服务专员培训教材

服务专员作战方针服務昇級十二項流程Monday30mar.200007:45李大明07:4508:00陳文琪08:0008:15林文心08:1508:3008:3008:4508:4509:0009:00Welcome2.顧客預約制度3.個人化接待流程4.目錄式報價5.顧客關懷6.工作排程7.預先檢料8.品質控制9.開立結帳明細10.提供車主資訊及交車11.維修後顧客追蹤1.主動接觸12.預防再發服務關懷促銷管理對象品牌忠誠度愛用者负责人:服务助理（1）：主動電訪DM宣专單电话促进预约促进转给服专预约未成再次联络预约制度优惠记录未预约成功者琐定电访客户群製作各廠營業時間（夜間及假日）預約電話海報或小卡片，並善加利用新車車主落實在廠交車流程，介紹保養廠及廠主管以DM及電訪方式主動進行定保促進透過信件方式與顧客進行第一次主動接觸，其次再以電訪方式進行由經銷商之各相關單位提供資訊，主動連絡定保、驗車及潛在維修需求等顧客預約簿預約單负责人:服务专员（2）：顾客预约制度预约看板在厂等候预约好处逾时确认重新安排备料再预约確認時間及維修項目回覆顧客確認預約進廠時間特殊維修項目之零件與零件部確認是否有備品製作預約制度之優點與優惠辦法?江铃汽车预约欢迎看板13:0013:1513:3013:4514:0014:1514:3015:0015:1515:3015:4516:0016:1516:3016:4517:0017:30夜间预约登錄預約歡迎看板前一天负责人:服务专员（3）：个人化的顾客接待流程热诚接待车主确认看板倾听顾客需求覆讼确认资料/套三寶检视陈述依表检视建议维修熱忱接車禮儀(一)歡迎光臨顧客小姐/先生您好我是服务专员ooo很高興能為您服務江铃汽车预约欢迎看板13:0013:1513:3013:4514:0014:1514:3015:0015:1515:3015:4516:0016:1516:3016:4517:0017:30夜间预约預約客您的大名已經在預約歡迎看板上熱忱接車禮儀(二)舊客問候客戶新客遞上名片很高興認識您王小明顧客感覺如何?负责人:服务专员（4）：目录式报价確認維修項目确认维修金额承诺完工时间开立工单顾客签名预先捡料报价完毕顾客休息電腦/手工报价整過報價過程須準確報出各項費用、交車時間並於顧客同意後，請顧客簽名確認（估價單交由顧客收執）專業準確迅速誠實负责人:服务专员及全体员工（5）：顾客关怀5S温馨佈置茶水杂志视听效果提供新车资讯顾客签名同意开工安排离场服务5S維持负责人:服务专员技师（6）：工作排程确实派工控工更新控工看板告之增修交车时间掌握控工板登录车籍维修项目施工说明掌握流程.充分運用控工版（登錄車牌號碼及維修項目）隨時掌握現場技師及車輛車輛施工狀態派工給適當技師並作施工前說明如因增修延遲交車時，應提前告知顧客新的交車時間负责人:服务专员技师零件部专员（7）：预先捡料预先捡料置入篮中核对项目确认签名增修项目回报专员追加内容顾客解说在场签名离厂确认重新排工准时交车讨論零件部人員依預先撿料單備妥零件並置入檢料籃中技師發現有增修項目時，回報服務專員服務專員確認追加內容、金額向顧客解說並報價追加增修金額優點顧客觀點负责人服务专员技师（8）：工单处理及工单品质开工打卡确认三宝讨论开工内容表单检查逐项勾除工单项目确实完工签名确认旧料装袋安排试车内外清洁交车維修前，再確認須放車內三寶.在開工前，技師應與服務專員討論作業程序定期保養，技師應使用車輛定保查檢表自我檢查，技師在工單上勾除已完成項目.技師在工單上記錄建議及交待事項.決定是否需安排試車，並提醒注意事項(規劃試車路線）负责人服务专员:技师（9）：完工及开立结帐明细表顧客在廠通知顧客离厂顧客詢問取車時間依終檢表逐項檢查確認維修事項品質合格.確認合格標籤掛上主動核對估價明細列印結帳工單再次提供顧客服務廠夜間及假日營業時間提供交車及來廠時接洽人員姓名電話完工後主動立即與顧客聯繫的禮貌负责人:服务专员（10）：提供车主资讯及交车维修项目已经完成结帐明细同意价格承诺时间交车环车解说品管吊牌旧料更换陪客结帐下次预约保养时间陪客交车目送离厂環車解說維修項目免費服務項目解說品管吊籤及更換之舊料免費洗車……………結帳明細也符合同意之價格及在承諾的時間內交車確認電訪電話號碼及最佳時間告知下次預估保養時間、里程及注意事項负责人:DCRC厂主管（11）：维修后电访追踪3日电访电话访问维修情况记录访谈档案管理无法电访寄卡关怀疑问抱怨回复处理回厂安排处理事宜电访完毕给予肯定告知顧客江鈴問卷調查方式並請顧客不吝給予服務廠肯定提供各服務廠電訪達成率分析表负责人:厂主管服务专员（12）：顾客抱怨解决及预防再发顾客抱怨立即回应系统收集回馈资讯抱怨根源设法改进回报原厂技术支援再发防止流程新车索赔抱怨处理专人认养.顧客抱怨應立即回應，並已最佳方式解決找出抱怨根源並設法改善製作再發生防止流程表索賠或抱怨車統一由廠主管或服務專員與顧客接觸，並使用一致話術技術問題危機小組改革方案抱怨根源態度問題技術長結果評量評鑑會議培訓裁定決議歸檔參考通知客戶記錄現況成敗再行動計劃差異研判行動計劃結果評量流程改善對策擬定時間定訂過程管理執行力量完成使命问题与讨论技師休假08:0008:0009:0009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:30狀況欄江鈴汽車車輛維修管制看板鈑噴/引電車主姓名車號工位車主姓名車號工位定保大修王小明3待料王明顏色管理大修技師休假08:0008:0009:0009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:30狀況欄江鈴汽車車輛維修管制看板鈑噴/引電車主姓名車號工位車主姓名車號工位定保大修王小明3待料王明顏色管理大修技師休假08:0008:3009:0009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:30狀況欄車輛維修管制看板鈑噴/引電排氣管-1小時30,000保養-1小時煞車皮-0.5共計:2.5小時進廠時間預定交車時間增修王小明更前避震器1.5小時1更前避震器2……..3…….4…….5……….新交車時間技師休假08:0008:3009:0009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:30狀況欄車輛維修管制看板鈑噴/引電排氣管-1小時30,000保養-1小時煞車皮-0.5共計:2.5小時進廠時間預定交車時間增修王小明更換前避震器1.5小時1更換前避震器2……..3…….4…….5……….王小明王小明王小明王小明車主姓名車號12345工位4.54.5小時歡迎光臨停頓顧客先生,您好我是XXX服务专员熱忱接車禮儀很高興能為您服務舊客新客遞上名片問候客戶熄火下車開車門我陪您去檢查您的車套三寶預檢車位謝謝！