服务与服务管理

IT服务管理实施规划IT服务管理整体实施架构与重要组成部分IT服务管理实施方法与过程、以及各阶段主要活动设计、规划并实施IT服务管理的“路线图”IT服务管理整体实施架构识别、定义并评估企业当前的IT基础设施、业务流程和服务找出未来需要的IT技术和迫切需要提供的服务水平根据当前状态和未来期望状态，描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的“路线图”具体决定“路线图”上每一步应该如何进行，具体如何走。IT服务管理实施的主要组成部分人业务流程技术组织集成IT服务管理实施方法单流程法多流程法全流程法IT服务管理实施过程的阶段划分确定远景目标评估设计可测量的目标规划实施后评审持续改进定义企业未来需要的IT技术和迫切需要提供的服务水平识别、定义并评估企业当前的IT基础设施、业务流程和服务根据当前状态和未来期望状态，描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的“路线图”“路线图”上每一步应该如何进行，具体如何走。服务管理干系人期望服务管理利益干系人期望服务管理利益业务发起人符合市场成本减少实施IT项目的时间增加IT的可用性从业务的角度定义服务水平客户增加IT的可靠性与可用性用户保持并提高客户满意度员工个人满足感倡导人提高工作满意度提供更有效的流程提高生产率合作伙伴减少官僚作分服务提供商更清楚了解各自在业务中的作用培训人员完成项目任务开发人员加速转移过程评估企业IT服务管理现状第二阶段客户/服务第五阶段价值链第四阶段业务导向第三阶段客户导向第一阶段技术导向高对业务的影响低IT组织发展阶段模型IT组织发展阶段模型各阶段要素特征阶段要素特征技术导向远景与战略IT的角色是基础架构（硬件、软件、网络）提供者；没有明确的IT远景目标目标成本驱动：IT平台和网络的可靠性、可用性和性能是主要的关注点和控制参数过程关注于系统和网络管理及IT设计和实施人员擅长技术技术系统和网络管理工具分别购买，用于管理技术设备文化每个人都是IT专家，没有为业务提供服务的意思IT组织发展阶段模型各阶段要素特征(续)服务/产品远景与战略IT部门认识到它应该给业务部门提供一组合理的产品与服务，确定IT战略，但很少考虑业务方面的要求目标用于技术语，如带宽和磁盘容量定义服务，报告IT性质的参数过程主要关注ITIL服务支持流程和ITIL服务提供流程的运营方面，如性能指标，可用性指标和恢复能力；报告机制主要从提高产品和服务性能和绩效角度建立人员清楚定义IT功能和操作程序，区分一线和二线支持专家技术更多产品标准化文化面向小组和产品，同时有一定的客户服务意识IT组织发展阶段模型各阶段要素特征(续)客户导向远景与战略IT被看成是IT服务提供者，IT战略与业务战略相联系目标利用服务级别协议管理IT，变更管理被集成进项目结构以确保IT部门之间平稳过度过程服务水平管理，形式上的财务管理，服务提供过程主要强调计划方面人员服务管理培训和经过定义的角色；出现流程所有人，形式上的财务管理人员和服务管理人员技术集成系统和服务管理平台，技术计划和方案有可操作性，定义运营规则以平稳过度运营环境文化追求客户满意度IT组织发展阶段模型各阶段要素特征(续)业务导向远景与战略IT被看作是业务伙伴，IT战略是业务战略制定过程的一部分目标在高层讨论IT目标和计划，从业务优先级和风险评估的角度综合考虑IT投资，用业务术语定义服务水平过程业务与IT流程整合，高度集成系统开发和服务管理流程；集成服务提供与服务支持流程，服务提供流程提供合理的业务计划和建议人员商务智能与业务能力，相对应的业务角色与IT角色技术研究和开发；技术引导项目，存在企业范围内的管理架构，这个架构定义了一组集成服务与系统管理工具文化IT组织（部门）给业务部门提供帮助与建议价值链远景与战略IT帮助形成和驱动业务变革，IT被看着是增值伙伴，IT有助于确定业务战略目标IT增加业务价值，通过应用IT来改进业务过程一体化业务战略与IT战略制定过程，IT部门确保无缝集成价值链上的系统开发和其他IT供应商以管理提供给业务端到端的服务人员制定战略和业务方针计划，管理合作伙伴和供应商，基础架构集成管理者技术与供应商的技术互动文化IT部门驱动业务运作设计、规划并实施IT服务管理的“路线图”第一阶段路线图：实施服务支持流程的基本“路线图”第二阶段路线图：实施服务提供流程的基本“路线图”第一阶段路线图：实施服务支持流程的基本“路线图”第一阶段：实施服务支持流程的基本“路线图”发布管理发布建立最终建立发布测试软件库DSL管理流程变更管理配置管理问题管理服务台/事故管理计划与实施变更管理流程收集基础计划并建立配置配置数据管理数据库CMDB建立问题/建立预防错误控制流程问题管理行动更新/实施建立事件服务台管理流程时间第二阶段路线图：实施服务提供流程的基本“路线图”第二阶段：实施服务提供流程的基本“路线图”服务可持续性管理可用性管理服务水平管理能力管理财务管理时间建立服务目录执行BIA风险分析确认对策可用性报告应对新服务灾难恢复计划可用性计划实施服务持续改进计划执行能力管理绩效管理报告建立水平管理建立初始成本模型建立最终成本模型评审IT服务管理效果提取筛选修改调整步骤一步骤二步骤三……开始结束关键成功因素（CSF）和关键绩效指标（KPI）IT服务管理后评审的过程后评审的模型技术趋势曲线投资时间过时技术10%-25%50%-75%主导技术崭新技术10%-25%持续改进IT服务管理流程（1）分析数据/流程修正或拒绝假设（2）提出原因假设（一个或多个）分析数据/流程确定并选择几个关键因素