服务创造价值

2019/10/181用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务创造价值2019/10/182课程纲要情绪篇技能篇•客户服务重要性•优秀客服品格素质•影响服务情绪的障碍分析与解决之道•优质服务技巧•服务助力销售•四个同步化解抱怨经典案例分析2019/10/183新时期新船票2008年10月15日上午10时，新联通的成立，标志着电信重组改革在资本市场层面的工作全部结束，昔日春秋五霸进入三国鼎立的局面；电信重组后，全业务时代已经到来2008年12月下旬中国电信189正式放号，天翼让中国电信如虎添翼聚焦客户战略是应对全业务时代挑战的重中之重对于3大运营商来说，2009年3G还处于布局蓄势待发的阶段，从2010年开始短兵相接的竞争将会轮番上演，而所有的竞争核心都指向客户的争夺；未来的竞争是客户数量和质量的竞争越来越朝三暮四2019/10/184越来越冷漠无情2019/10/1852019/10/186你的选择？服务的目的是？A:解决了这个客户B:帮客户解决问题C:让客户满意2019/10/187你的选择？你认为服务与销售的关系：A:服务和销售是一对矛盾体，顾此失彼B:服务可以促进销售，但又做销售又做服务，接待客户的单位时长过长，客流高峰，我又没有三头六臂，怎能面面俱到？C:销售和服务本就是融为一体的，通过有效的方法可以又好又快的达成与客户间的双赢2019/10/188课程纲要情绪篇技能篇•客户服务重要性•优秀客服品格素质•影响服务情绪的障碍分析与解决之道•优质服务技巧•服务助力销售•四个同步化解抱怨经典案例分析2019/10/189服务者的品格素质服务意识服务态度需求理解度服务速度（顾客成本）服务风险预见度服务分寸的把握服务品质的衡量度智力测试2019/10/18102019/10/1811服务者的品格素质服务意识弹性与适应爱与宽容同理心持续学习积极热情2019/10/1812课程纲要情绪篇技能篇•客户服务重要性•优秀客服品格素质•影响服务情绪的障碍分析与解决之道•优质服务技巧•服务助力销售•四个同步化解抱怨经典案例分析2019/10/1813何谓『情绪服务者』1.工作者是以声音或肢体语言的方式与大众接触。2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情绪的状态。案例：情绪是否会影响最终结果路易斯被一只苍蝇杀死了2019/10/18142019/10/1815提问情绪对服务品质有影响吗？非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影响客户感知的饼图）行为促成行为什么在影响情绪？情绪是思想刺激身体之后的反应著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydneyj.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。2019/10/1816ABC理论著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydneyj.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是：A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。消极的情绪体验来自“错误的翻译”2019/10/1817分享要想有少许的改变，只须改变自己的行为，要想有跃进式的改变，就得改变自己的思维模式。2019/10/18182019/10/1819ABC理论一般认为：情绪诱体直接导致了情绪本体。也就是说，喜事和好事就会引发人高兴和快乐；坏事和烦事就会引发人愤怒和悲哀。但这只是表面现象，把“情绪诱体”和“情绪本体”直接连接起来的人，就是我们所说的“情绪化”的人。事实上，“情绪诱体”并不能直接产生“情绪本体”，“情绪诱体”只有通过“情绪孕体”才能产生“情绪本体”。有什么样的思想认识和观念，就会产生什么样的情绪，才是情绪问题的本质。2019/10/1820ABC理论视频注意力就是事实一念天堂一念地狱2019/10/1821客我关系的定位矛盾冲突关系不平等关系交易关系人走茶凉2019/10/18222019/10/1823影响服务品质的执行者情绪孕体分析我们VS你们份外VS份内受害者VS给予者忍者VS恕者不讲理的人VS不讲理的自我贴标签VS善解人意懂人性才能善沟通2019/10/1824经典测试在一个风雨交加的夜晚，你独自一人开车在路上，当经过公交车站时，遇到3个人，老人、医生和他（她），如果只能让一个人上车？2019/10/1825人生就是一个取舍的智慧2019/10/1826影响服务品质的执行者情绪孕体分析我们VS你们份外VS份内（仙女）受害者VS给予者忍者VS恕者不讲理的人VS不讲理的自我贴标签VS善解人意案例小张为用户缴费——用户办理无线网卡2019/10/1827为什么人会不快乐？身心分离身体本能想要做的和理智告诉我们的存在矛顿（思维认同身体反抗）2019/10/1828面对“咆哮”的用户我们又不能这样2019/10/1829忍案例：小灵通转网“我已经尽到了通知义务，是否换网是您的选择，但是如果您没有在规定时间内办理手续，由此产生的后果您自行承担。”2019/10/18302019/10/1831影响服务品质的执行者情绪孕体分析我们VS你们份外VS份内受害者VS给予者忍者VS恕者不讲理的人VS不讲理的自我贴标签VS善解人意境由心生2019/10/1832哈佛大学实验（天使VS魔鬼）积极的心态——善解人意2019/10/1833面对咆哮的客户时的四重境界他这样做一定是有原因的！他有多大愤怒，就有多大痛苦用【善】意【解】读他【人】的【意】图行为促成行为，我是一切问题的根源案例聪明的一休哥之有生命的雨伞2019/10/1834真正的沟通高手是有影响力的高手接收接受行动2019/10/1835案例：善待别人，才能善待自己用户投诉过年期间给异地移动联通发的信息都没有收到，而且扣费了。经过查询，用户在发送号码前加了118082019/10/1836A、非常感谢您对11808业务的支持，我知道您使用11808业务是想拨打长途更加优惠，可能由于您经常拨打，在存号码时候存入了前缀11808。。。B、非常感谢您对11808业务的支持，我们可能在宣传的时候不够清楚，目前11808只适用于长途，暂时对发短信没有优惠，很多用户也遇到过您这样的问题。。。2019/10/1837课程纲要情绪篇技能篇•客户服务重要性•优秀客服品格素质•影响服务情绪的障碍分析与解决之道•优质服务技巧•服务助力销售•四个同步化解抱怨经典案例分析2019/10/1838服务次级化规避次级化陷阱，用通俗的话说，就是员工倾向于按管理层选定的衡量尺度行事，而把为什么要衡量这些事情的真正理由抛在脑后。执行中的次级化陷阱－－机械执行，而忘记灵魂；优秀的服务人员思维方式2019/10/1839如果无法领会服务的真谛和内涵，服务标准就是『紧箍咒』；只有领会服务的灵魂，服务标准才是『金箍棒』，收放自如！2019/10/18402019/10/1841服务内涵的解读服务就是要满足客户的需求；满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的；需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为；如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；服务者存在的价值就是要『创造价值』！服务的终极目标就是『客我双赢』！案例客户到营业厅办理一项业务，叫做畅听无忧，当地的公司规定，月底最后一天不能办理变更业务，刚巧用户是在最后一天过来办理，这时候服务人员对用户做出说明：“不好意思先生，最后一天不能办理变更业务。只能是下个月办理，再下下个月生效了。”客户一听就急了，“我就差了一天，你让我等一个月啊，你就给我办了吧！”。2019/10/1842案例：畅听无忧需求和需要之间的关系2019/10/1843我饿了VS我要吃康师傅方便面优秀的服务人员思维方式2019/10/18442019/10/1845运用“鱼缸理论”探寻真实需求客户服务的专家，必须具备一种能力－－溶入顾客的情境！需要的不是经济学，而是心理学！日本全面质量管理专家——司马正次优质服务技术优质服务的过去时—话术技术2019/10/1846优质服务的现在时—互动技术合适的时间合适的地点合适的方式合适的人合适的话案例一个大雪纷飞的傍晚，非常的寒冷，一辆出租车停到了一家5星级酒店的门前，车刚一停稳，这时候门童一个箭步一把打开车门（迎宾拿行李），但是他停顿了大约2秒钟的时间，又把门给关上了。为什么？2019/10/1847勤工俭学：珍珠项链剃须刀案例：台湾大学生毕业论文在他家乡一条街的东西两侧，有两家面店，面口味差不太多，这两家面店开业时候的起点都差不多，（店面积），但是3年之后，东边的这家面店盖了3层楼的一个饭店，但是西边这家面店，还是小小的一个面馆。面积小的一家店，怎么能挣钱？2019/10/1848案例1993年，摩托罗拉有一个产品特别的风靡，BB机，当时摩托罗拉就向当时的寻呼机用户做了一个市场调查，了解一下当时人们对寻呼机有什么样的意见和建议。2019/10/1849信息延迟外观太大外观单一没有个性不能充电2019/10/1850服务内涵的解读服务就是要满足客户的需求；满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的；需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为；如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；服务者存在的价值就是要『创造价值』！服务的终极目标就是『客我双赢』！案例：石田三成VS丰臣秀吉这一天，庙里来了一个路人，口渴难耐，到这儿来讨一杯茶，石田三成为他准备了3杯茶，但是杯杯不同，是哪三杯茶呢，第一杯一大碗温茶，第二杯一中碗温茶，第三杯，一小碗热茶，来人问，为什么你给我准备的3杯茶杯杯不同呢。2019/10/1851易经一、变易二、简易三、不易2019/10/1852用户的两类需求业务情感2019/10/1853物质精神有形无形感性理性案例移动公司开展了一个以新换新的活动，就是在XX年12底入网的用户可以到营业厅免费更换一张大容量的sim卡，一个用户到营业厅办理补卡业务，正好符合免费补卡的条件，流动岗说：您来的真是时候可以参加免费补卡的活动。等轮到这个用户办理的时候，前台人员说，麻烦你20块钱。不是免费补卡？（视频）2019/10/1854小游戏：请大家在一张纸上用一支笔一笔画出这个图形。2019/10/18552019/10/1856行为被认同被尊重被爱感受观点应对方式果因行为的源头转换行为的触点2019/10/1857课程纲要情绪篇技能篇•客户服务重要性•优秀客服品格素质•影响服务情绪的障碍分析与解决之道•优质服务技巧•服务助力销售•四个同步化解抱怨经典案例分析2019/10/1858何谓营销？通过沟通与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：沟通、建立信任、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。案例小张跟朋友到法国旅游，小张一直非常坚定，下定决心，不买东西，但是却在一个店里大手笔的消费了