服务中的肢体语言（PPT67页)

1服务的肢体语言BodyLanguage2沟通交流信息总量•沟通内容•语调和音量•肢体语言表现交流•动作＋表情3肢体语言BodyLanguage55%语调和音量38%沟通内容7%肢体语言BodyLanguage45678910111213所包含的种类和内容•站姿、坐姿、走姿；蹲资、表情、手势；•点头、鼓掌、举手、起立、拥抱、握手、指引、赞赏、眼神14良好肢体语言的礼貌意义!•点头：•使用场合和尺度•注意要求：•近距离配合其他动作和语言；•双眼看着对方，面带微笑，头部略前倾15度左右•手部动作1516举手•1、尊重别人的会议场合；•2、熟人见面的招呼场合；17181920起立•使用场合：•当自己在座时有其他宾客或重要人员来临时表示敬意,离去时表示欢送；•注意事项：21鼓掌•表示赞同或认可别人的礼貌举止。2223拥抱•亲密感情的礼貌举止•主要用于外事场合和亲近之人•禁用：同辈异性，较大级别差异242526鞠躬•三鞠躬：•脱帽，严肃，90度•深鞠一躬•15度表示致谢•30度表示恳切和歉意•90度特殊情况悼念、谢罪•距离二、三步远，双手放于体侧或膝前2728眼神•公事凝视型：•三角部位——两眼和额头之间2930目光接触的技巧•生人看“大三角”；•熟人看“倒三角”；•不生不熟看“小三角”31目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。32视线向下表现权威感和优越感;视线向上表现服从与任人摆布;视线水平表现客观和理智。33距离•0.5米以内——亲情距离•0.5—1米——个人距离•1—3米——社交距离•3米以外——公共距离34电梯礼仪•原则：•不与客人争抢电梯；尽量不与客人同乘电梯•1、后进后出；•2、为客人服务；•3、手势指引；•4、避免寒暄；•5、经常提醒；•6、电梯内姿势35文明举止的含义!•仪态自然、手势适当•动作优美、微笑真诚36仪态自然•站姿、坐姿、•行姿、蹲姿37•1、站姿：双眼平视，抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开•定岗定位定站姿。•不良行为：手掐腰、屈膝、抱胸，插口袋，低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、趴柜靠柜、东游西逛38站姿39站姿２40坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。不良坐姿：二郎腿、趴桌子、靠椅背4142坐姿43行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。匀速、面带微笑，自然放松不良行姿：走在客人前面，不要跑；超越客人注意致歉；抬走，不要低头脚抬离地面不要与人拉手、跨手。44行姿45蹲资4647手势恰当•一、酒店礼仪手势•1、引导手势•使用手掌•掌心向上•以肘关节为轴•目视指示目标482、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。3、当工作时看见客人应该停下手中的工作，向客人打招呼。4、在客人面前所有的手势不宜过大，以免造成手舞足蹈的感觉。492、握手语•1、尊者决定•2、一步距离，手掌向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢并微向内曲，两人伸出的掌心向着对方，手掌与五指相握。•3、三秒钟左右时间。•4、与异性握手，只握四指。5051523、禁用错误或乱用手势•招呼人•大拇指•OK•V•转动食指53姿势Gesture国家Country含义Meaning食指和大拇指围成一圈Acirclewithone’sthumbandindexfinger大部分国家Mostcountries日本Japan法国France德国Germany巴西Brazil零Zero侮辱Rude钱Money好的OK手TheHands545556574、手势适度•不可过大，只是表达沟通的一种手段58动作优美•一不、二静、三轻、四尊重•工作场所不得吸烟；•工作场所保持安静、隆重场合保持肃静；•说话轻、走路轻、操作轻；•尊重老人、妇女、残疾人、不同国家、民族的风俗习惯59微笑真诚•发自内心；•不带有个人情绪；•职业性的微笑6061身子前倾表明你正在听对方讲话，并且对话题很感兴趣。Forwardleanshowsyouarelisteningtotheguestandinterestinthetopic.专业、整洁的仪表显示出你对客人的尊敬。Tidyandprofessionalgroomingshowsyourrespecttotheguests.点头示意（目光接触和微笑）表明你看到了客人，并且马上就给他们提供相应的服务。Noddingthehead(witheyecontactandasmile)showsthatyouhaveseentheguestsandwelcomeandyouwillattendtotheminaminute.五秒钟内和客人拉近距离。Buildacloserelationshipwiththeguestswithin5seconds.62肢体语言的原则•简单重复•对称夸大63实地联系•A-B•聊天，不能说话。动作•迈克尔杰克逊64模拟练习•A－B•一个说，一个做动作•分享你的故事•我的初恋65跟随练习•跟随主持人•我一定要成功661234法•一个拳头往下切大家都平平67