服务内部顾客

服务内部顾客A我们连续给我们的外部顾客提供优异的服务。B我们运作系统的特点是流畅和高效。C我们工作氛围是健康和积极的。D我们没有遭遇过多的人事变动。根据下面的标准评估公司：课前评估课程内容1.关注组织1.1服务心态1.2创造一个强大的内部顾客服务环境2.处理内部关系2.1内部关系的形式及特点2.2克服团队工作中的障碍3.成功的合作3.1合作的价值3.2合作的程序3.3内部顾客和支持人员的合作4.授权服务代理人(*)4.1内部程序和过程的分析4.2克服授权的障碍课程目标1.了解内部顾客的概念2.了解公司内服务心态的益处3.懂得如何创造一个强大的顾客服务环境4.掌握如何组建一个能够提供优异顾客服务的团队组织的方法5.了解合作的组织的价值、工作程序和方法6.学会通过有效的授权达到本组织的高绩效使学员：概述何为内部顾客?1.部属是协助主管、为主管做事，所以应视主管为顾客；2.在公司内部，提供资源或服务的部门应视被支援、被服务的部门为顾客；在事物流程中，目前的承办者应视接办者为顾客；3.在公司里，主管有义务照顾、培育部属，所以应视部属为顾客获得另一个在组织内的个人或团队的支持的一个个人或团队。内部顾客可分三个层面：概述象任何有机体一样﹐一个组织如果外部是成功的﹐内部必须是健康的。提供连续优异的外部顾客服务最好的一个途径是由内部顾客服务开始的。如果合作者不能互相得到帮助﹐顾客将会是最后的受害者。因此，一个希望对外部顾客提供有效服务的实体必须从服务内部顾客开始。提高内部顾客服务的益处：C.雇员得到更大的授权D.内部服务将更加有效E.鼓励更多的雇员间团队合作F.外部顾客满意度增加概述概述创建和保持一种合作的文化、提高内部顾客服务的方法：A、关注组织B、处理内部关系C、成功的合作D、授权服务代理人。关于一个人第一次跳伞的故事：他撞上了篱笆。为什么呢﹖一、关注组织撞上的地方就是他所关注的地方。概述有位跳伞者﹐向下看到很小的着陆点。当他注意到在着陆目标的附近有一个用带刺的铁丝作成的篱笆时﹐他立即担心起来。当他靠近陆地时﹐你想他会在哪里着陆﹖一、关注组织首先关注于内部顾客服务，一个公司就能够评估和提高它的流程﹐对服务产生一种清晰的认识﹐甚至在雇员同一个外部顾客接触之前就能提高团队的工作。改变关注点概述提供有效的内部顾客服务先由态度开始一、关注组织服务心态一、关注组织服务心态A.合作B.责任心C.可靠态度(attitude)是加速任何服务策略的助燃剂。一个服务导向的心态包括：一、关注组织合作一个合作者是工作在与人们相协作的环境中。他扮演合伙人的角色﹐而不是仅仅关注个人的目标。合作的结果之一就是分离的目标汇聚成一个整体。服务心态一、关注组织责任心只有具备强烈的责任心，并且对你的内部顾客需求负责﹐才能有效地合作。内部顾客欣赏一个对任务能够快速和果断作出反应的合作者。这种品行明显体现在一个能够理解和尊重他的合作者需要的雇员身上。服务心态一、关注组织可靠一个具备服务心态的雇员是被视为每一次都能及时完成任务的那种人。同你的内部顾客通力合作﹐并对问题作出快速反应﹐将会使你成为一个模范雇员。服务心态一、关注组织从本质上讲﹐服务就是一种态度。在世界上最好的服务策略除非你真正去兑现它﹐它不过是一个漂亮的口号。服务心态一、关注组织创造一个强大的内部顾客服务环境团队的的成功取决于它的整体表现。你可能有一群世界上最好的个人英雄，但如果他们不合作﹐这个群体将一钱不值。鲍勃-罗斯一、关注组织一个团结的团队是创建一种积极的内部顾客服务环境的基础。A.决定内部顾客的需要和期望。B.对好的内部顾客服务有一个清晰的认识。C.在整个组织中鼓励团队合作。创造一个强大的内部顾客服务环境创建一个团结的团队的方法：决定你内部顾客的需要和期望一、关注组织从以下三个关键领域来识别在服务中的任何隔阂：1.过程和程序2.雇员的态度3.交流实践创造一个强大的内部顾客服务环境对内部顾客服务政策给予一个清晰的说明一、关注组织1.制定一个包括“3C”（顾客customer、贡献contribution、荣誉claimtofame）的内部顾客服务宣言2.经常性传达3.下属必须能够对它有所行动创造一个强大的内部顾客服务环境具体措施：一、关注组织通过以下活动，在整个组织中鼓励团队合作精神：创造一个强大的内部顾客服务环境1.在整个公司内以促进合作为目标一个合作的目标激发一种合作的意识。2.提供达到前景必需的资源和工具3.支持对内部服务系统的讨论和反馈4.连续评估能够提高结果的程序一、关注组织练习1.提供有效的内部顾客服务的首要步骤就是理解能够驱动它的行为。在下面的选项中﹐请选出与一个有效内部顾客服务心态有关联的特征，一个服务心态的雇员是﹕A.可靠的B.有权威的C.合作的D.有责任心的2.当把顾客服务的观点扩展到包括内部顾客和外部顾客时﹐它会使你的组织受益，提升你内部顾客服务的水准所带来的益处：A.它将使内部程序更高效。B.它将授权雇员﹐同时也提高团队工作。C.它将创造一种雇员喜欢的氛围。D.它将带来更多的满意外部顾客。E.它将提高对外部顾客的服务。二、处理内部关系1.独立2.竞争3.合作独立和竞争的环境对一部分人来说是一个多产的环境﹐但通常更多地在同事之前产生冲突﹐而不是合作。而这意味着他们的顾客也遭受损失。内部关系的形式及特点内部组织关系的三种形式：二、处理内部关系A.能够提高雇员在他们工作中的成就感。B.帮助人们发展交流技巧。C.为成员提供内部支持系统。D.帮助人们分享资料。E.帮助提供更好的外部顾客服务。内部关系的形式及特点合作的益处：二、处理内部关系克服团队工作中的障碍团队工作中的障碍：1.在管理层那里没有对团队的期望和支持。2.在雇员之间存在内部竞争。3.组织风格的推动﹐而不是顾客的牵引。4.对“团队工作”这一经常使用的短语有一种悲观的理解。二、处理内部关系克服“在管理层那里没有对团队的期望和支持”现象1.对由团队想出的成功的顾客服务方法建立奖励机制。2.为团队的会议和团队建设行为分配时间。3.参加员工大会﹐在会上团队成员对解决顾客问题集体献计献策。4.实行一个“开放式”的政策﹐鼓励团队的代表在有难以对付的顾客情况下向你咨询。克服团队工作中的障碍二、处理内部关系击败内部竞争的方法：1.团队：组成不同的小组2.奖励：通过加入奖励认识团队工作3.角色扮演：通过角色扮演来说明价值4.群体：运用不同的团队模式克服团队工作中的障碍二、处理内部关系改变“组织风格的推动﹐而不是顾客的牵引”的观念1.关注顾客关系：对顾客忠诚是建立顾客关系的首要原因。让雇员来思考什幺时候和为什幺他们是忠诚的顾客。2.讨论作为一个团队的前进系统3.鼓励协助和传授：鼓励雇员寻找机会互相协助4.谈论服务的价值：真正的顾客服务会给顾客提供一个关于公司积极的印象﹐并且使顾客再次与你作生意。克服团队工作中的障碍二、处理内部关系战胜从空谈“团队”发展而来的悲观主义1.管理层以实际行动支持团队成员，而不是空谈团队工作。2.给雇员一个讲台陈述“悲观”这个问题。3.建立能够认识团队成果的奖励系统。克服团队工作中的障碍三、成功的合作当两个或更多的人自愿互相帮助﹐来取得每个人原本都想独立得到的成绩时所形成的一种关系。是依法通过合同建立的正式关系。概述合作合作是一种团队心态合伙关系三、成功的合作概述A.分享知识和技能。B.提升服务顾客的能力。C.在没有增加人力资源成本的前提下获取专门经验。D.拥有积极和愉快的工作环境。在内部顾客服务计划中合作关系的益处：三、成功的合作合作的价值：1.包容2.接受3.赏识4.诚实5.活力6.奖励三、成功的合作合作的价值包容每个人都需要鼓励进行合作、指导、支持、教育和培训其他人。竞争意识必须尽可能限定在最小的范围内﹐并且使人们在去帮助别人时感到放心。三、成功的合作合作的价值接受每个雇员都是有价值的个体﹐承任每个人的技能和才干是很重要的。三、成功的合作合作的价值赏识在一个缺乏赏识的环境中﹐雇员被赏识是有限的﹐象装满糖果的罐子﹐一旦它被拿走﹐那就再也没有了。赏识应当是不受限制的、直接的和面对全体成员的。只有感到你的所做被人赏识时﹐你才会去帮助别人取得成绩。三、成功的合作合作的价值诚实信息的分享必须是全面的﹐而不是片面的。雇员需要明白他们得到的最新信息都是真实的﹐无论信息是好的方面或者是不好的方面。三、成功的合作合作的价值鼓励与活力一个组织文化必须包含在一定期限内对专业人士和个人进行奖励。一种积极有活力的氛围对鼓励合作有神奇的功效。雇员工作在一种积极的环境中﹐他们将面对让人心动的机会、挑战﹐并且该环境适合个人的成长。三、成功的合作合作的程序建立合作关系的五个基本步骤：A.认识合作的机会B.选择合作人C.建立共同的目标D.创建一个交流计划E.对程序进行评估三、成功的合作合作的程序认识合作的机会为了确定合作的机会﹐你必须对系统的实力和弱点进行测试。在哪里和为什么程序和过程停顿下来了﹖组织的哪一部分运作顺畅---什么使他们如此顺畅﹖部门之间的交流中断可以由合作关系进行修复。合作在组织最薄弱的区域能够产生最大的冲击力。三、成功的合作合作的程序选择合作人合作者可能是个人﹐也可能是部门甚至是一种类型的人﹐例如你的顾客基础。合作者应该是自愿的、有承诺的、被其他人接受的、诚实的、对合作机会感兴趣的人。选择正确的合作者是事业成功的关键三、成功的合作合作的程序选择合作人（续）A.这位合作者有新的东西要提供给我、我的部门或我的公司吗﹖B.我拥有与这位合作者相互分享的技能吗﹖C.这位合作者有时间对工作关系做点事情吗﹖D.这位合作者能够认识到合作关系短期和长期的可能性吗﹖E.这位合作者的能力与我的能力有重叠部分吗﹖F.这位合作者能够和我一道预见、组织并执行一个计划吗﹖选择一个潜在的合作者﹐要考虑的问题：三、成功的合作合作的程序建立共同的目标这些目标必须反映出为什么在第一步对合作者设下的结论。合作者是否希望增进交流、固定程序、设置分界线或者有效的相互影响﹖这些目标将勾画这种关系的进程﹐并让双方关注于想要的结果。三、成功的合作合作的程序创建一个交流计划该计划是一个很重要的定义期望、分界线和面向所有交流目标的方法，建立计划时要思考的问题：A.是否时时更新﹖多长时间交流一次﹖交流时﹐会面临什么样的问题﹖B.是否对交流作正式记录﹖怎样为交流安排时间﹖怎样坦率地面对每个人﹖三、成功的合作合作的程序对程序进行评估A.对程序做正式或非正式的记录B.在成绩统计基础上评估程序结果C.对改进情况进行调究D.询问其它雇员﹐让其描述合作的效果E.为合作关系重新制定目标你需要评估你正在达成或超越你的目标，这种评估可能包括以下定性和定量两方面：三、成功的合作内部顾客和支持人员间的合作试想一下一个提供雇员协助项目以扩大合作的公司，谁属于支持的人群呢﹖请选择所有适合的选项：答案：A、B、DA管理人员B程序人员C销售人员D维修工人E公司顾问内部顾客支持者风险内部顾客比他们的支持者承担更大的风险支持成员很少在这样的风险下工作奖励风险有多大﹐失败的可能就有多大支持成员比起承担风险的销售人员和经理会接受小额的奖励支持成员相对于它的内部顾客来说扮演的是配角，但这是支持成员必须接受的角色。内部顾客和支持人员在公司中的角色比较：三、成功的合作内部顾客和支持人员间的合作三、成功的合作内部顾客和支持人员间的合作培养团队心态的合作技巧1、确定支持者角色的重要性2、鼓励公开的交流三、成功的合作内部顾客和支持人员间的合作确定支持者角色的重要性内部顾客的成功在很大程度上依靠支持他们成员的态度和工作表现，内部顾客可以运用来使支持成员感到被欣赏的首要技巧就是确定支持成员角色的重要性，具体为：1.包容：定期举行内部顾客和支持人员团队会议，确保他们的观点被重视。2.尊重：鼓励内部顾客用职业态度对待支持成员。3.赏识：鼓励内部顾客及时和具体地对支持成员所做的良好工作于以表扬。4.奖励：当对程序服务的要求得到满足时﹐通过拿一部分金钱来奖励支持人员三、成功的合作内部顾客和支持人员间的合作鼓励公开的交流1.让他们知悉被认知和尊重