您好,欢迎访问三七文档
1掌握执行,就掌握主动好帮手电子客户服务部日期:二00七年八月2我们的作业风格是•务实、有效、直接3我们的服务准则•①把客户的生意当做自己的生意来做•②永远快一步•③没有糟糕的客户,只有糟糕的代理商•因为我们目前的发展扎根于目前这些客户型态上的。我们因他们的存在而存在。4•培育客户服务专长5培训日程•客户服务–什么是专业的客户服务?–为什么客户服务至关重要?–客户服务工作职责–客户服务工作内容–合格的客户服务人员•问答讨论6问题•今天的培训中,给我留下最深印象的是什么?–客户服务•结合我的日常工作,我需要在哪些方面进行改进?为什么?•我在日常工作中遇到的最大难题是什么?(请举出实例)7什么是好帮手公司专业的客户服务?8什么是好帮手公司专业的客户服务?•客户服务是……–客户与好帮手公司之间–好帮手公司各职能部门之间沟通中介与桥梁9什么是好帮手公司专业的客户服务?•客户服务是……–负责好帮手公司与客户之间的所有业务运作–对好帮手公司提供的服务质量承担全面的最终责任责任承担人10什么是好帮手公司专业的客户服务?•客户服务是……–与客户一道发展推广策略–为公司内各部门的工作设定方向–驱动好帮手公司与客户的业务关系策略制定人11什么是好帮手公司专业的客户服务?•客户服务是……–监督和控制所有业务的工作进程–协调公司内所有部门的工作监督和协调人12什么是好帮手公司专业的客户服务?•客户服务是……–保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润–捍卫公司权益,维护公司形象公司利益保证人13为什么客户服务至关重要?14为什么客户服务至关重要?•作业质量•与客户的健康业务关系•公司效率和效益客户服务是好帮手公司成长的原动力15为什么客户服务至关重要?•客户服务处于信息流通的中枢客户客户服务调研和策略统筹创意制作媒介财务直销和公关推广16为什么客户服务至关重要?•客户服务责任重大:–对与客户的所有业务负有全部的最终责任–对公司业务运作的失误和问题不存在借口,不容推诿–责任范围不存在例外17为什么客户服务至关重要?•客户服务工作职责极为全面:客户服务信息沟通和交流客务策划统筹业务实施协调18客户服务工作职责•信息沟通和交流•业务实施•协调•客务策划统筹19客户服务工作职责•对外沟通和交流:与客户•对内沟通和交流:与公司内部人员1.信息沟通和交流(Communication)20客户服务工作职责•接受客户指令(Client’sBrief)•获取产品信息•计划会议时间日程•延迟交稿期限客户服务工作远非如此……客户服务工作的核心目的应为:尽可能建立好帮手公司与客户的健康持久的业务关系?21客户服务工作职责•知识:–市场情况和消费者行为–客户业务的深入了解•服务:–好帮手服务质量–好帮手服务的全面性•信任感:–公司能力(令客户对公司保持信心)–公司可靠性(言出必行,一诺千金)–公司可信性(令客户对公司服务局限保持一定宽容)22客户服务工作职责•为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引,发展适当的工作要求(Briefing)•与同事保持持续性和双边的交流对内沟通交流23客户服务工作职责•业务实施过程中应特别注意:2.业务实施(Implementation)工作质量工作时限性工作成本和收益QualityTimingCosts24客务服务工作职责•核定公司工作和服务的质量•要求并确保向客户提供:–合乎策略,独特有效的广告–精确的工作和服务–可能条件下尽善尽美的工作和服务•按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作工作质量25客务服务工作职责•有效的时间控制•确保工作在承诺的时限内完成•规划工作流程和时限:–预测和计划–设定可行和客户接受的日程表–维持一定灵活性•问题发生前及时提醒,早作对策工作时限性26客务服务工作职责•有效的财务控制•保证在成本预测CostEstimate)内进行支出–正确合理的成本预测–理性的判断–客户认可•确保按时按量的公司收益,保证公司利益增长•避免超支,如无法避免,也应合理预测并征询客户认可工作成本和收益27客户服务工作职责•引领团队合作:–提供正确方向的领导–遵循公司规章制度和业务原则–提供准确和充分的信息•激发工作热情,鼓舞士气–尊重并关心团队成员–引导团队工作情绪–帮助团队成员克服困难和忧虑3.协调(Coordination)28客户服务工作职责•品牌的领导地位•独特和持久的品牌性格•效益的增长•与客户长期的伙伴关系•公司资产和专长的累积4.客务策划统筹(AccountPlanning)客户的成功公司的成功=29客户服务工作职责•策划:为品牌成长注入策略意见;•研究:充分发掘和完善消费者认识;•创意:树立品牌形象(lmage)和标识(Signal);•媒介:建立品牌与目标受众的关联性(Association);•直销和推广:创造“品牌世界”(BrandWorld)建立成功品牌30客户服务工作职责•品牌成长才能带来公司效益的增长品牌如何成长?–带动市场和品类的增长–发展产品延伸(LineExtension);•品牌成功才能建立与客户的长期合作关系–客户与公司之间形成信任感和忠诚度–公司有机会得到客户新产品的业务31客户服务工作内容•一般工作模式•项目运作程序•日常业务文件32客户服务工作内容•客户(品牌)的成功•好帮手公司的成功一般工作模式品牌建立过程投入产出33客户服务工作内容服务投入策略性投入技术性投入34客户服务工作内容•“品牌发展蓝图”(BrandFuture)•品牌回顾(BrandReview)•竞争性分析–媒介花费和成效分析–创意分析–店访(StoreCheck)和零售点动态分析•关键性创意评估•广告战役的策略推荐•主动性活动发起•市场调研和分析策略性投入35客户服务工作内容•对客户业务的了解和知识•日常客户联络•工作流程和交通(Traffic)•知会所有有关人员•预算控制•准时的会议和文件传送•及时的广告机会发掘和评估•电话及会议记录,会议笔记•工作进展报告,工作日程技术性投入36客户服务工作内容一般工作流程:客户工作指令公司策略推荐实施活动后评估内部沟通和探讨背景性研究整理和发展各方意见起草“工作要求”分配,协调和监督评估客户指令与客户充分沟通修正和客户认可通报进展和问题策略和实施修正37客户服务工作内容1.调研项目客户客户服务调研部门实施工作指令项目报价单调研报告策略性结论调研要求调研方案调研成本初步发现最终报告讨论确认安排调研细节参加调研实施:监督、学习38客户服务工作内容2.媒介项目客户客户服务媒介计划购买工作指令媒介要求媒介推荐媒介总计划媒介月计划媒介材料要求监测报告后期分析提案,讨论提案,讨论确认讨论确认汇报,问题解决修正,讨论,确认确认确认广告材料订位刊播讨论讨论讨论讨论39客户服务工作内容3.创意项目客户客户服务创意工作指令创作要求策略和背景初步创意创意材料广告创意完稿广告成品讨论讨论讨论讨论策略和质量保证修正,讨论,确认确认提案修正,讨论,确认提案书面确认提案,确认制作40客户服务工作内容•特别注意:–“创作工作要求”(CreativeBrief)具限定性和开放性–提案前与创作人员的反复沟通,达成意见统一–对创意的质量和策略方向控制–创意改进过程中的中介和引导角色–客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段–创意制作每一环节的客户认可–确保创意材料规格合乎媒介刊播要求–对创作人员意见的尊重–对广告创作的经验、理解和直觉41客户服务工作内容•会议纪录(MeetingReport)•每周工作进展报告(WeeklyStatusReport)•随机性竞争动态报告(Ad-hocCompetitiveActivitiesReport)•每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑(MonthlyFinancialStatusReport/MonthlyBudgetReconciliationReport)•创意工作要求(CreativeBrief)日常业务文件42合格的客户服务人员•客户服务业绩评估•工作态度和个人素质43合格的客户服务人员•好帮手公司专业的客户服务,绝非一项简单平常的工作•公司对客户服务人员的高标准和严要求:–工作态度–个人素质–工作业绩•公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度44合格的客户服务人员•客户服务人员业绩评估体制:–力求客观、公正、全面性和决定性–针对不同职称的员工的不同内容和标准–定期和非定期的评估–业务运作小组主管负责对下级员工评估–部门主管和公司领导提出意见业绩评估45合格的客户服务人员评估内容:客户服务人员业绩表现分析性思维沟通交流技巧计划和组织能力领导才能46合格的客户服务人员•市场基础知识–一般性市场状况–品类知识–消费者使用和态度–竞争品牌产品,定位,广告推广策略和活动•客户业务知识–客户产品知识–品牌定位,品牌性格–品牌发埋和广告传播策略分析性思维47合格的客户服务人员•收集和处理信息–基础和常见市场调研工具–主要信息种类、用途及来源–分析信息,发展问题解决之道的能力•创意评估–从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意–提出合理建设性意见48合格的客户服务人员•组织和总结信息–有条理地组织和整理大量信息和材料–挖掘相关和重要信息,总结出有意义的可执行的结论•公司内部报兑和管理–准确–及时–指引和意见•个人知识–对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解计划和组织能力49合格的客户服务人员•工作的排序能力–设立工作目标和重点,对工作和项目进行合理排序–合理安排时间和资源•工作进展和跟进–持续性了解工作状况,并作出常规性报告–及时跟进和执行所需工作50合格的客户服务人员•会议–掌握、安排、发起和主持内外部会议,力求准时和及时–及时报告和记录重要会议内容和决定•个人工作习惯–高速有效–头脑清晰,思路明确–勤于书面报告和作业–应变能力–时间观念51合格的客户服务人员•对外沟通交流–清晰、准确和及时的口头和书面交流–对客户意见的评估和建设性投入–维护公司原则和利益•对内沟通交流–及时、准确和充分地与职能部门交流–策略性引导–及时和充分知会上级沟通交流技巧52合格的客户服务人员•团队精神–有效与各部门、各级别同事密切合作–领导、促进、控制工作进展–驱动团队工作热情•宣扬公司观–永远站在公司立场发言–充分理解公司观点,并充分向客户宣扬•向客户提供帮助–能力范围内有求必应,树立积极的“有用”形象领导才能53合格的客户服务人员•新点子–对客户和同事不断提供“新点子”–具备根据和说服力•积极的态度–对事业和公司的投入–勤奋自律–强烈的主动性,不断争取专业上的进步–好学求知,头脑开放–良好个人素质(诚实、正直、守信)–善于应付压力•培训和指引–对下级和新同事提供指引和培训54合格的客户服务人员•动脑胜于动手–每一工作环节均要主动思考–随时拥有个人判断–行动前具备充分理论和策略依据–主动质疑,永不“想当然”工作态度和个人素质55合格的客户服务人员•做“管理人”,而非“传声筒”–客户服务不是传递信息和他人意见–沟通交流中永远保持策略引导–每一环节均要充当“品质保证人”–主动安排工作责任、流程和时间表–善于预测问题的发生,提早做出准备和安排–积极对付问题,不坐等别人提供现成解决56合格的客户服务人员•勇于承担责任–公司和同事的问题,就是自己的问题–客户面前没有退路和借口–与同事分工不同,但责任共担–具备对重大和众多责任的承受力57合格的客户服务人员•与人沟通左右逢源,游刃有余–服务是与人打交道的行业–个人事业的成功建立在人际关系的成功之上–对客户和同事都能为他人着想–双重角色(客户面前代表公司,同事面前代表客户)–主动为同事的工作提供合理的条件–为客户业务阗想的真诚态度58合格的客户服务人员•对金钱斤斤计较–强烈的维护公司经济利益的意识–确保成本回收–确保向客户收款–确保客户向公司按时按量的付款–不乱花客户金钱–在客户面前的积极形象:品牌成功重于公司经济收益59合格的客户服务人员•“压力之下,毫无惧色”–勇于应付挑战,不轻易放弃–问题和压力在所难免,应泰然处
本文标题:服务专长
链接地址:https://www.777doc.com/doc-1593924 .html