堂评比制度；3、“部门”项：需填写本部门所属的各个班组名称，班组数量以实际情况自行增减；4、“小计”项、“合计”项、“合计扣分”项“小计”项：为基础分数的统计（不用乘以系数），可统计出卖区周排名；“合计扣分”项：将某一类别纵向相加可统计出违规高峰期与重点违规项；“合计”项：将店堂类与服务类“小计”之和分别乘以对应的系数，再行相加（卖区店堂与服务系数由业种经理测算）；5、“问题分析及整改对策”项：需填写班组每周自检情况的总体分析、部门自检情况对比分析以及下周整改举措和工作重点；内容需重点分析“小计”“合计”“合计扣分”三项，并对顾客投诉进行简要说明；每月最后一周内容要增加月度总结。操作流程演示：表3：＿＿店铺日时段考核记录表填写人：店铺店堂部门专管人员为统一、规范店铺自检记录方式，特设此表，为店铺商管人员专用表单。本表适用于单次巡检，店铺可根据考核人员记录情况缩放表格。表头部分：1、“＿年＿月＿日”项：为考核当日日期；2、“时间”项：为当次考核具体时间，需填写考核时间段；3、“考核人”项：为档次考核人签字，做到谁检查谁签字，不得代签。表格部分：1、“楼层/部门”项：为店铺各经营部门名称。2、“问题记录”项：填写内容按照考核发现问题类别如实记录，服务类违纪项需注明具体时间；检查中“提示项”与“处罚项”都需要记录在表，而且只要表4中记录的项目，必需体现在表5中，不得遗漏。3、“客诉概况”项：需填写考核人在当次考核过程中发现客诉问题，只做简单记录，无客诉发生则不需填写。操作流程演示：表4：＿店月度自检考核汇总分析表填写人：店铺店堂专管人员本表为店铺自检自查表，需下月5日之前由店铺主管副职审阅、签字后，以传真和电子版两种方式报送集团人力资源本部店堂评比处。（传真号码[phone]，邮箱[e-mail]）表头部分：1、“主管副职”项：为店铺主管店堂工作领导签字；2、“店堂管理部门”项：为店铺店堂部门负责人签字；3、“＿年＿月＿日”项：为填写此表日期。表格部分：1、“项目”项：对应店堂评比制度细则分类，其中“购物环境”与“管理效能”两项由店堂评比处考核评定，无需纳入统计；2、“时间”项：为一个整月的各周“W1”至“W5”为考核当月各周；“∑”为所求和；3、“数字统计栏”：根据自检考核内容（表3内容）统计分数，分项如实填写；4、“部门”项：根据店铺部门数量自行调整，大小部门合并与拆分须经由店铺统一安排后实施；5、“合计扣分”项：将店堂类与服务类“小计”之和分别乘以对应的系数，再行相加（业种店堂与服务系数由店铺店堂管理部门测算）；6、“实际得分”项：为店铺考核业种的实际得分情况；该表右侧“合计扣分”+“实际得分”=1000分；7、“目标得分”项：为店铺对每个部门下达的目标，最下方目标得分为店铺根据上个月得分情况估算的店铺目标；8、“比率”项：为各业种“单项”月扣分之和/总扣分；例:“客用设施、专柜形象”项各业种月合计扣分为80，总扣分为275，则“客用设施、专柜形象”项“比率”为80/275=29%9、“分析原因”项与“下月工作计划”项：填写内容为当月问题分析及下月工作计划，重点分析各项数字，作为店铺月例会内容使用；操作流程演示：