服务创造价值_浙江绿城

服务创造价值华夏基石营销咨询有限公司总经理、首席赢销顾问，科特勒咨询集团特邀专家顾问，TNS市场研究服务公司总监FMCG行业第一及第二品牌企业专聘讲师《销售与市场》培训专家团金牌讲师，国内最卓著培训专家团队成员；中国市场营销总监资格认证考试特邀A级教授；“前沿讲座”特聘讲师；北大、清华、浙大、北方交大等国内一流大学总裁班特邀讲师。十四年的一流品牌服务经验。全球顶级企业及市场研究公司高层经理人，可口可乐“酷儿”之父国内首位战略、营销、咨询、培训、管理、研究一体化指导师，整合-整益营销服务体系创建者中国营销控股传媒集团“赢销”中国行首批特聘专家讲师简介引子一、服务与价值二、服务为什么能够带来价值？三、服务如何带来价值？四、我们如何提升我们的服务？五、服务如何成为一个企业的核心竞争力？六、如何建立提高服务价值的企业团队？七、案例：迪斯尼亚都饭店主要内容引子服务创造国家价值服务创造人民价值服务创造经济价值服务创造社会价值一.服务与价值服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:一.服务与价值服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链一.服务与价值顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本服务的本质一.服务与价值服务的本质发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务一.服务与价值二.服务为什么能带来价值CoreInformation信息Consultation顾问Order-Taking订单处理Hospitality接待Payment支付Billing结算Exceptions特例处理Safekeeping安全保障服务内容模型：八类可带来价值的服务内容二.服务为什么能带来价值服务价值模型：服务达成的三类价值元素二.服务为什么能带来价值Trademark(商业标志)•身份•知名度“我认识它”Trustmark(信任标志)•规模•稳定•增长“我相信它”Lovemark(爱的标志)•与消費者发生紧密关系•在他们的生活中扮演重要角色•成为社會中不可取代的一部分“我偏爱它”服务品牌发展模型：服务内核提升三步曲二.服务为什么能带来价值三、服务如何带来价值确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值制定较低的价格帮助顾客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益点设计并传递顾客价值的3种方法运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值与客户接触之前的准备工作——准备问题背景问题难点问题暗示问题需求-效益问题了解买方的目前状况了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方的问题、困难和不满的结果和影响询问所提供的对策可能产生的价值或意义运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值站在客户的立场上理解问题有效地使用难点问题来定位问题不要过早提出对策提出解决问题的方案，而不是推销产品运用产品/服务知识帮助客户明确需求三.服务如何带来价值特征优点利益产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点表明产品或服务可以如何帮助买方显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求如何表现你的价值和能力学会将特色转化为收益三.服务如何带来价值陈述利益的四大步骤1、买方的难题3、买方的明确需求4、利益陈述2、暗示学会将特色转化为收益三.服务如何带来价值永远不要劝说客户,学会理解他们坚持发现并开发客户需求,直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售服务过程中的陈述要领学会将特色转化为收益三.服务如何带来价值四.如何提升我们的服务树立积极服务心态四.如何提升我们的服务优质服务的5大要素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性如何建立高效的服务战略成功的服务型组织必备的特征明确而清晰的客户服务战略实行可视化管理对服务的经常性评估具备友善的客户服务体系提供个性化服务围绕客服进行员工管理向客户推销服务树立内部客户观念四.如何提升我们的服务如何建立高效的服务战略高层管理者的职责客户服务战略规划与客户保持接触创建“服务文化”身体力行激发员工的责任感四.如何提升我们的服务如何建立高效的服务战略有效的客户服务宗旨的特点可操作性强容易理解对组织内部可以参与对客户能够带来利益提高竞争力容易理解愿意为之付帐突出对提供优质服务的承诺广泛的宣传四.如何提升我们的服务如何创建“服务导向型”企业文化经常反复地宣讲企业战略和文化聘用具备服务观念的员工员工指导和培训适当的权责委派建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程员工激励领导身体力行四.如何提升我们的服务与客户保持接触计划评价反馈提前考虑和预测客户的需求根据需求作出相应的改变向客户提供所需要的产品和服务监测客服行为对客服工作进行定期评估找出需要改进之处评估客户满意度将客服的有关信息传达给企业所有员工评估结果进入正式档案评估结果与员工激励挂钩四.如何提升我们的服务与客户保持接触客户需求信息来源订单统计与分析客户拜访了解竞争对手鼓励客户与企业进行电话沟通鼓励客户提供书面反馈意见重点客户联络向一线员工了解情况建立和监测统计数据与信息四.如何提升我们的服务赢得员工对客户服务的认同与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题让团队成员共同讨论，提出改进意见与团队成员一起分享客户的反馈意见努力减轻客服工作的压力与负担保持灵活性，因循渐进地改进互相支持，互相信任的氛围四.如何提升我们的服务五.服务如何成为企业的核心竞争力五.服务如何成为企业的核心竞争力系统化客服系统的三大评估要素产品和服务产品和服务的范围产品驱动型还是客户驱动型是否简明易懂企业形象客户得到的信息办公室装修员工形象企业广告，标识，口号产品包装，说明书，文件企业的地理位置营业时间职员的服务态度对客户投诉的处理系统反馈的效率前台印象管理•演员表现•道具•服装•剧本•舞台设计公司后台：•人员培训•支持系统•管理活动•个人观念与公司文化观众后台：•过去的经验•口碑交流•营销传播•个人观念与公司文化五.服务如何成为企业的核心竞争力对内部系统和工作流程的评估内部员工和系统是否为一线员工服务？是否存在着服务障碍？系统和程序是否对用户友好？五.服务如何成为企业的核心竞争力对组织结构及其功能的评估过分复杂的标志各部门间不能很好沟通发生在各部门间的冲突增多上层主管的协调工作过量文山会海成功定位的标志金字塔型的管理结构较少的经营层次发展标准化程序通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业在更低层次处理销售，运作和员工事务五.服务如何成为企业的核心竞争力六.建如何建立提高服务价值的无敌团队六.如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方法岗位分析招聘原则招聘途径和方法测评任用招聘客服人员的原则和方法客户服务岗位设计工作内容及目标工作方法及设施工作标准及流程关系协调待遇及激励办法六.如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方法客服人员的任用标准必备的知识必备的技能必备的品质必备的素质六.如何建立提高服务价值的无敌团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的方法向以前的雇主了解评价“外在形象”提问题压力面试情景应对工作模拟测试六.如何建立提高服务价值的无敌团队客服主管的四个关键职能培训客服人员客服支持有效的激励促进改进六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何指导客户服务培训客服人员培训的能力和知识范围培训的主要方式岗上培训的方法与步骤六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何指导客户服务第一线的客服支持监督主动援助使客户满意与员工谈话六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何指导客户服务促进改进积极的、有建设性的方法给予准确、具体的反馈或评价达成共识找到提高服务质量的方法六.如何建立提高服务价值的无敌团队如何激励员工改进表现主管以身作则强调员工的价值员工参与给予积极的反馈或评价培训调整工作岗位六.如何建立提高服务价值的无敌团队客服工作中的压力管理处理服务能力不支识别服务能力不支生理症状情感症状行为后果六.如何建立提高服务价值的无敌团队客服工作中的压力管理处理服务能力不支避免服务能力不支选择合适的员工恰当的员工训练适当的工作设计充分的客服支持六.如何建立提高服务价值的无敌团队客服工作中的压力管理减轻客服工作压力谈论和交流评估目标和优先顺序适当的休息和活动定期、详尽的反馈改变心态六.如何建立提高服务价值的无敌团队正确对待和处理客户投诉只有4%的不满顾客会写投诉信。比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，54%-70%的顾客会回头。如果问题得到快速解决，95%的顾客会回头。平均而言，顾客会将自己的不满告诉9-10个人，13%的人会告诉20多个人。投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉5个人。六.如何建立提高服务价值的无敌团队正确对待和处理客户投诉积极主动真诚道歉控制局面承担责任做出回应提出解决方案报告上司六.如何建立提高服务价值的无敌团队七、具体案例：迪斯尼亚都饭店以客为尊WaltDisney-你不是为了自己而创造产品，你必须知道人们想要什么，然后做给他们了解顾客，诚实相待并尊重对方，顾客自己上门最常接触客人-受最少教育的人？？七.案例迪斯尼注意每一处细节每天整理的马型柱灰姑娘姐妹-绿脸与红脸城堡底部石头比顶端石头大将每一份资源用在可能影响客房经验感觉的细节上，不管这些影响是长期或短期？消费者会注意与否？-贵公司会去做吗七.案例迪斯尼注意每一处细节-经营思索1、贵公司清楚了解顾客服务的每一处细节？2、有哪些服务环节是赢得顾客再来的关键3、公司了解每一处细节执状况？4、公司细节执行，有谁来固定督导？5、顾客对哪一点服务细节经常抱怨？最不满意？6、服务不好，有何改善做法？七.案例迪斯尼每个人将言谈化为行动帮助客人-主动接触客人，60次接触每一次与客户接触，尝试创造价值公司没有聘用员工，只有团队成员谁是管理者七.案例迪斯尼每个人将言谈化为行动-经营思索贵公司高级主管与基层员工所言一致？公司会将每一次机会决议落实招待？如何塑一种全员行动的文化？言谈化为行动，对于公司有何影响？公司对于顾客的承诺，从不爽约？公司未履行对顾客承诺，有何影响？对于顾客承诺爽约，公司会如何处理？七.案例迪斯尼将每件事情付诸与行动复制古时总统衣料/旋转木马23K金漆-为何花功夫在客人不会注意处-珍惜机器设备，以及所有能为客户思考处每个人都需致力与顾客所需-即使从不需直接和顾客接触-名片两种头衔考量顾客心情-轻快与柔和音乐之调适七.案例迪斯尼将每件事情付诸于行动-经营思索1、贵公司每一件该做的事，清楚列出？2、每一件事情，我都能找到负责人？3、对于顾客不可能注意之处，公司也不会放过？如此，对公司和员工有何影响？4、如何让每个人都有服务热忱？5、贵公司如何确实每件事情都付诸行动？七.案例迪斯尼多方采纳顾客意见顾客意见来源-超级接待员，杂耍艺人，服务人员交班评等。聆听顾客意见，而非本身一味诉说顾客要求完整-爆米花摊问地圈忽视员工资讯，可能错失最重要意见七.案例迪斯尼多方采纳顾客意见-经营思索1、贵公司会定期了解顾客对公司的意见和建议？2、透过哪种管道了解？而顾客最常用哪种管道传达意见给公司？3、公