服务员工作流程

服务流程一、迎客问好内容：面带微笑，热情真诚，欢迎每一位顾客，声音清楚、委婉。动作语言：（1）欢迎光临小杨烤肉，请问哥（姐、叔、姨）几位？（2）这边请！/请跟我来！（3）这是等座卡，请稍等一下。（4）对不起，久等了，预祝用餐愉快。注意点：（1）引领顾客时门迎要走在顾客右前方，保持约1.5m距离。（2）每天17：00准时回访订餐的顾客。（3）对心急的顾客，一定要耐心的多安抚。（4）对平时来店询问、参观、办业务、外卖的顾客，要奉上礼貌茶。（5）带位要求：A、情侣尽量安排在较安静的地方。(尊重隐私)B、行动不便或老人安排靠门口。（方便）C、衣着华丽的人安排在中间位置（摆阔）D、小孩子远离楼梯。（安全）（6）对老人、提行李的客人给予搀扶或帮助。（7）对认识的顾客一定要称呼其姓氏或职位：如李哥、张处长。二、让座上茶内容：1、门迎将客人带到交接给服务员，包括人数，特殊要求。2、服务员见客人到来马上向前热情迎接，拉椅让座。3、根据客数添撤餐具，马上倒茶（七分满）。动作语言：1、迎宾说：“贵宾×位，请接待。”2、服务员说：“欢迎光临小杨烤肉，哥（姐、叔、姨）请坐！3、服务员说：“请用菜，小心烫。”注意点：1、拉椅子时动作要轻，尽量不要发出声响。2、倒茶前用手触摸茶壶的温度，保证让倒的茶水是温的。3、倒茶时要给予提醒，以免烫着。4、放在桌上的茶壶嘴不要对着客人。（不礼貌）5、遇到生病或孕妇等客人要提供白开水。6、请客的从主人右手边的客人开始，家庭聚餐的从长辈开始。7、客人落座后提醒客人保管好随身物品，带小孩的提醒照顾好孩子。三、点菜下单内容：1、拿来菜谱打开第一页，询问客人，将菜谱递给要点菜的顾客。2、点菜前将台号、人数、日期、开台或加单等资料写清楚、完整、工整。3、点菜推荐顺序：凉菜——烤肉——热菜——小吃——酒水。4、顾客所点的菜要写清写全菜名、数量、单位、口味要求、忌讳等。5、点完菜唱单一遍，确认无误后要封单，签名。6、询问客人是否上菜，然后下单，拿酒水。动作语言：1、“大家好，我是本台服务员小×，很荣幸为各位服务，请问那位点菜？”2、请问今天各位想喝点什么酒水饮料，本店有×××××。3、请问现在上菜吗？好的，请稍等，马上下单。注意点：1、顾客点菜有争执的菜一定要询问清楚。2、点菜时要注意观察客人身份、口音、性格、就餐目的、年龄。依此给客人推荐一些符合客人身份、口味的菜肴。如南方口音的可推荐一些海鲜、甜点；四川口音的客人推荐一些麻辣口味重的；性格急躁的，服务员手脚就要麻利，上菜要快；年龄大的可推荐一些少油、少盐、少肥肉的食物。3、要提醒客人适量点菜。4、推荐酒水顺序：白酒——红酒——啤酒——饮料。5、同类酒水介绍时中价位向两端、中度数向两端。6、不要将主料相似的菜肴同时推荐给顾客。7、加工时间较长的菜肴要委婉告诉客人。四、上菜报菜名内容：1、拿来酒水时要示酒，询问是否打开，倒酒遵循：白酒8分满，2分沫；啤酒8分满，2分沫；红酒1/3杯。2、上菜顺序：凉菜——烧烤——热菜（先荤后素），报菜名，划菜单。圆桌要将每道菜转向主宾或长辈，这是礼貌与尊重。3、上菜摆放按照一点二平三角四方五梅花六边形。同时按荤素搭配、颜色搭配、冷热搭配摆放。4、上菜时服务员要把最后一道关：是否有杂物、装盘是否整齐、盘子是否破损。5、所有的菜上完后要报菜齐，真诚祝福。动作语言：1、“请问您点的××酒现在可以打开吗？2、打扰一下，这是×××菜，请慢用。3、打扰一下，各位所点的菜已上齐，请慢用。祝用餐愉快！有什么需要，请随时吩咐。注意点：1、带汤的羹类要主动上汤碗。2、上用筷子不好夹的食物要主动上小勺。3、上铁板类、石锅类的菜肴不要将热油溅到客人身上。4、部分菜品要帮助客人拌开或切开、分开。5、报菜名时要避免自己的嘴离菜很近，溅上口水。6、上菜时要避免自己的指头触到汤汁或菜品。7、上菜时要提醒客人注意，避免撒上汤汁。8、部分菜肴（如招牌菜、特色菜）要简单叙述其营养特点，跟进祝福语。9、加工时间长的菜肴要给顾客委婉耐心解释。10、VIP、大客户、关系单位、过生日的，上菜要“一路绿灯”先行。11、当客人点一些没有的菜时，不要直接拒绝，避免说：“没有”、“不”、“要”等字眼。五、席间巡台服务内容：1、随时清理台面垃圾（如龙虾皮、骨头）。骨碟内堆积物不超过1/3，烟缸内烟头不超过5个就要更换。更换烟灰缸时要将干净的烟缸压在脏的上面，同时撤下来，然后再放上干净的。2、及时撤空盘，也可将大盘中不多的菜换成小盘，、以减轻餐后撤盘劳动量。3、及时添加茶水、酒水，如果在后厨规定的出品时间内没有上菜的或着急的顾客要及时去催菜。4、在巡台或路遇客人要主动让路，并问好。5、用餐快结束时要主动询问客人是否需要添加什么。（如小吃、酒水、菜肴等）6、上完主食后，空杯、空盘经客人允许可撤下。动作语言：1、打扰一下，给您换一下×××（骨碟、烟缸）。2、当地面有水或在楼梯上、卫生间遇见客人要说：“小心地滑”或“小心台阶。”注意点：1、当某服务员离开区域时要给本区人员说一声，以给予帮助。2、当顾客举手、拿筷子敲桌子、东张西望、看起来着急、焦虑时一定是有服务需求，应主动上前询问是否需要帮助，避免叫服。3、行动不便的老人和小孩、老外用餐要给予帮助。4、喝醉的客人要及时提醒同座的客人，离座时适当搀扶。准备一些解酒的食物，如陈醋。5、地面垃圾常清洁，避免给客人印象不好。同时客走后增加劳动强度。六、买单送客内容：1、在客人提出结账前，应仔细核对帐单，并退掉客人未开启的酒水饮料。2、买单时，轻声告诉买单人消费金额，唱收唱付。同时应迅速检查所收现金真伪与数量，将发票联留给客人。3、将现金交给收银员须在结账单上签字确认，将找回的零钱、发票交给客人并当面点清，避免纠纷。4、将顾客送到本区外或门口，面带微笑并致欢送词。动作语言：1、打扰一下，这是您的账单请过目。今天您一共消费×××。收您×××，应找您×××，请稍等。（如遇吉利的数字，应适当的祝福，如118你要发。）2、这是找您的零钱和发票，请您收好。3、客人离座离店时：“请带好您的随身物品！”4、“请慢走，欢迎下次光临。”注意点：1、千万不要在客人离座前表现出不耐烦等样子，意在催客离店。2、客人离店时所有见到的员工都要欢送。3、让客人离店时还能享受到我们甜美的微笑。七、清台摆台内容：1、客人走后椅子归位。2、收台时先收易碎易污染的餐具，如口杯、小酒杯等。3、先收大盘子、大餐具，后收异形盘、小餐具，大小分开，下大上小、下重上轻、下铁上瓷，分类送往洗碗、洗杯间。4、签子种类分开，装进签子盒。5、清理台面、地面、摆台，形成4条直线。（详见参照翻台清洁流程）注意点：1、避免小餐具掉地打碎。2、不要将台面垃圾掉到地上，再扫地，增加劳动强度。3、入框的餐具应轻拿轻放，防止破损。4、如果客人已入座，打扫清洁时，要小心谨慎，避免将脏物弄到客人身上或物品上。5、再次检查有无顾客遗留物品或椅子上有无油、水等。