服务培训11

郑州国贸360广场服务意识培训主讲：赵福占大纲★服务意识的概念★为什么要有服务意识★了解顾客★我们应做到的服务意识的概念•服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。为什么要有服务意识•1）企业核心竞争力之一•2）增加产品附加价值•3）消费者维权意识提高•4）竞争使然故事分享服务的增值价值•乡下的小王16岁时到城里开了一家米铺，那时电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过不了多久又要买，而且一不留神就会在要煮饭的时候才发现没米了，非常麻烦。米店则是坐着等客上门才有生意做，也很被动。小王很会动脑筋，想到一个好方法，碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“您要的米我帮您送家里好不好？”客人说“好啊！”有人愿意免费送米当然是求之不得的事。后来数不尽的财富滚滚而来。了解顾客•1）顾客的定义•2）顾客是怎样流失的•3）顾客要什么•4.我们应做到的•1）顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人•2）顾客是怎样流失的顾客的期望越来越高•3）顾客要什么•----------服务的关键因素•关键因素是企业员工的行为，以及造成这些行为的原因：这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。我们应做到的•1）服务心态调整•2）提升服务的外在形象•3）提升服务技能•4）销售5S原则•1）服务心态调整•*服务心态：积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；*服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心2）提升服务的外在形象•*形象的重要性：♦形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。♦成功的形象塑造决定成功的人生道路。*形象的外在表现♦55%外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；♦38%声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质；♦7%内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；3）提升服务技能•*有问必答•*保持沟通•*专人负责•*超常服务•*专业顾问•*长期伙伴•“被动式服务”带入“主动式关怀”的新时代，带来主动的提醒/问候、一对一顾问式服务、购买后的使用、保养，服务承诺。•顾客是我们的收入来源，我们的衣食父母；•顾客不是慈善家，是需要我们提供舒适完美的服务；•我们提供服务的基本依据是满足客人的需求及公司的服务标准；•我们应当以优良的服务去感化顾客，而不要被社会上的传统陋习所同化；•宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给顾客提供方便，创造欢乐；•在任何情况下都不要同客人争吵（顾客不是我们与之争辩的对象）；•提供优质服务的员工：更容易获得提升、涨工资、获得好心情、稳定工作•4）销售5S原则•所谓销售导购的5S，就是微笑（Smile）、迅速（Speed）、诚恳（Sincerity）、灵巧（Smart）、研究（Study）。授课结束，谢谢！