服务与营销

客戶異議處理課程要求輕鬆不隨便手機調震動投入與配合準時與紀律阿門阿前一棵葡萄樹阿嫩阿嫩綠綠剛發芽蝸牛背著那重重的殼啊一步一步的往上爬阿樹阿上兩隻黃鸝鳥阿嘻阿嘻哈哈在笑他葡萄成熟還早的很哪現在上來幹什麼阿黃阿黃你不要笑等我爬上他就成熟啦黃乾恩財務管理師、理財規劃師風險管理師、信託規劃人員國際職業培訓師協會高級講師15年金融產品營銷與理財專員團隊管理與培訓保險與銀行理財規劃與服務培訓講師對台灣公民營銀行理財專員專案培訓銀行服務的特性無形產品–服務人力密集的產業專業化、個性化服務與營銷一體誰是最重要的人營銷服務是因果報應13個營銷服務的準則準則一：客戶就是你的收入記住：沒有客戶就沒有錢你服務的程度和幫助的程度左右著你的薪水與成功準則二：態度左右服務的表現程度記住：個人正面的態度，可以為公司開發正面的客戶客戶的態度是你交出來的準則三：客戶只有一個目的－需要幫助客戶是有問題和需要才會來客戶要的只是幫助和舒服的感受準則四：一位客戶的價值是年營業額的20倍留住客戶就為你留住收入成功的要訣在接觸客戶之際成交那關鍵就在於服務與溝通準則五：繼續和你做生意的客戶是你的優勢你和客戶之間關係的好壞，決定的是忠誠度（持續性）準則六：「客戶滿意度」一文不值滿意；不再是令人接受的標準滿意；不再是衡量服務成功與否的尺度標準與尺度是「客戶忠誠度」準則七：結束也是開始記住客戶不是說你的好話就是說你的壞話要不就沒有意見準則八：口碑的威力比任何廣告強大客戶會告訴他身邊的人該如何……..難忘的客戶服務，只有在人與人的互動下才會產生。關鍵再於日復一日的態度，紀律和自我教育。準則九：親切友善和助人意願與成功成正比人想和朋友作生意想交朋友最好的方法就是待人親切友善準則十：公司規定以什麼為出發點？公司政策與公司規定準則十一：服務是一種感覺己所不欲，勿施於人你不想要的感覺，不要加諸在別人身上準則十二：客戶服務是從「是的」開始不要再向客戶說一堆藉口或是理由了客戶要的是解決方法和答案準則十三：客戶的認知是評量的標準客戶要的才是客戶服務的標準你看到了什麼和你的工作現況有什麼關聯異議與抱怨一切全在開始的幾句話異議處理原則態度決定一切認同客戶的感受確認客戶的異議確認是否是唯一的異議處理異議再次要求成交練習練習再練習例：買了幾種基金都是虧本，不能再買了是阿這幾年股市不行，可是投資本來就有風險啊，不過這支新出的基金不錯…………你覺得如何……是阿！若我是你也是很擔心那幾支基金所以您也是因此而不想再投資基金了是吧！不知道您當初投資的目的是什麼呢？（這是退休的老本）您真是有慨念知道要準備退休金那您是打算什麼時候退休？（大概還有8、9年吧）不知道在退休前您這筆錢是否會動用？哇！那您不用擔心這裡有一份報告……….(解決客戶的擔心)同時位了確保您的投資分散風險所以我門才會推薦這支基金給您例：我擔心網上銀行不安全其實不會，我們的網上銀行有許多的安全認證機制所以您是可以不用擔心的你覺得如何……我了解您所擔心的事情，許多人一開始也和您一樣擔心網路安全的問題同時他們也認同網路銀行可以帶給他們許多的方便不知道您是否也認同網路銀行在國外已經行之有年因此會發生的問題都有預防的方法了在安全上對我們來說我們比您還關心所以我們不惜費用再安全上我們做了這一些措施…….處理抱怨原則態度決定一切不要解釋那會以為你在辯解確認客戶的問題與期望從頭聽到尾不要推拖立即回應找出解決方法並追蹤設計你要說的話練習練習再練習找出預防的方法