服务与顾客反馈管理程序G0

xxxxxx企业标准Q/3DmPL.718-2012版次G/0服务与顾客反馈管理程序2012-06-20发布2012-06-20实施xxxxxx发布xxxxxxPINGYUANFILTERCO.，LTD.服务与顾客反馈管理程序Q/3DmPL.718-2012版次G/11修订记录序号页次更改标记更改单号更改人日期123456789101112131415161718192021222324252627282930xxxxxxPINGYUANFILTERCO.，LTD.服务与顾客反馈管理程序Q/3DmPL.718-2012版次G/12前言本标准是依据ISO/TS16949-2009技术规范的要求编制的。本标准代替Q/3DmPL.718-2011F/0本标准经批准后从实施之日起执行。同时Q/3DmPL.718-2011F/0作废。本标准由质量保障部提出。本标准由质量保障部归口管理。本标准由质量保障部起草并负责解释。编制：审核：标审：审定：批准：分发单位：xxxxxxPINGYUANFILTERCO.，LTD.服务与顾客反馈管理程序Q/3DmPL.718-2012版次G/131．目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，及时掌握本公司产品质量、交付和服务的评价、满意程度，对调查结果与竞争对手相应地资料作分析、比较，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。2．范围本程序适用于公司产品的售前、售中和售后服务以及所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨，同时适用于和公司有贸易往来的所有顾客。3．引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。Q/3DmPL.810《数据分析和改进管理程序》Q/3DmPL.401《文件和记录管理程序》Q/3DmPLR.717《产品交付与支付管理程序》Q/3DmPLR.710《采购管理程序》Q/3DmPLR.705《过程管理程序》4．术语和定义4.1顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。4.2顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。5．职责5.1研发中心、市场管理部、主机部、备件部、质量保障部负责售前、售中、售后服务及顾客信息的收集与反馈。5.2质量保障部负责主机厂及备件市场的顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作；负责退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈工作；负责针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。5.3相关单位负责内外部质量信息的收集、分析处理和反馈工作；针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正、预防措施，进行实施并负责信息反馈。5.4研发中心负责提供新产品开发与设计及其相关资料/信息；5.5质量保障部负责提供采购产品的质量检验/试验记录资料；5.6质量保障部驻各分厂检验员负责提供自制产品的质量检验/试验记录资料；5.7质量保障部、研发中心及实施产品服务的单位负责对用户及外出服务人员做必要的技术培训及产品介绍。5.8质量保障部负责组织现场售后服务工作。5.9质量保障部负责外部损失的责任索赔、分析及措施验证。5.10质量保障部负责将外部损失落实责任单位后，下发奖励单、处罚单。5.11市场管理部负责编制年度顾客满意度调查计划、顾客满意度调查表和顾客忠诚度的发出、接收并对顾客满意度、忠诚度调查结果进行分析；5.12各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；5.13质量保障部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。6．工作流程和内容6.1顾客信息接收流程6.2质量信息处理流程（8D报告）6.3退货处理流程6.4外出服务流程6.5三包备件流程6.6顾客满意度管理流程6.7返修品处理流程6.8顾客忠诚度管理流程xxxxxxPINGYUANFILTERCO.，LTD.服务与顾客反馈管理程序Q/3DmPL.718-2012版次G/146.1顾客信息接收流程：职责工作内容说明相关证据相关部门6.1顾客信息的接收：6.1.1-6.1.3产品在售出后出现异常，引起顾客抱怨或顾客有特殊要求，当顾客将问题反馈给主管业务人员后，由主管业务人员将信息反馈给市场管理部信息管理人员。市场管理部6.1.4信息管理人员接收市场反馈后，以“外部质量信息反馈单”形式传递到质量包装部售后技术室，质量信息的填写要求应明确以下内容：a.产品型号，数量，发生故障模式。b.我公司产品批次或生产时间。c.用户的要求。d.个人对此问题处理的想法或建议。e.用户的详细地址。（地址、邮编、电话、联系人）f.防伪标签的编号外部质量信息反馈单质保部6.1.5-6.1.6质量信息由质量保障部统一接收、处理，登入“顾客反馈及抱怨台帐”，并初步判定是否属于质量信息顾客反馈及抱怨台帐质保部6.1.7质量信息：产品出现尺寸超差、性能不稳定、外观缺陷、运输磕碰等现象，统称为质量信息。对于质量信息根据具体内容按照质量信息处理流程处理。质保部6.1.8非质量信息：产品发生丢失、用户定错货、产品改型、库存积压退货、顾客要求等现象均属非质量信息，对顾客要求按照顾客要求进行信息传递并回复顾客。6.2质量信息处理流程（8D报告）6.1.7质量信息6.1.4市场管理部填写“外部信息反馈单”，传递给质量保障部售后技术人员6.1.5售后技术人员登记、建立顾客信息反馈台帐6.1.3主管业务员将信息反馈给市场管理部6.1.2顾客将问题反馈给主管业务员6.1.1产品在售出后出现异常，引起顾客抱怨或顾客有特殊要求。6.4外出服务流程6.3退货处理流程6.5三包备件流程6.7返修品处理流程6.1.8非质量信息，回复主管业务员，属顾客要求的，由售后技术人员将顾客要求传递相关部门，并按顾客要求内容进行回复。6.1.6售后技术人员初步分析是否属于质量信息xxxxxxPINGYUANFILTERCO.，LTD.服务与顾客反馈管理程序Q/3DmPL.718-2012版次G/156.2质量信息处理流程6.2.1售后技术人员接收到销售反馈的“外部质量信息反馈单”或顾客发来邮件/电话反馈的质量问题。6.2.5如属于制造厂或其他相关单位原因造成，质保部通过“顾客信息处理单的形式反馈公司相关部门进行原因分析，整改，必要时要求进行FMEA分析和七步工作法分析，如顾客有特殊要求按照顾客要求式进行回复处理，如“8D报告”等6.2.8质量保障部核准6.2.7相关单位(包括供应商)制定纠正预防措施、8D报告、FMEA6.2.9实施纠正预防措施。8D、FMEA质量保障部存档一份，责任单位存档一份。6.2.10整改措施到期两周内，质量保障部必须对整改措施进行验证完成情况，如未完成，按照相应的质量考核进行处罚。6.2.12顾客确认6.4外出服务流程6.3退货处理流程6.5三包备件流程6.7返修品处理流程6.2.11每月售后技术人员针对售后信息进行整理汇总，建立再发防止数据资料。6.2.4售后技术人员联系客户或业务员三天内将故障件退回公司，并在接收故障件24小时内依据反馈故障情况制定相应试验计划进行试验分析。6.2.2售后技术人员将信息登入售后信息台账中，并依据反馈调查判定是否是我公司质量原因6.2.6如属于由于供应商质量问题引起的，给供应下发“顾客信息处理单”，同时通知到供应商技术室，如该问题属于供应商批量质量问题，必须由供应商技术室到供应商现场进行过程审核，确认供应商过程能力是否稳定。6.2.3售后服务人员填写顾客信息回复单反馈顾客。xxxxxxPINGYUANFILTERCO.，LTD.服务与顾客反馈管理程序Q/3DmPL.718-2012版次G/16职责工作内容说明相关证据质保部6.2.1-6.2.2接收到销售反馈的“外部质量信息反馈单”或顾客发来邮件/电话反馈的质量问题。首先售后技术人员将信息登入售后台账中，并初步判定分析该问题是否是我公司产品质量问题，进行责任判定外部质量信息反馈单质保部6.2.3售后服务人员经过原因调查，确认为顾客原因的，由质量保障部填“顾客信息回复单”协同项目组请顾客确认。顾客信息回复单质保部6.2.4质保部售后技术人员联系客户或业务员三天内将故障件退回公司，记录产品的批次，状态，并在接收故障件24小时内依据反馈故障情况制定相应试验计划进行试验分析。质保部6.2.5如属于制造厂或其他相关单位原因造成，质保部通过“顾客信息处理单的形式反馈公司相关部门进行原因分析，整改，必要时要求进行FMEA分析和七步工作法分析，如顾客有特殊要求按照顾客要求方式进行回复处理，如“8D报告”等。顾客信息处理单相关单位6.2.6如属于由于供应商质量问题引起的，给供应商下发“顾客信息处理单”，同时通知到供应商技术室，如该问题属于供应商批量质量问题，必须由供应商技术室到供应商现场进行过程审核，确认供应商过程能力是否稳定。顾客信息处理单质保部6.2.7-6.2.10相关单位(包括供应商)制定纠正预防措施、8D报告、FMEA，提交到质保部，经售后技术人员核对同意后，质量保障部售后技术人员在整改措施到期两周内，必须对整改措施进行验证完成情况，如未完成，按照相应的质量考核进行处罚。同时根据具体的质量信息，确认是否需要进行退货、返修、外出现场服务、三包等相关工作。质保部6.2.11售后技术人员针对售后信息每月进行汇总整理，建立再发防止数据资料。xxxxxxPINGYUANFILTERCO.，LTD.服务与顾客反馈管理程序Q/3DmPL.718-2012版次G/176.3退货处理流程：6.3.10售后技术人员将公司该产品ERP账务从客户端仓库调回公司质量仓库6.3.24分厂返修完成后，持领用单或者报废单到质保部销账。6.3.18质保部售后技术员将发票和“退厂产品入库单”到财务部报销发票。6.3.19财务部会计员根据发票和退厂产品入库单冲减应收账款6.3.25售后技术人员统计质量损失，并进行损失分摊处罚，保存记录6.3.14退厂产品已开票6.3.15市场部业务员在退厂产品入库单上注明已开票；6.3.20退厂产品未开票，需要补回相同数量6.3.16售后技术人员根据产品问题现状，填写退厂产品返修单和工时单6.3.21市场部业务员在退厂产品入库单上注明补回；6.3.22售后技术人员根据产品问题现状，填写退厂产品返修单和工时单6.3.23将返修单传递到生产部计划员，由计划员转相关单位安排返修，返修周期不能超过一个月。6.3.8退厂产品未开票6.3.11售后技术人员根据产品问题现状，填写退厂产品返修单和工时单6.3.12将返修单传递到生产部计划员，由计划员转相关单位安排返修，返修周期不能超过一个月。6.3.9市场管理部填写“退厂产品入库单”，注明未开票。6.3.13返修完成后，售后技术员销ERP公司未开票帐。6.3.17将返修单传递到生产部计划员，由计划员转相关单位安排返修，返修周期不能超过一个月。6.3.3销售人员填写退厂申请单，经相关单位评审是否有销量、允许返修入库、返修方案、责任单位。6.3.6产品到厂后，市场管理部牵头，售后技术人员一同接收、清点退回产品建账。6.3.7主管业务人员向售后技术人员反馈是否需要销未开票帐6.3.5质量保障部部长在反馈单上批准后退回故障品6.3.1产品因质量问题、产品改型、市场用户因素、订单错误等因素需要将产品退回公司（超过一年产品按退厂申请单流程）6.3.4经公司领导批准后方可退回6.3.2退货是否为质量信息xxxxxxPINGYUANFILTERCO.，LTD.服务与顾客反馈管理程序Q/3DmPL.718-2012版次G/18职责工作内容说明相关证据质量保障部6.3退货处理流程：6.3.1产品因质量问题、产品改型、市场用户因素、订单错误等因素需要将产品退回公