服务产品的顾客价值层次模型研究

兰州大学硕士学位论文服务产品的顾客价值层次模型研究姓名：徐超申请学位级别：硕士专业：管理学·企业管理指导教师：杜漪20090501服务产品的顾客价值层次模型研究作者：徐超学位授予单位：兰州大学相似文献(1条)1.学位论文武永红顾客价值驱动的服务产品设计研究2005前工业化社会、工业化社会、后工业化社会是人类历史发展的一个基本轨迹，与此相随的一个典型特征就是服务作为一种特殊社会经济提供物发挥的作用越来越大。因此从微观层面上探讨如何进行服务产品的开发与设计是一个非常有价值的研究课题。但是现有文献分析表明，学者们对于产品开发与设计的研究兴趣主要集中在有形产品上，而在很大程度上忽略了服务产品开发与设计。本论文对服务产品开发与设计相关的有限文献进行了全面、系统的分析，澄清了二十多年来服务产品开发与设计研究的整体脉络与发展方向，并据此确定了论文研究的主要目标是构建有关如何进行服务产品设计的基础理论模型。从分析顾客与产品之间的关系入手，系统阐述了顾客价值的内涵、与企业竞争力的内在关系、以及顾客价值在企业战略中的重要地位。因此，任何类型的产品开发与设计都应该以更大的顾客感知价值为指向。并从顾客的视角对服务产品与有形产品之间的本质性区别进行了界定，提出并论述了服务产品的系统观以及与服务产品相对应的服务价值层次模型。服务产品的系统观将服务产品分为如下三个层次：服务产品概念层(代表服务产品提供给顾客的核心利益)、服务产品界面(服务产品与顾客之间的分界线，代表了服务产品的外观，服务接触与互动也发生在这里)、服务支持系统(代表了服务产品的内部结构与工作流程)。类似地，服务价值层次模型将顾客对服务产品的价值感知划分为顾客最终目的、服务体验结果、服务体验过程等三个层次。服务产品的系统观与服务价值层次不仅从顾客及其价值追求的视角深刻揭示了服务产品与有形产品之间的本质区别，而且也为服务产品开发与设计研究奠定了概念与理论基础。本论文研究的核心内容包括服务设计与开发研究发展阶段的划分、服务产品内涵的界定、服务产品机会识别、服务产品系统设计(包括服务产品界面设计与服务支持系统设计)。在整个研究的过程中始终将顾客价值期望与价值感知以及服务管理研究的一般理论作为构建服务产品设计理论的判断标准与依据。顾客价值驱动的服务产品设计模式作为本论文的主要研究成果，集中回答了与服务产品设计密切关系的一些基本问题，包括服务产品机会的识别方式、服务产品设计的重要步骤、有形产品设计与服务产品设计的联系与区别。论文研究过程中，逐渐提炼出可用于指导服务产品设计实践与未来研究的两条基本指导原则，即自上而下的演绎思维、从外到内的驱动方向。服务产品机会的识别需要采用自上而下的演绎思维，而服务产品系统的设计则需要以顾客服务体验为起点。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：10b155db-a041-418a-bfd1-9ded00b3cf44下载时间：2010年9月10日