服务产品化（PPT42页)

SuccessinService服务创造价值服务创造价值服务产品化蜀闽肖SuccessinService服务创造价值第一部分服务为什么要产品化？第二部分服务产品化的作用及它与质量、风控、信息化建设的关系第三部分服务如何产品化、产品化的服务如何专业化？SuccessinService服务创造价值第一部分服务为什么要产品化？SuccessinService服务创造价值在现实生活中,人们习惯把在决定购买前能进行触摸、观看、比较甚至试用的商品即我们通常看到的普通商品称为产品,因为他“有形”。而服务是无形的,在决定购买前摸不着、看不见、听不到,更无法试用,所以很难将它与产品联系在一起！第一部分服务为什么要产品化？SuccessinService服务创造价值第一部分服务为什么要产品化？一、要讲清楚“服务产品化”首先要搞清楚“为什么把服务称为“产品”第一、我们为客户提供各种服务的目的是什么？赚钱！为什么能赚钱？因为客户需要我们的服务，这些服务能为他们解决问题，对他们来讲是有用的。因此，“服务”具备了“商品”的第一个属性“使用价值”。客户使用我们的服务，支付的是货币货币是“商品”使用价值的度量单位，是社会价值的具体体现形式,“服务”可以用货币度量，就证明他拥有“商品”的第二种属性“价值”.同时具有“使用价值”和“价值”,服务就是“产品”.SuccessinService服务创造价值第一部分服务为什么要产品化？第二、服务的完成(生产)过程与实体产品的生产过程基本相似或相同，他们生产目的也相同--“赚钱”,这也说明服务是“产品”。第三、直接的客户服务是产品,为直接服务提供经营和管理服务的经营管理服务实际上也是产品。服务产品分为两类：经营类产品和管理类产品。SuccessinService服务创造价值既然物流服务已经是产品，为什么还要对它产品化呢？(一)服务产品的四大特性决定了要对它进行“产品化”服务产品有四大特性：无形性、不可分离性、差异性和不可储存性第一，服务在决定购买前摸不着、看不见、听不到，更无法试用，是无形的；第二、服务过程与消费过程是同时进行的，即在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，而且服务的质量只能在服务过程才能感知，服务和消费二者在时间上不可分离；第一部分服务为什么要产品化？SuccessinService服务创造价值第三、与有形产品质量的一致性、标准化和稳定性不同，服务产品一般缺乏标准操作规范(程)，服务产品往往需要消费者的参与，产品的最终质量往往取决于服务提供者和消费者的共同创造，服务提供者的及时发挥和消费者的参与水平的差距导致服务产品的质量容易产生差异；第四、服务的无形、不可分离的特性使得服务不像有形的消费品一样能被顾客储存起来，具有不可储存性。第一部分服务为什么要产品化？SuccessinService服务创造价值(二)客户对服务质量的要求决定了要对它进行“产品化”客户对服务质量进行主观评价的关键因素1、可靠性--服务提供者能可靠且正确地提供所承诺的服务；2、回应性--服务提供者帮助顾客和提供及时服务的意愿；3、保证性--服务提供者具有专业知识、规范的行为并能获得客户的信赖；4、关怀性–(移情性)服务提供者能给客户提供关切与个别的照顾；5、有形性--包括服务的实体设备、员工的行为规范与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员，最重要的是服务过程中的信息。第一部分服务为什么要产品化？SuccessinService服务创造价值(三)物流行业服务产品的特点决定了要对它进行“产品化”间接接触性服务的特点：（典型：运输、仓储、堆场)1.服务对象：“人性化的物”2.企业特性：重资产、设施/设备有形3.差异化体现：服务功能和技术4.定价权：来源于功能和技术5.追求目标：综合化服务平台非接触性服务的特点：（典型：货代、船代）1.服务对象：“物性化的人”2.企业特性：轻资产、服务能力无形3.差异化体现：服务能力、4.定价权：来源于服务能力5.追求目标：方案设计、资源整合/集成和组织协调、运营能力SuccessinService服务创造价值(三)物流行业服务产品的特点决定了要对它进行“产品化”2.客户对物流服务产品的特殊要求：安全、准确、及时、便捷、节省、参与和可视物流服务的对象是“人性化的物”和“物性化的人”，最终目的都是为了满足客户的“物流”需求。将“物”通过各种途径和方式在空间上和时间上移动，做到货物安全、完整、数量准确、地点准确和接受人(收货人)正确，发运/送达及时,物流途径和方式合理、服务程序快捷/方便，费用合理/节省是客户对物流服务的基本需求。而物流服务过程中“主动参与”和服务全程的“可视化”是客户对物流服务的高级需求。SuccessinService服务创造价值(四)服务产品与实体产品的差别决定了要对它进行“实物化”（1）传统服务产品与实体产品有差别。差别在于非接触性服务的“物”不能充分从“人”上反映出来，而间接接触性服务的“人”不能充分反映在“物”上。如果不能使“人”的因素充分“物”化，使“物”能真实、完整地体现“人”的需求，使它具有与实体产品相同或相似的经营管理的要素和基础，就很难对物流服务进行有效地经营管理，物流企业也难长期可持续发展！第一部分服务为什么要产品化？SuccessinService服务创造价值第一部分服务为什么要产品化？(四)服务产品与实体产品的差别决定了要对它进行“实物化”（2）我们正在引进和推行的“订单管理系统”(OMS),“仓储管理系统”(WMS)，“运输管理系统”(TMS)以及船代的电子商务等系统，一个表面的作用是提高服务效率和服务的技术含量，而另一个深层次的作用是将服务中“人”的需求充分的“物”化，使充分“物”化的“人”的需求可视，使客户可参与服务过程，使我们的服务具有“差异化”竞争优势。SuccessinService服务创造价值（五）服务产品“实物化”的要素第一、服务产品有形化第二、服务产品质量保障化和有形化第三、服务产品内外标准统一化第四、服务产品的“公有化”和“规模化”第五、服务产品的“细分化”第六、服务产品的专业化第七、服务产品风险防控的“常态化”、防控措施“入微化”第一部分服务为什么要产品化？SuccessinService服务创造价值第二部分服务产品化的作用及它与质量、风控、信息化建设的关系SuccessinService服务创造价值1.服务产品化有利于公司各业务线产品的专业化服务专业化主要包含两个方面的内容：(1)产品标准化---质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化。(2)满足客户需求的功能和能力提升，使服务具备全面性和先进性。一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用SuccessinService服务创造价值2.服务产品化有利于运营一体化当各业务线的服务项目都进行了细分并标准化时，由于这些“产品”非常明晰，“可看、可听、可摸”，不但使得本业务线可以“卖配件”也可以“卖整车”，同时兄弟业务线可以根据客户和市场的需求去组合、整合综合性服务产品，使得一体化营销和一体化经营成为可能。一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用SuccessinService服务创造价值3.服务产品化有利于高端物流项目的开发和运营高端物流项目是指那些服务需求高度综合、高度复杂、高技术含量的物流项目；另一个判断高端物流项目的标准是被提供物流服务的商品具有高价值、高技术、高度复杂的操作流程。高端物流提供的是物流方案设计、物流资源整合和物流项目组织、运营服务，而执行和实施物流环节是“被动”的低端物流服务。任何高端物流项目的服务基础都离不开基础服务的标准化和专业化。没有标准化的服务产品，要进行高端物流开发就成了“无源之水、无本之木”不可能成功，即使开发成功，由于没有坚实的服务产品化基础也无法顺利地运营。一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用SuccessinService服务创造价值4.服务产品化有利于传统物流向现代物流转型传统物流与现代物流的最大区别在于传统物流是一种“被动”物流，而现代物流追求的是“嵌入式的主动”物流，是一种客制化的物流。服务产品化使得服务产品组合、整合成为可能，服务的功能更加全面；产品专业化使得解决和满足客户和市场需求的能力得到大幅度提升，服务的技术能力更加强大，从而使传统物流向现代物流转型成为可能。一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用SuccessinService服务创造价值5.服务产品化有利于人才培养服务产品化是在产品标准化的同时，也对服务岗位的职能服务方式/方法、服务标准、服务时效等技术和业务素质进行规范。这对于每个从事具体业务工作的员工掌握岗位业务知识、操作技能和积累业务经验创造了条件，避免了传统的“言传身教”可能造成的业务知识、技能、经验因人而异，难以大量培养人才的情况发生。由于各业务线的服务产品化、服务产品细化、服务产品专业化，服务所需的业务知识、业务技能更加明晰化，使员工跨业务线学习业务知识和业务技能更加方便、更有目的性和方向感。尤其是对培养具有综合业务能力的人才有很大的帮助。一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用SuccessinService服务创造价值一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用6.服务产品化有利于质量管理风险防控体系的建设服务产品化通过产品的细化，明晰了业务流程、明确了风险点，使产品的质量管理和风险防控更明确、更有目的性，使质量管理体系、风险防控体系和服务产品更有生命力。SuccessinService服务创造价值一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用7.服务产品化有利于推动信息化建设和提升服务的技术化程度服务产品化使服务标准化的同时，也要根据信息化的三种需求给服务产品注入信息化的基因，服务产品信息的电子化和可视化将大大提高服务的专业化程度，大大提高我们解决和满足客户需求的能力。因此服务产品化有利于推动信息化建设。服务产品化的过程除了是产品标准化、专业化的过程外，也是服务产品创新和产品服务技术含量提升的过程。因此服务产品化也能推动服务的技术化建设。SuccessinService服务创造价值一、服务产品化、专业化对公司经营管理的作用8.服务产品化有利于服务产品的创新服务产品化的过程必然包含对现有服务产品进行梳理、研究、改造、创新的过程。公司的五年战略规划的发展定位是成为海西领头的现代综合物流供应商，这就要求我们对传统的物流服务进行改造和创新，使我们具备更多、更全面的现代物流服务产品。全面的服务产品化为服务产品创新，为传统物流产品向现代化综合物流产品转化将会有很好的推动作用。SuccessinService服务创造价值二、服务产品化与质量管理体系、风控体系建设的关系1.服务产品化与质量体系建设的关系：质量管理体系的目的是要对企业的经营管理活动进行全面规范化的管理，质量管理的对象就是企业日常经营管理活动，经营管理活动的对象是服务产品。如果把企业的经营团队比作企业的神经中枢，那质量管理体系就是连接各神经元(基本经营管理活动)神经系统。日常的经营管理活动既然是质量管理体系的管理对象，那么日常经营管理活动的对象—服务产品就是建立质量管理体系的基础和载体。因此质量管理体系的建设离不开服务的产品化。服务产品化是企业经营管理的基础，质量管理体系是企业经营管理的上层建筑，是企业经营管理密不可分的两个部分。SuccessinService服务创造价值二、服务产品化与质量管理体系、风控体系建设的关系2.服务产品化与风险防控体系建设的关系风险防控体系的目的，是对企业经营活动中方方面面的风险进行预防和控制，规避风险，把风险控制在可控范围内，有效地保护企业的合法利益。企业经营管理的风险扎根在企业经营管理的活动中，在各种服务环节中。要建立行之有效的风险防控体系，就必须对服务进行细化、对细化的服务环节进行梳理，通过细化和梳理找出风险依附的业务环节(风险点),明晰这些风险环节的风险性质、危险程度、发生机率、可控程度。在明确风险环节和风险的详细情况的前提下，研究和制定风险规避转移、控制和留存的具体方式/方法，防控流程和相关