服务业概述

服務業概述服務業的精神服務業應具有的態度水美溫泉會館副總經理胡自培服務精神何謂服務﹖就是一次滿足消費者需求如何服務﹖且使消費者感受不到需要服務。是最好的服務適當、過與不及都不好服務精神分解服務無具體形象無法保存具時效性的、是即時的是提供與販售同時的是無法無消費者而獨力完成的服務精神基本需求主動、自動自發熱忱的心專業能力同理心訊息快速反應迅速服務精神服務的價值一次性二次以上性轉換價值﹑量化統計回流率﹑重複消費次數服務精神服務行銷好的消費體驗﹐可增加5倍以上口碑效益壞的消費體驗﹐增加10倍以上負面印象好與壞之差異～在於期待服務精神期待的形成～顧客端口碑體驗推薦訊息得知＞意會感覺＞業者承諾服務精神期望之差異EX：牛肉麵君悅飯店&饌王牛肉麵(北市票選第1名)服務精神顧客角度需求不斷變化產業邊際模糊化產品服務同質化外在環境變化同質性產品重疊性高服務精神顧客滿意指標顧客期望知覺品質知覺價值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠顧客對話顧客印象物價指數情感認同計量認同產業滿意驅動抱怨處理危機處理服務精神顧客滿意指標顧客期望價格速度熱情品質服務物超所值服務精神顧客滿意指標顧客期望知覺價值＞期望＝非常滿意知覺價值＝期望＝滿意知覺價值＜期望＝不滿意服務精神顧客滿意指標顧客期望滿意轉換產品利益服務利益人員利益形象利益～～～～～業者﹑從業人員利益服務精神願景設定設定族群想像顧客需求(主觀非客觀)服務精神顧客滿意意見收集觀察關心問候詢問觀察書面意見客怨信顧客意見調查表服務精神新產品檢討及修正意見及市調量化/質化同業作為意見收集滿意服務精神SWOT分析優勢(Strengths)劣勢(Weaknesses)機會(Opportuniteis)威脅(Threats)消費者競爭者服務精神問題與討論提供服務項目？提供服務目的？教育訓練or專業性充足？服務熱忱？服務精神問題與討論向心力？抗壓性？最好的老師？THEEND