服务员基本知识（PPT52页)

——主讲：黄总监部门功能楼面部：专责搞好楼面的服务工作，保障营业状态良好运作，摆位及各项预备工作扶助清洁家私处理。中厨部：制作优质菜式，供应明档所需的小食，备餐所需的酱料，保持部门范围的清洁，员工膳食，每季度更换新款菜式，了解市场价格。将每天炖汤、老火汤、制成品、半成品、急推菜式与营业部沟通制定推销策略。点心部：负责精心美点的出品工作，制作南北美点，各式甜品，指派点心档工作及各项安排，保持部门范围清洁，供应早餐给返早员工食，每两个月更换点心纸，增加新品种。鲍鱼档：负责鲍参翅燕的出品工作，食品由中厨部供应，售卖鲍鱼、海参、鹅掌、菇类，花胶、高汤、糖水、等，并协助楼面部堂做煮食，保持高度清洁。烧味部：各项烧烤、卤水、餐前小食、大围酒席拼盘，密切与营业部沟通，将每天制成品推销给顾客，保持部门范围清洁。部门功能以上部门所用的器皿全部自己负责输送酒吧部：供应酒水、果汁、果盘的冷藏制造，清洗果汁勺、生果碟、生果叉、酒类专用杯,核对每天的酒水单。鱼池部：负责鱼池管理工作，需送海鲜到水台，特别注意清洁（切勿有异味传入大堂)。传菜部：把出品送到指定台位，备送酒席酱料，各类小食、备送宴会食具，进行清洗保管，注意清洁。洗碗部：负责清洁所有送到的器皿及协助洗毛巾组的工作。布草房：负责台布、台裙、席巾等布草类的交收、缝补、盘点及预交货工作、保持清洁整齐。部门功能后勤部：负责监督什务、清洁组每天工作流程，客用、员工用洗手间清洁工作，停车场、饭堂整个楼层隔座网的卫生，地毯，员工通道，云石地打腊。PA：负责客人洗手间及员工洗手间清洁的工作及提供上好有服务给予进入洗手间的客人，负责全店的清洁打扫工作。货仓：负责全店的货物进收及各部门领货记录，每月盘点及保管工作。工程部：二十四小时负责店内与员工宿舍的一切修补工作，冷气开关，电梯保养，煤气瓶更换。会计部：全店的财务、账目往来、追收账款，配合各部门登记好每月的月尾盘点。人事部：招聘各部门员工，负责员工制服的管理、发放及回收，做好人事档案，监督宿舍员工的操守行为，按宿舍规例进行管理工作。部门功能收银部：负责收取餐费，检查纸币真假，协助沽清食品锁机，保持清洁，配合楼面部完善工作。咨客部：对店铺的营业需了解，熟记酒家的房号与餐位，负责客人的询问、订餐、接听电话，准确无误地引领客人入座。营业部：先写菜，后服务，对店铺产品制作要熟识，了解市场行情，每天调整海鲜价格，订餐，接听电话，制作每日报表，推销本店制成品。保安部：看守员工通道，保护公司财物，闲杂人物一定要有礼貌过问，停车场管理。上小食标准2-5人二碟一荤一素6-9人三碟两荤一素10-12人四碟两荤两素13人以上视客人灵活搭配（荤素搭配）大厅饭市服务标准用语1、打招呼：晚上好，欢迎光临！2、上小食：大家好，这是开胃的餐前小食，请品尝。3、点菜：好的，请稍等，我马上请部长过来帮你点菜。4、问酒水：大家好！请问今晚需要帮您准备什么酒水？我们有白酒、红酒、啤酒，还有鲜榨果汁。5、上菜：这是经典招牌菜XXX，请慢用。6、上汤：大家好！这是xxxx汤的汤料，汤在旁边分好再上好吗？7、介绍主食：大家好！请问需不需要装白饭或白粥，还有其他主食：餐包、薄餐等。8、介绍甜品：先生/小姐，请差距需不需要来点甜品，我们有很受欢迎的XXX，还有其他品种，请随便选择。9、准上水果：大家好！我们公司为您准备了新鲜的水果，请问现在可以上了吗？大厅饭市服务标准用语10、上水果：大家好，这是我们公司的小小心意，请慢用。旁边有话梅粉，加上话梅粉，味道会更特别。11、后加点心：您好！后加点心大约需要15-20分钟，请稍等。12、客人追点心：谢谢您的提醒，我马上帮您跟进。13、换骨碟：不好意思，打扰一下，帮您换个骨碟。14、当客人上洗手间：我带您去，这边请。15、点心上齐：大家好！你们的点心已经上齐了，请慢用。请问还需要添其他点心吗？（注：要视台面食品而论）a）如果不加：谢谢，请慢用。b）如果加：好的，我马上帮您拿点心纸。16、问意见：大家好！请问今天的点心合不合口味，请给点宝贵意见。a）好的意见：多谢赞赏，以后请多带点朋友来。b）不好的意见：谢谢您的意见，我马上向上司反映您的意见。大厅饭市服务标准用语17、收餐具：大家好！请问这些菜式或点心还需要吗？（不需要）好的，谢谢。18、买单：好的，请稍等。19、当客人起身要走：大家好，请带齐您的随身物品。20、送客：谢谢，请慢走，欢迎下次光临。茶市服务流程图站位迎客拉凳开位问茶冲茶倒茶奉点心纸上毛巾接点心纸附加推介餐前准备收台摆台送客买单清理台面问意见当点心上齐巡台客人起身时上点心饭市服务流程图站位迎客拉凳开位问茶上毛巾冲茶上小食倒茶奉菜牌点菜推销酒水收台买单送客上水果清理台面问意见介绍甜品当菜上齐跟单巡台餐前准备上菜分汤火锅服务流程图站位迎客拉凳开位问茶冲茶上小食上毛巾倒茶下汤底点菜看单备料买单送客上水果推销甜品问意见清理台面添椒圈豉油分菜为客人烫菜附加推销餐中服务上汤底上菜巡台早午市9：00--15：001、准时返工及穿着整齐制服出厅面签到（同事与同事之间要有称呼）2、散会后，首先返回岗位当更，招呼客人3、咨客带客人入座后，请先向客人运用礼貌用语称呼客人！例如：先生！早晨4、拉椅给客人并说：“先生或小姐！请坐！”（打手势）5、先生！请问您喜欢饮什么茶？6、名茶开好后，请在客人右面帮客人斟第一杯茶，然后说：“先生！请用茶！”（打手势）7、上热毛巾后，服务员请将点心纸给客人观看及选择8、客人填好点心纸后，由服务员在点心纸上圈上，再报数量给客人知，写好台号，然后签名，向顾客说：“多谢”传送到管理人员入电脑，之后点心纸和热敏纸食品卡夹放于台面，对点心记录。早午市9：00--15：0010、上点心时，服务人员请说点心名称，及说“请慢用”(打手势）（传菜员在相应的品种上盖印）9、点心到达时，有礼貌地通知客人并取一个合适位置安放点心11、留意顾客的餐具，当有需要更换时，马上行动如：换骨碟，收取客人用膳后点心笼或碟12、若客人已停筷，主动询问顾客食品已到齐，是否需要添加其他食品？13、礼貌地询问顾客台上食品是否需要，及时利用托盘取走不要餐具（茶杯除外）台面保持清洁14、若顾客要结帐，服务员要礼貌地讲声谢谢，看清楚核对台上人数写回正确人数与点心咭上然后签名，向客人说：“谢谢！”15、将食品咭及其他单据递给部长级以上结帐，然后由结账经手人把结帐单展示给客人17、顾客离座后，首先观察地面卫生后将椅子拍齐及清理台面，准备下一轮顾客来临光顾16、客人起身走时，替顾客拉椅及向顾客致谢及道别例如：“谢谢，慢走，欢迎下次再光临!”晚市17：30--24：001、准时返工及穿着整齐制服出厅面签到（同事与同事之间有称呼)2、班前会散会后，首先返回岗位当更，招呼客人3、咨客带客人入座后，请先向客人运用魔术语言称呼客人！例如：先生！晚上好！4、拉椅给客人并说：“先生！请坐！”并派热毛巾给客人5、问名茶，例如：“陈先生，请问喜欢喝什么茶7、时刻留意顾客发出需要协助的讯号，如：向侍应招手，观望餐牌四处张望（工作时，服务人员如看见客人递手，请举手示以客人并说：“先生！请问有什么可以帮到您?”9、客人点菜后，复述一次及询问顾客需不需要备酒水？若不要酒水，火锅用水杯，晚饭用茶杯！(专指大厅）8、按顾客的口味或目的介绍公司推介产品6、名茶开好后，请在客人右面帮客人斟第一杯茶，然后说：“先生！请用茶！”（打手势）（上热毛巾、上小食）晚市17：30--24：0010、点菜后，按排同事摆放顾客需用的餐具，如：食鲍鱼用刀叉，食刺身备日本芥辣豉油11、食品到达时，有礼貌地通知客人并取一个合适位置安放！13、留意顾客的餐具，当有需要更换时，马上行动如：换骨碟，收取客人用膳后餐具或碟14、若客人已停筷，主动询问顾客需要加点主食或甜品？15、礼貌地询问顾客台上食品是否需要，及后利用托盘取走不要餐具（茶杯除外）台面保持清洁16、餐后，另外开壶新茶，上茶给客人（要用茶杯上）17、客人起身时，替顾客拉椅及向顾客致谢及道别例如：“谢谢，慢走，欢迎下次再光临!”18、顾客离座后，首先将椅子拍齐及清理台面，准备下一轮顾客来临光顾（收餐具时先收玻璃器皿）12、落食品时，请说食品名并且说“多谢！”1、搬运转盘时不准将转盘沿地滚走及减少损坏2、所有酱料，要使用酱料底碟3、工作中，未经许可不得携带手提电话4、工作中，不准摆放托盘在地下5、台布、席巾及毛巾不可当私人用途，及用作清洁用途6、不论早市、午市、晚市一律要协助传菜员上菜7、适当将所有家私器皿及餐具分流，例如：不锈钢刀叉和筷子放在一起，饭碗和骨碟放在一起，匙更及筷子架独自放，点心笼直接放在收糠车上8、下班后的员工，一律不可在公司范围内逗留及游荡（必要时需由经理部批准）9、员工若在本公司消费，只限于当天休息日特别事项个人准备1、仪容、仪表方面要精神奕奕及轻松的外表、随时保持愉快的心情2、站姿挺直，双手恰当的放前个人卫生1、头发整齐清洁，没有头皮，男同事要修剪短发，女同事的长发必须束起2、面部干净，男同事不留须，女同事必须有恰当的浅淡化妆3、注意个人的口气及体气4、双手及指甲干净，没有污渍，勤洗手个人制服1、按照公司规定，穿着整齐，干净及烫浆的制服2、佩戴名牌于左襟前3、穿着黑皮鞋，并保持干净及清洁4、保持衣领、衣袖干净，衣服若沾上污渍，必须尽快清理干净5、男同事必须穿着黑色袜，女同事必须穿着肉色丝袜1、奉茶标准1.早午晚市在替顾客斟茶2.每次开茶必须保持茶壶清洁3.有茶叶茶壶，用啡色壶嘴，白色壶嘴装白开水4.名茶品种统一供应：普耳、寿眉铁观音、香片、龙井、菊花5.菊花跟糖盅2、酱料标准1.早午晚市豆板酱：顾客要求才奉上（用三寸碟）2.午夜市厅房，晚大厅跟素荤小食3.所有酱料用三寸碟盛载4.椒丝、生熟蒜、芫茜、付鱼酱、葱度一律用三寸碟盛载5.皮蛋用颜色平碟盛载3、酱料及茶芥收费标准1.早午晚市茶芥每位2元2.小食素3元荤5元3.酱料收费:支装日本芥辣每支?元4.椒丝、生熟蒜、葱度、葱花、芫茜5.鸡蛋每只？元，皮蛋每只？元4、叠毛巾仔标准1.早午晚市用4X2型摺法（每碟最多二条，按人数比例上台）2.宴会：每碟一条放左手边3.酒席：每碟二条，按人数比例梅花间竹上台4.放在热巾箱内的毛巾必须摺起5、上毛巾仔标准1.先问茶后上毛巾仔，摆上台2.中途需要加添毛巾不可空手添3.翻台时要将脏的、干净的毛巾仔一并收走4.要保持清洁卫生的感觉用滴露消毒5.收拾用完的毛巾仔要使用专用工具6.严禁使用毛巾当私人用途及清洁用途6、托盘运用技巧1.收任何餐具尽量运用托盘2.不准摆放托盘在地下3.传菜部一律使用胶日字盘4.出品部使用锑字盘5.如大台翻台可使用胶日字盘收餐具7、转盘使用标准1.转盘及转盘垫要保持清洁2.搬运转盘时不准将转盘沿地滚动转走3.1米5以上一律要上转盘4.清洁转盘用早晨毛巾抹5.清洁完之后再用干净布抹8、台面与转盘比例1.1.5米=用0.7米转盘1.6米=用0.8米转盘1.7米=用0.8米转盘1.8米=用0.9米转盘1.85米=用0.9米转盘2米=用1.1米转盘2.2米=用1.2米转盘2.4米=用1.4米转盘2.清洁转盘用鸳鸯什色毛巾抹9、台布使用技巧1.台布要保持清洁,破损及有污渍时不能使用2.不可将台布反转铺3.收拾用完之台布,应使用春前卷式包法4.台布不可当私人用途及用作清洁用途10、早市摆位标准早茶位餐具按下列标准1.骨碟、有纹碗、匙更2.茶杯、茶杯碟3.筷子架、啡色筷子4.烟盅、茶杯碟5.台号牌连牙签6.午市粉面牌特别注意：刀叉必须用干布抹干方可上台11、夜市摆位标准小菜位餐具按下列标准1.骨碟、有纹碗、匙更2.茶杯、茶杯碟3.筷子架、啡色筷子、钢更4.席巾5.烟盅、茶杯碟6.台号牌连牙签7.特别推介牌特别注意:刀叉必须用干布抹干方可上台12、夜市摆位标准火锅菜位餐具按下列标准1.骨碟、有纹碗、匙更、酱碟2.筷子架、啡色筷子、大锅壳3.茶杯、茶杯碟4.台号牌连牙签5.烟盅、茶杯碟13、席巾使用技巧1.全晚要使用席巾(不包括火锅)